أثر جودة الخدمة على رضا الزبون

Abstract

باستخدام نموذج الأداء Servperf، هدفت هذه الدراسة إلى دراسة أثر جودة الخدمة على رضا الزبون. شارك في هذه الدراسة 107 مستعمل حالي لخدمات اتصالات الجزائر (وكالة العلمة). ولقد أجري تحليل الانحدار من أجل اختبار العلاقة بين جودة الخدمة ورضا الزبون حيث أشارات النتائج بأن الاعتمادية، الاستجابة، الأمان و التعاطف كان لهم أثر معنوي إيجابي على اتجاهات الزبائن في ما يتعلق برضاهم، في حين كان هناك تأثير بسيط جدا للملموسية على رضا الزبون Using the Servperf model, this study aimed to examine the impact of service quality on customer satisfaction. A total of 107 current users of Algerie telecom services (el-eulma agency) participated in this study. Regression analysis was conducted to test the relationship between service quality and customer satisfaction. Results indicated that reliability, responsiveness, assurance and empathy significantly positively influenced customer attitudes in terms of satisfaction, while tangible had very small impact on customer satisfaction