المحددات التسويقية لولاء الزبون اتجاه الخدمة الفندقية دراسة حـــالة فندق الغزال الذهبي بالوادي

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على المحددات التسويقية لولاء الزبون تجاه الخدمة الفندقية، ولتحقيق ذلك تم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي، من خلال استبيان شمل عينة من زبائن فندق الغزال الذهبي بالوادي لدراسة العلاقة بين المحددات التسويقية في مجال الخدمات الفندقية (تجربة الزبون، الابتكار، السعر، جودة الخدمة، إدارة العلاقات مع الزبائن وبرنامج الولاء) وولاء الزبون تجاه الخدمات الفندقية، حيث كان حجم العينة 50. وتوصلت الدراسة إلى: • يوجد تأثير ذو دلالة إحصائية عند مستوى معنوية 0.05 للمحددات التسويقية لولاء الزبون تجاه الخدمة الفندقية • يوجد تأثير ذو دلالة إحصائية عند مستوى معنوية 0.05 لتجربة الزبون وولاء الزبون تجاه الخدمات الفندقية • لا يوجد تأثير ذو دلالة إحصائية عند مستوى معنوية 0.05 للابتكار وولاء الزبون تجاه الخدمات الفندقية • لا يوجد تأثير ذو دلالة إحصائية عند مستوى معنوية 0.05 للسعر وولاء الزبون تجاه الخدمات الفندقية • لا يوجد تأثير ذو دلالة إحصائية عند مستوى معنوية 0.05 لجودة الخدمة وولاء الزبون تجاه الخدمات الفندقية • لا يوجد تأثير ذو دلالة إحصائية عند مستوى معنوية 0.05 لإدارة العلاقات مع الزبائن وولاء الزبون تجاه الخدمات الفندقية • لا يوجد تأثير ذو دلالة إحصائية عند مستوى معنوية 0.05 لبرامج الولاء وولاء الزبون تجاه الخدمات الفندقية

This study aims to identify the marketing determinants of customer loyalty toward hotel services. To achieve this objective, the descriptive analytical approach was adopted through a questionnaire distributed to a sample of guests at the Golden Gazelle Hotel in El Oued. The study examined the relationship between marketing determinants in the hotel service sector (customer experience, innovation, pricing, service quality, customer relationship management, and loyalty programs) and customer loyalty toward hotel services. The sample size was 50. The study concluded the following: -There is a statistically significant effect at a 0.05 significance level of the marketing determinants on customer loyalty toward hotel services. -There is a statistically significant effect at a 0.05 significance level of customer experience on customer loyalty toward hotel services. -There is no statistically significant effect at a 0.05 significance level of innovation on customer loyalty toward hotel services. -There is no statistically significant effect at a 0.05 significance level of pricing on customer loyalty toward hotel services. -There is no statistically significant effect at a 0.05 significance level of service quality on customer loyalty toward hotel services. -There is no statistically significant effect at a 0.05 significance level of customer relationship management on customer loyalty toward hotel services. -There is no statistically significant effect at a 0.05 significance level of loyalty programs on customer loyalty toward hotel services.