مساهمة الإدارة الإلكترونية في تحسين جودة الخدمات دراسة حالة موبيليس وكالة الوادي

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى تحليل تأثير الإدارة الإلكترونية على جودة الخدمات في المؤسسات الاقتصادية الحديثة، في ظل التحولات الهيكلية التي أحدثتها الثورة الرقمية. تم اختيار مؤسسة موبيليس – الوادي كنموذج تطبيقي لتحليل واقع الإدارة الإلكترونية بها، مع التركيز على مكونات مثل أجهزة الحاسوب، الشبكات، البرمجيات، والكوادر البشرية. أظهرت نتائج الدراسة أن توفر أجهزة الحاسوب وحده لا يكفي لتحسين جودة الخدمة، حيث لم يتم العثور على علاقة دالة إحصائيًا بين هذا المكون وجودة الخدمة. على العكس، أظهرت الشبكات تأثيرًا إيجابيًا كبيرًا في تعزيز سرعة ودقة تداول المعلومات، مما يجعلها عنصرًا حاسمًا في تقديم خدمة عالية الجودة. كما أن البرمجيات وقواعد البيانات الملائمة تلعب دورًا مهمًا في تبسيط الإجراءات وتحسين الكفاءة التشغيلية. من جهة أخرى، أظهرت الدراسة أن الكوادر البشرية تمثل أحد العوامل الأساسية في نجاح التحول الرقمي، حيث أن وعي الموظفين وتدريبهم المستمر يعدّ أساسًا في تحسين جودة الخدمات الإلكترونية. بناءً على هذه النتائج، توصي الدراسة بتكامل جميع المكونات الرقمية داخل المؤسسة، مع تحديث البرمجيات بشكل دوري، وتوسيع البنية الشبكية، بالإضافة إلى تعزيز التدريب المستمر للموظفين ونشر ثقافة رقمية داخل المؤسسة لدعم التحول التكنولوجي والحد من المقاومة الداخلية. This study aims to analyze the impact of e-governance on service quality in modern economic institutions, in light of the structural transformations brought about by the digital revolution. Mobilis El Wadi was chosen as a case study to analyze its e-governance landscape, focusing on components such as computers, networks, software, and human resources. The study's results showed that the availability of computers alone is not sufficient to improve service quality, as no statistically significant relationship was found between this component and service quality. Conversely, networks demonstrated a significant positive impact in enhancing the speed and accuracy of information exchange, making them a critical component in providing high-quality service. Appropriate software and databases also play a significant role in streamlining procedures and improving operational efficiency. Furthermore, the study demonstrated that human resources represent a key factor in the success of digital transformation, as employee awareness and ongoing training are essential for improving the quality of electronic services. Based on these findings, the study recommends integrating all digital components within the organization, with regular software updates, expanding the network infrastructure, enhancing ongoing employee training, and disseminating a digital culture within the organization to support technological transformation and reduce internal resistance.