الثقافة التنظيمية كمدخل لتحسين جودة المرفق العمومي

Abstract

يشكل موضوع الثقافة التنظيمية وجودة المرفق العمومي أحد أبرز محاور النقاش في الفكر الإداري المعاصر، خصوصًا في ظل التحولات التي تعرفها الإدارة العمومية نحو تبني مبادئ التسيير الحديث القائم على الكفاءة والجودة والمساءلة. يهدف هذا المقال إلى دراسة الدور الذي تلعبه الثقافة التنظيمية كمدخل إستراتيجي لتحسين جودة المرفق العمومي، وذلك من خلال تحليل الإطار المفاهيمي لكل من الثقافة التنظيمية وجودة الخدمة، واستعراض أهم النماذج النظرية التي فسّرت العلاقة بينهما، بالإضافة إلى إبراز دور مقاربات التسيير العمومي الحديث في تعزيز هذا الدور. وقد أظهرت الدراسة النظرية أن الثقافة التنظيمية تؤثر بعمق في جودة الخدمات العمومية من خلال تشكيل سلوكيات الأفراد وتوجيههم نحو تبني قيم الاستجابة والابتكار والمساءلة. كما تبيّن أن نجاح مقاربات التسيير العمومي الحديث يتوقف إلى حدّ كبير على نوع الثقافة التنظيمية السائدة داخل المؤسسات العمومية. وتوصي الدراسة بضرورة إدماج البعد الثقافي في سياسات الإصلاح الإداري، واعتماد القيادة التحويلية، وبناء ثقافة تنظيمية داعمة لقيم الجودة والتحسين المستمر. تؤسس هذه الدراسة لإطار نظري يمكن أن يكون منطلقًا لأبحاث تطبيقية لاحقة تقيس أثر أبعاد الثقافة التنظيمية في تحسين جودة الخدمات في السياقات العربية. Organizational culture and public service quality have become central themes in contemporary administrative thought, especially as public administrations shift toward adopting modern management principles based on efficiency, quality, and accountability. This article aims to examine the role of organizational culture as a strategic entry point for improving the quality of public services by analyzing the conceptual framework of both organizational culture and service quality, reviewing the main theoretical models that explain their relationship, and highlighting the contribution of modern public management approaches in strengthening this role. The theoretical analysis shows that organizational culture profoundly affects the quality of public services by shaping employees' behaviors and guiding them toward values such as responsiveness, innovation, and accountability. It also reveals that the success of modern public management approaches largely depends on the prevailing organizational culture within public institutions. The study recommends integrating the cultural dimension into administrative reform policies, adopting transformational leadership, and fostering an organizational culture that supports quality and continuous improvement. This study establishes a theoretical framework that can serve as a basis for future empirical research assessing the impact of organizational culture dimensions on service quality in Arab contexts.