الدور الوسيط للصورة الذهنية في العلاقة بين ولاء الزبون وجودة خدمات الاتصالات

Abstract

الملخص: تسليط الضوء على موضوع الدور الوسيط للصورة الذهنية في العلاقة بين جودة الخدمة وولاء الزبون جاء من اجل الوقوف على اهم المحددات والابعاد التي تسهم في بناء صورة ذهنية جيدة لشركة اتصالات موبيليس والتأكيد على الدور الذي تلعبه كل من جودة الخدمة وولاء الزبون في تحسين صورة الشركة لدى الزبائن، الذي تم توصيفه من خلال دراسة تحليلية واستقصاء لعينه تتكون من 406 مفردة ممثله لزبائن اتصالات موبيليس لمعرفة تقييمهم لجودة خدماتها وصورتها الذهنية لديهم ومدى ولائهم لها، وتوصلت الدراسة لنتيجة مفادها بان جودة الخدمة هي العامل الأساسي في بناء الصورة الذهنية للزبون، ولها أيضًا تأثير مباشر على ولاء الزبون، ورغم أهمية الصورة الذهنية إلا أن تأثيرها على الولاء محدود، مما يعني أن تحسين الجودة هو الحل الأكثر فاعلية لتعزيز الولاء لتحقيق نتائج أفضل. Résumé : فرنسية أو إنجليزية Highlighting the topic of the mediating role of the mental image in the relationship between service quality and customer loyalty came to identify the most important determinants and dimensions that contribute to building a good mental image for Mobilis Telecom and to emphasize the role played by both service quality and customer loyalty in improving the company's image among customers. This was described through an analytical study and a survey of a sample consisting of 406 individuals representing Mobilis Telecom customers to understand their evaluation of the quality of its services, its mental image, and their loyalty to it. The study concluded that service quality is the primary factor in building the customer's mental image and also has a direct impact on customer loyalty. Despite the importance of the mental image, its impact on loyalty is limited, which means that improving quality is the most effective solution to enhance loyalty and achieve better results.