أثر جودة خدمة النقل الجوي على رضا الزبائن - دراسة ميدانية على عينة من زبائن الخطوط الجوية الجزائرية -

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على أثر جودة خدمات النقل الجوي من خلال أبعادها الخمسة: الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، والتعاطف على رضا الزبون، وذلك من خلال دراسة ميدانية على عينة من زبائن الخطوط الجوية الجزائرية. تمت معالجة البيانات إحصائياً باستخدام البرنامج الاحصائي (IBM spss statistic v 25). وتوصلت الدراسة إلى وجود علاقة ذات دلالة إحصائية لبعدي الملموسية والاعتمادية على رضا الزبائن، وعدم وجودها بالنسبة لبعد الاستجابة، بعد الأمان، وبعد التعاطف. Abstract: This study aims to identify the impact of the quality of air transport services through its five dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, safety, and empathy on customer satisfaction, through a field study on a sample of Algeria airlines company customers. The data was processed using the statistical program (IBM spss statistic v 25). The study found a statistically significant relationship for the dimensions of tangibility and reliability on customer satisfaction, and its absence the dimension of response, the dimension of safety, and the dimension of empathy.