وزارة التعليــم العـالي والبحـــث العلـــمي جامعة الشهيد حمو لخضر بالوادي كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير التجارية قسم العلوم مذكرة مقدمة لاستكمال متطلبات شهادة ماستر أكاديمي ميدان العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسينً لتجاريةالشعبة: العلوم ا تسويق فندقي وسياحي: التخصص إعداد الطلبـة: تحت إشراف الأستاذ: إلياس الشاىدد. ىشام زقب *  عبد الفتاح عسيلة  الهادي داىم  محدة إبراىيم  المناقشة لـجنة رئيسا الوادي بجامعة أستاذ. بن سهلة رشيد مناقش الوادي بجامعة أستاذ كرام عبدالرزاق مشرف الوادي بجامعة أستاذ د.الشاىد الياس 9102/8102: الجامعية السنة التسويق الالكتروني ودوره في صناعة السياحة بالوادي المركب السياحي الغزال الذىبيدراسة حالة وزارة التعليــم العـالي والبحـــث العلـــمي جامعة الشهيد حمو لخضر بالوادي كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير التجارية قسم العلوم مذكرة مقدمة لاستكمال متطلبات شهادة ماستر أكاديمي ميدان العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسينً الشعبة: العلوم التجارية تسويق فندقي وسياحي: التخصص إعداد الطلبـة: تحت إشراف الأستاذ: إلياس الشاىدد. * ىشام زقب  عبد الفتاح عسيلة  الهادي داىم  إبراىيم محدة  المناقشة لـجنة رئيسا الوادي بجامعة" ب" محاضر أستاذ. بن سهلة رشيد ومقررا مشرفا الوادي بجامعة" أ" مساعد أستاذ كرام عبدالرزاق ممتحنا الوادي بجامعة" أ" مساعد أستاذد الياس د.الشاى 8102/2102: الجامعية السنة التسويق الالكتروني ودوره في صناعة السياحة بالوادي لسياحي الغزال الذىبيالمركب ادراسة حالة " َ م ُوك َ عْه َ ه ْت ُ ك َ م ْت َ مَا ن َ مَك َّ مَة َو عَه ْ حِك ْ اب َو ان َ كِت ْ ان َ يْك َ ه ُعَه ّ انه َ وزَل َ عَظِيمًا انوَأ َ يْك َ ه ِعَه ّ انه ُ م ْ ض َ "ف صدق الله العظيم ) 311ساء:الآية الن ( الإىداء رتبط رضاء الله برضاهما، وقال فيهما الله عز اأىدي ثمرة جهدي ودراستي الدتواصلة طيلة سنوات مضت إلى من وجل في كتابو: "واخفض لذما جناح الذل من الرحمة وقل ربي ارحمهما كما ربياني صغنًا". جعلت الجنة يهواىا، والعمر فداىا والعنٌ ترتاح لرؤياىا، إلى منإلى أعز ما أملك في ىذه الدنيا إلى من القلب تحت أقدامها: أمي الحبيبة أطال الله في عمرىا. كل أمالو أن يراني في أسمى الدراتب:و إلى الذي علمني معنى الصبر والثبات أبي الغالي أطال الله في عمره. ب.إلى إخوتي وأخواتي كل باسمو،إلى جميع الأىل والأقار كما أىدي عملي ىذا إلى كل الأصدقاء والزملاء الذين جمعتني معهم مراحل الحياة سواء في العمل أو في الدراسة. وإلى جميع من ساعدني لإتمام ىذا العمل. إلى كل من اتسع لو قلبي ولم يذكره قلمي. إليهم جميعا أىدي ثمرة جهدي الدتواضع. ىشام الإىداء تعالى على توفيقو لنا لإتمام ىذا البحث اىدي ثمرة جهدي ىذه الى منسبحانو و لله بعد شكر ا قال فيهما الرحمان: "واخفض لذما جناح الذل من الرحمة وقل ربي ارحمهما كما ربياني صغنًا" بتضحيات إلى أعظم الرجال صبرا ورمز العطاء، الذي تعب كثنًا من أجل راحتي وأفنى حياتو من أجل تعليمي في تقديسو للعلم، إلى مدرستي الأولى في الحياة جسام مترجمة في عمره. الله أبي