Enhancing E-Commerce Firm Performance through CRM Capabilities and Responsive Market Orientation

Abstract

"تتناول هذه الدراسة تأثير قدرات إدارة علاقات العملاء (CRM) والتوجه السوقي الاستجابي (RMO) على أداء شركات التجارة الإلكترونية العاملة في ولاية الوادي، الجزائر. وانطلاقًا من الأهمية المتزايدة لاستراتيجيات التركيز على العميل والتكيف مع السوق في ظل الاقتصاد الرقمي، اعتمد البحث منهجًا كميًا. تم جمع البيانات من 124 شركة تجارة إلكترونية باستخدام استبيان منظم، وتم تحليل العلاقات بين متغيرات الدراسة باستخدام نموذج المعادلات الهيكلية بالحد الأدنى للمربعات الجزئية (PLS-SEM). كشفت النتائج أن لكل من قدرات إدارة علاقات العملاء والتوجه السوقي الاستجابي تأثيرًا إيجابيًا ومعنويًا من الناحية الإحصائية على أداء الشركات، مع ملاحظة أن تأثير قدرات إدارة علاقات العملاء كان أقوى. وتبرز هذه النتائج القيمة الاستراتيجية لدمج الممارسات القائمة على العلاقات والموجهة نحو السوق بهدف تحقيق ميزة تنافسية، خاصة في ظل السياق الديناميكي والتحديات التي تواجه التجارة الإلكترونية في الأسواق الناشئة. ومن خلال تقديم رؤى تجريبية من منظور بلد نامٍ، تُسهم هذه الدراسة في إثراء الأدبيات المتعلقة بالإدارة الاستراتيجية، كما تقدم توصيات عملية لأصحاب الشركات الراغبين في تعزيز تفاعل العملاء، وزيادة مرونة المؤسسات، وتحسين الأداء على المدى الطويل. This study examines the influence of Customer Relationship Management (CRM) capabilities and Responsive Market Orientation (RMO) on the performance of e- commerce firms operating in El Oued, Algeria. Recognizing the growing importance of customer-centric strategies and market adaptability in the digital economy, the research adopts a quantitative approach. Data were gathered from 124 e-commerce businesses using a structured questionnaire, and the relationships among the study variables were analyzed employing Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). The findings reveal that both CRM capabilities and RMO exert a positive and statistically significant impact on firm performance, with CRM capabilities showing a stronger effect. These results underscore the strategic value of integrating relational and market-oriented practices to achieve competitive advantage, particularly within the challenging and dynamic context of e-commerce in emerging markets. By offering empirical insights from a developing country perspective, this study contributes to the broader literature on strategic management and provides actionable recommendations for business practitioners seeking to enhance customer engagement, organizational agility, and long-term performance.