جودة الخدمة المصرفية وأثرها على رضا الزبائن دراسة حالة البنوك التجارية بولاية قسنطينة

Abstract

يهدف هذا البحث إلى تحديد أثر جودة الخدمة المصرفية على رضا الزبائن، وذلك باستخدام مقياس Servperf بأبعاده الخمسة، والذي يركز على قياس الأداء الفعلي للخدمة. وبهدف تقييم أثر جودة الخدمة المصرفية على رضا الزبائن، تم توزيع 357 استبيان على عينة من زبائن البنوك التجارية بولاية قسنطينة، وقد خلصت النتائج إلى أن هناك أثر معنوي إيجابي بين جودة الخدمة المصرفية و رضا الزبائن، كما ضم البحث مجموعة من التوصيات هدفها تحسين جودة الخدمة المصرفية المقدمة bstract: This research aims to determine the impact of banking service quality on customer satisfaction, using the five dimensions service performance measure (Servperf ) . In order to assess the impact of banking service quality in customer satisfaction were distributed 357 questionnaires to sample customers of commercial banks for Constantine city. The results have concluded that there is a significant positive effect between banking service quality and customer satisfaction, and the research reached a number of recommendations aimed to improving banking service quality provided