أثر استخدام الرقمنة على جودة الخدمة في المؤسسات المالية دراسة حالة الصندوق الجهوي للتعاون الفلاحي وكالة الوادي

Abstract

" تهدف هذه الدراسة إلى تحليل وتقييم أثر استخدام الرقمنة على جودة الخدمة داخل المؤسسات المالية، وذلك من خلال دراسة حالة الصندوق الجهوي للتعاون الفلاحي بولاية الوادي. اعتمدت الدراسة منهجين متكاملين لتحقيق أهدافها؛ منهج وصفي تناول فيه الباحثون الأطر النظرية المرتبطة بمفاهيم الرقمنة وجودة الخدمة، ومنهج نوعي تمثل في إجراء مقابلات ميدانية مع موظفي المؤسسة محل الدراسة، قصد الوقوف على الأثر الفعلي للتحول الرقمي على مستوى الأداء الخدمي، وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج الهامة، أبرزها توفر المؤسسة على بنية تحتية رقمية متكاملة موزعة على مختلف المصالح، مما ساهم في تقليص العبء الإداري اليدوي، وتحسين كفاءة تقديم الخدمات. كما أكدت النتائج أن الرقمنة قد عززت من رضا العملاء وسرّعت من وتيرة المعاملات، بفضل استخدام الأنظمة الرقمية والخدمات الذاتية والتواصل التفاعلي مع العملاء. "This study aims to analyze and evaluate the impact of digitalization on service quality within financial institutions, through a case study of the Regional Agricultural Cooperation Fund (CRMA) in El Oued Province. To achieve this objective, the researchers adopted two complementary methodologies: a descriptive approach, through which the theoretical frameworks related to digitalization and service quality were explored; and a qualitative approach, involving field interviews with employees of the studied institution, in order to assess the actual influence of digital transformation on service performance, The study revealed several key findings, most notably the availability of a specialized and integrated digital infrastructure across various departments, which contributed to reducing manual administrative burdens and enhancing service delivery efficiency. Furthermore, results indicated that digitalization improved customer satisfaction and accelerated service processes through the adoption of digital systems, self-service platforms, and interactive communication channels; The study recommends continued investment in the development of digital infrastructure and the training of human resources, alongside the expansion of digital communication channels with clients.