دور أبعاد التسويق الداخلي في جودة الخدمات دراسة حالة قطاع الاتصالات في الجزائر

Abstract

تهدف هذه الدراسة أساسا إلى معرفة دور التسويق الداخلي في جودة الخدمة في قطاع الاتصالات بالجزائر بناحية الجنوب الشرقي، ومن خلال ذلك معرفة طبيعة العلاقة بين متغيري الدراسة، والمتمثلين في التسويق الداخلي كمتغير مستقل، وجودة الخدمة كمتغير تابع، كما تهدف الدراسة إلى معرفة دور التسويق الداخلي في مؤسسات قطاع الاتصالات من وجهة نظر الزبائن، ومن وجهة نظر موظفي القطاع، ولتحقيق الأهداف استخدم استبيانين الأول وزع على عينة عمدية لموظفي قطاع الاتصالات، والثاني على عينة عمدية لزبائن القطاع، وقد توصلت الدراسة إلى أنه يوجد تأثير ذو دلالة إحصائية للمعدات والتسهيلات المادية لمؤسسة الاتصالات في تحقيق جودة الخدمة، كما أنه توجد فروقات بين متوسطات إجابات عينة موظفي القطاع على محاور الدراسة ترجع إلى المعلومات الشخصية لعينة الدراسة عند مستوى دلالة إحصائية 0.05. أوصت الدراسة بالاهتمام أكثر بالتسويق الداخلي في مؤسسات الاتصالات بناحية الجنوب الشرقي، مع الاهتمام بالمكافآت المادية بالموظفين بالمؤسسة التي تنعكس إيجابا على تقديمهم لخدمات ذات جودة. CETTE ETUDE VISE PRINCIPALEMENT A COMPRENDRE LE ROLE DE MARKETING INTERNE DANS LA QUALITE DE SERVICE DANS LE SECTEUR DES TELECOMMUNICATION EN ALGERIE , DANS LA REGION DU SUD-EST ET LA PAR LA MEME, A COMPRENDRE LA NATURE DE LA RELATION ENTRE LES VARIABLES ETUDIEES, REPRESENTER PAR LE MARKETING INTERNE COMME VARIABLE INDEPENDANTE ET LA QUALITE DE SERVICE COMME VARIABLE DEPONDANTE. ELLE VISE EGALEMENT A COMPRENDRE LE ROLE DU MARKETING INTERNE DANS LES INSTITUTIONS DU SECTEUR TELECOMMUNICATION, DU POINT DE VUE DES CLIENTS ET DES EMPLOYES DU SECTEUR. POUR ATTEINDRE CE OBJECTIF, NOUS AVONS ABORDE LES CONCEPTS LIES AU MARKETING INTERNE ET A LA QUALITE DE SERVISE. DEUX QUESTIONNAIRES ONT ETE ADAPTES, LE PREMIER DISTRIBUE A UN ECHANTILLON VOLONTAIRE D’EMPLOYES DU SECTEUR DES TELECOMMUNICATION ET LE SECOND A UN ECHANTILLON VOLENTAIRE DE CLIENT DU SECTEUR. CETTE ETUDE A PERMIS DE CONCLURE : - L’EQUIPEMENT ET LES INSTALATIONS PHYSIQUES DE L’INSTITUTION DE TELECOMMUNICATION ONT UN EFFET STATISTIQUEMENT SIGNIFICATIF SUR LA QUALITE DU SERVICE. - IL EXISTE UN IMPACT STATISTIQUEMENT SIGNIFICATIF SUR LA PERFORMENCE DU SERVICE REQUIS EN TERMES DE FIABILITE, DE PRECISION, DE STABILITE ET DE PERFORMANCE CORRECTE DE L’INSTITUTION DE COMMUNICATIN POUR ATTEINDRE LA QUALITE DU SERVICE. - LE SERVICE CLIENT, LACOMPREHESION ET LA COMMUNICATION D’UNE ENTREPRISE DE TELECOMMUNICATION ONT UN EFFET STATISTIQUEMENT SIGNIFICATIF SUR L’OBTENTION D’UN NIVEAU DE QUALITE SEVICE A Α=0.05. - IL N’Y A PAS DE DIFFERENCES ENTRE LES REPONSESMOYENNES DE L’ECHANTILLON D’EMPLOYES DU SECTEUR SUR LES AXES DE L’ETUDE EN RAISON DES INFORMATIONS PERSONNELLES DE L’ECHANTILLON DE L’ETUDE A UN NIVEAU DE SIGNIFICATION STATISTIQUE DE 0.05. L’ETUDE RECOMMANDE D’ACCORDER PLUS D’ATTENTION AU MARKETING INTERNE DANS LES INSTITUTIONS DE TELECOMMUNICATION DANS LA REGION DU SUD-EST AINSI QU’AUX RECOMPENSES MATERIELLES POURLES EMPLOYES DE L’INSTITUTION, CE QUI SE REFLETE POSITIVEMENT SUR LA FORNITURE DES SERVICES DE QUALITE.