تأثير المزيج التسويقي المبتكر على جودة خدمات الاتصالات -دراسة آراء عينة من زبائن متعاملي الهاتف النقال في الجزائر

Abstract

هدف هذه الدراسة للتحققمن أثر الإبتكار في عناصر المزيج التّسويقي، بمكوناته المختلفة (المنتج، السعر، التوزيع، الترويج الأفراد، العمليات، الدليل المادي)، في تحسين جودة خدمات الإتصالات بأبعادها المتنوعة (الملموسية، الاستجابة، الاعتمادية، التعاطف، الأمان) لدى متعاملي الهاتف النقال في الجزائر وحسب آراء عينة من الزبائن. تم إعتماد مجموعة من الأدوات لجمع البيانات الأولية، وتصميم إستبيان إلكتروني وورقي،ليتمّالوصول إلى عيّنة عشوائية مكوّنة من (607) مفردة من زبائن متعاملي الهاتف النّقالبعدّة مناطق بالجزائر، تم إستخدام نموذج جودة الخدمة "SERVPERF"، بالإضافة إلى نموذج الإبتكار في عناصر المزيج التسويقي الخدمي (7P's) لقياس جودة خدمات الإتصالات. ولتحليل البيانات الأولية إعتمدنا على برنامج الحُزم الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS) الإصدار 25، بإستخدام مجموعة من الأساليب الإحصائية لفهم آراء أفراد العيّنة حول الإبتكار في عناصر المزيج التّسويقيمن جهة وجودة خدمات الإتصالات من جهة أخرى. بعد الدراسة النظرية والإحصائية لعيّنة الدراسة، تم الوصول إلى عدّة نتائج مهمة، حيث أظهرت جودة خدماتالإتصالات لمتعاملي الهاتف النقال محل الدّراسة تقييما متوسطا؛ كما تبين أن مستوى الإبتكار في عناصر المزيج التسويقي لدى المتعاملين يُعتبر عاليا، ولاحظنا أيضا وجود علاقة طرديةودالة إحصائيا بين الإبتكار التسويقيوجودة خدمات الإتصالاتحسب آراء زبائن متعاملي الهاتف النقال محل الدراسة. توصلت الدراسة أيضاإلى أنه توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوىمعنوية(a≤0.05)لآراء المبحوثينتجاه الإبتكار في عناصر المزيج التسويقي وجودة خدمات الإتصالات تعزى لمتغير الدخل، في حين سجلت عدم وجود فروق تعزىلباقي المتغيرات.