دور إدارة العلاقة مع الزبون في تدعيم الاتصالات التسويقية - حورية, لبيهي (جامعة الوادي - University of Eloued, 2023)
" تَدور الرَحى في وقتنا الراهن حول الزبون الذي باتَ يُشكل إدارةً في حد ذاته في المؤسسات دون أن يكون مَوظفاً فيها، فهو يُدير المنتجات والخدمات على هـوى رغباته و تتأرجح وفقاً لها ويتحكم في الشكل النهائي للمنتج الملموس وغير الملموس. والغاية من افتراض وجود علاقة بين إدارة العلاقة مع الزبون و الاتصالات التسويقية لكشف مواضع زيادة الفاعلية مع الزبون ورسم لأيْ حد يكون هناك امتداد لمفهوم إدارة علاقة العملاء في بسط التفاعـل التسويقي من عدمه، حيثُ يتجسد التواصل الشخصي مع العميل مُخلفــاً آثاراً إيجابية ترفع من مستوى رضاه وولائه ؛ لأنّ العلاقة مع العملاء تُعتبر منبع صافٍ من منابع الاتصالات التسويقية التي تأصلتْ لتَكون درعاً متيناً يُحافظ على قائمة العملاء بالمؤسسة، وما يُعبر عن ذلك ليس تصريف الخدمة فحسب، بل المكوث زمناً طويلاً على لوائح البيانات كأحد الزبائن الأوفياء الذين يُسوٍقون للمؤسسة، سواء بطرق هم يعونها ويدركونها جيداً أو بطرق مليئة بالتلقائية أكثر من الوعي والإدراك. حيثُ بُنيتْ هذه الدراسة في شكلها النظري على فرضية رئيسية مفادها وجود علاقة ارتباط بين إدارة علاقات الزبائن بأربعة أبعاد وبين الاتصالات التسويقية كمتغير تابع مُتجسداً في أبعادٍ أربع، ولإنفاذ هذا الهدف حَوَتْ الدراسة الموظفين في كَوكبة من فنادق ولاية الوادي، و عَبر المنهج الوصفي التحليلي الذي مررناَ بأساليبه الإحصائية المتمثلة في (اختبار التوزيع الطبيعي، النسب المئوية، التكرارات، الوسط الحسابي، الانحراف المعياري، الأهمية النسبية و معامل الارتباط البسيط r"""" و معامل التحديد """"R2) لتحليل بيانات عينة عشوائية بلغتْ (96) فرداً في برنامج التحليل الإحصائي Spss-V26، علاوةً عن المقابلات الشخصية التي تمتْ مع أعوان الاستقبال للفنادق المبحوثة، لتصلَ الدراسة في شكلها التطبيقي لإثبات صحة وجود علاقة ارتباط بين متغيري الدراسة، وعزّزناها بافتراض فرضيتان رئيسيتان أخريان تمّ اختبارهما بالأداة الفرعية للدراسة. وإنجازاً لباقي أركان الدراسة وضعتْ الطالبة على طاولة المقترحات ثُلةً منها في الجانبين النظري والتطبيقي، ألْمعها مقترح التعاون بين الفنادق المدروسة لتشكيل لجنة خاصة بهم يتم على ضوئها توفير أولى متطلبات جسور التواصل مع الزبائن وهي تكوين تطبيق فندقي سياحي الكتروني يَحوي خرائط توضيحية لفنادق الولاية ويكون توطيداً للعلاقة مع الزبون من جهة وتدعيماً للاتصالات التسويقية الخاصة بالمؤسسات الفندقية والسياحية من جهة أخرى، وإدراج فلسفة إدارة العلاقة مع الزبون ضمن استراتيجياتها للبقاء على قيد الأسواق السياحية أطول فترة ممكنة. " " L'axe de l'importance actuel est le client qui forme une administration en soi même établissements sans besoin avoir à y travailler, qui celui déroule les services et les produits selon envie et conformément á elle, et géré dans la forme de produit touchable et intouchable. Le but du supposant d'existence une relation entre gestion de la relation avec client et communications marketing, pour savoir les situations de maximiser la efficacité avec le client et aussi savoir la manière la prolongation du concept gestion de la relation avec client dans l'augmentation d'interaction marketing ou le contraire, où la communication personnelle avec le client s'incarne, laissant des effets positifs qui remontent du niveau de satisfaction et de sa fidélité , car la relation avec les clients est une source nette des sources de communication marketing qui se sont enracinées, pour être un bouclier solide qui maintient la liste de l’organisation. Et ce qui exprime tout cela, c 'est n'est pas seulement de conclure des accords d'achat mais de rester longtemps sur la liste des données de l'entreprise en tant des l'un des clients fidèles qui achètent et commercialisent des biens et des services, que ce soit d'une manière plus automatique que la prise de consciente et la prise de connaissance. Où cette étude a été construite en sa forme théorique á une hypothèse principale qui guide á existence une relation du lien entre gestion de la relation avec client avec ses quatre dimensions et communications marketing comme un variable dépendante de ses quatre dimensions, et pour réaliser ce but l'étude constate quelques employeurs dans quelques hôtels dans Wilaya d'ELOUD, á de style descriptifs analytique; avec des méthodes statistiques qui représentent ( test de la distribution normale; les parentages; répétitions; les moyenne; la déviation standard; le classement relative; et coefficient de corrélation simple ""r""; et le coefficient de détermination "" R2"" ) pour l'analyse de données échantillon aléatoire atteint ) (96 individus dans programmes de l'analyse statistique Spss-V26, par ailleurs les entretiens individuels qui accomplie lieu avec les agents d'réception de hôtels d'étude. Et les résultats de cette étude affirment une existence de relation du lien deux variables d'étude , en plus de l'hypothèse de deux hypothèses principiels ils ont été testes par le deuxième outil d'étude. À la fin de l'étude; ils existent beaucoup propositions, mais celle d'elles la plus importante est la coopération entre les hôtels pour former leur propre comité, à la lumière de la communication avec les clients sera assurée et aussi la formation d'une application hôtelière touristique électronique contenant des cartes illustratives des hôtels de l'État, et c'est la consolidation de la relation avec le client d'une part, et le support des communications marketing des établissements hôteliers et touristiques d'autre part. "
Keywords: إدارة علاقة الزبائن ، الاتصال التسويقي، علاقة ارتبـاط.; Gestion de la relation client, communication marketing, Relation de corrélation.