أثر الكلمة المنطوقة الالكترونية في تحسين جودة الخدمات الفندقية

Abstract

" هدفت هذه الدراسة إلى تحديد أبعاد الكلمة المنطوقة الالكترونية في تحسين جودة الخدمات الفندقية ،لزبائن مركّب الغزالة الذهبية بالـوادي ، و يتمثل مجتمع الدراسة في زبائن المركب ، حي يتم اختيار عينة عشوائية مكونة من 88 زبون ،كما استندت الدراسة إلى نموذج مفاهيمي يدمج سبعة أبعاد للكلمة المنطوقة الالكترونية ،و هي : - جودة الكلمة المنطوقة الالكترونية - كمية الكلمة المنطوقة الالكترونية - مصداقية المرسل – مصداقية المحتوى - تبني الكلمة المنطوقة – استجابة الإدارة – النية السلوكية . و باستعمال المنهج الوصفي التحليلي توصلت الدراسة إلى أنه يوجد أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى α ≤0.05 لأبعاد الكلمة المنطوقة الالكترونية مجتمعة على تحسين جودة الخدمات الفندقية ،كما لوحظ أن البعد الأكثر تأثيرا هو كمية الكلمة المنطوقة الالكترونية (%63.6) ،يليه جودة الكلمة المنطوقة الالكترونية (52.4 %) ،ثم مصداقية المرسل (44.8%) ،تليها تبني الكلمة المنطوقة (34.7 %) ،واستجابة الإدارة (32.2 %) ،ثم النية السلوكية (20.8 %) وأخيرا مصداقية المحتوى (18.5 %) ،كما تبين من خلال النتائج أن الزبائن يعتمدون بشكل كبير على وفرة المعلومات الالكترونية وتنوعها ،إضافة إلى دقتها وجودتها و مصدرها ،عند اتخاذ قرار الحجز وتقييم جودة الخدمة مما يجعل من إدارة الكلمة المنطوقة أداة إستراتيجية لتحسين الأداء الفندقي . "

This study aimed to analyze the impact of the dimensions of electronic word of mouth (e -WOM) on improving hotel services the quality, focusing on customers of the "" THE GOLDEN GAZELLE "" resort in El Oued, Algeria. The study population consisted of the resort's customers, and a random sample of 88 guest s was selected. The study was based on a conceptual model integrating seven e -WOM dimensions: eWOM Quality, e -WOM Quantity, Sender Credibility, Content Credibility, e-WOM Adoption, Management Response, and Behavioral Intention. By Using a descriptiveanalyt ical approach, the study found a statistically significant effect at the level of α ≤ 0.05 for the combined e -WOM dimensions on improving hotel service quality. It was observed that the most influential dimension was e -WOM Quantity (63.6%), followed by e -WOM Quality (52.4%), Sender Credibility (44.8%), e-WOM Adoption (34.7%), Management Response (32.2%), Behavioral Intention (20.8%), and finally, Content Credibility (18.5%). The results indicate that customers heavily rely on the abundance, diversity, accuracy, quality, and source credibility of online reviews when making booking decisions and evaluating service quality. Therefore, effective e -WOM management stands as a strate gic tool to enhance hotel performance.