العزيز أطال إلى التي وىبتني الحياة، منحتني الحب والحنان، ربتني بلطف وعلمتني كلمة الشرف والحياة إلى أمي الغالية، أطال الله في عمرىا. إلى من حملهم ساعد أبي وحضنهم ساعد أمي إخوتي وأخواتي وبناتهم وأبنائهم إلى جميع الأصدقاء والزملاء. إلى جميع من حملتهم ذاكرتي ولم تحملهم مذكرتي عبد الفتاح الإىداء علينا، إلى من بلغ الرسالة وأدى الأمانة ونصح الأمة الو فضل لولا إليو لنصل نكن ولم لذذا وفقنا الذي لله الحمد وسلم... عليو الله صل محمد العالدنٌ سيدنا ونور الرحمة نبي إلى إلى من عمل بكد في سبيلي وعلمني معنى الكفاح وأوصلني إلى ما أنا عليو أبى الكريم أدامو الله لي إن كان ىناك أحد ُيشكر على نجاحي وتفوقي فأنِت وليس في ذلك إنكارا ً أمي الغالية أدامها الّلو تاجا فوق رؤوسنا ي لذم فضلإلى أفراد أسرتي ، سندي في الدنيا ولا أحص إلى من عمل معي بكد بغية إتمام ىذا العمل إلى كل الأصدقاء و الأحباب من دون استثناء وفي الأخنً أرجوا من الله تعالى أن يجعل عملي ىذا نفعا يستفيد منو جميع الطلبة الدقبلنٌ على التخرّج الهادي الإىداء علينا، إلى من بلغ الرسالة وأدى الأمانة ونصح الأمة الو فضل لولا إليو لنصل نكن ولم لذذا وفقنا الذي لله الحمد وسلم... عليو الله صل محمد العالدنٌ سيدنا ونور الرحمة نبي إلى إلى من عمل بكد في سبيلي وعلمني معنى الكفاح وأوصلني إلى ما أنا عليو الكريم أدامو الله لي أبي وليس في ذلك إنكارا ًإن كان ىناك أحد ُيشكر على نجاحي وتفوقي فأنِت أمي أدامها الّلو وأطال في عمرىا إلى أفراد أسرتي ، سندي في الدنيا ولا أحصي لذم فضل إلى من عمل معي بكد بغية إتمام ىذا العمل إلى كل الأصدقاء و الأحباب من دون استثناء بة الدقبلنٌ على التخرّجوفي الأخنً أرجوا من الله تعالى أن يجعل عملي ىذا نفعا يستفيد منو جميع الطل إبراىيم وعرفان شكر " انشاكريه الله وسيجزي: " تعالى الله قال وبصرنا بحولو وقوتو وفضلو شأنو بديع السموات والأرض أن شق سمعنا نبدأ بحمد وشكر الدولى جل ّ والذي يعد قطرة من بحر. وتوفيقو في إخراج ىذا الجهد والعمل إلى النور، العبسي عليشكرنا الخالص وجزيل الامتنان إلى الأستاذ الدشرف: الدكتور كما نتفضل ب وإرشاداتو السديدة وآرائو القيمة وذلك الذي لم يبخل علينا بجهده الدتواصل وأفكاره الننًة وتوجيهاتو فشكرا لك. إثراء ىذا العمل، بتخصيصو لنا الأوقات الثمينة من أجل العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسينً. أساتذة وعمال كلية الخاص إلى كلدون أن يفوتنا أن نتوجو بشكرنا الكرام، الذين ساهموا الغزال الذىبيكما نتقدم بشكرنا أيضا إلى كل موظفي في مساعدتنا بدون استثناء ونخص بالشكر مدير الدؤسسة. بعيد. ونختم شكرنا الدبجل إلى كل من ساىم في ىذا العمل من قريب أو من ملخص الدراسة: البيئدة في الحاصدلة الجذريدة التغدنًات ظدل فيىددفت ىدذه الدراسدة إلى تبيدان أهميدة التسدويق الالكدتروني ودوره في صدناعة السدياحة العالديدة لمنافسدةل ونتيجة للتسويق، الدور الأساسي في التفكنً إعادة إلى الذياكل السياحية والفندقية من العديد دفعت التسويقية، فعالية أكثر طرق و أساليب ابتكار التسويق، و دراسة نحو أكثر فاعلية طرق إلى يسعى إن الأعمال عالم على الضروري من أصبح أسدلوب اسدتخدام مدن لابدد فكدان ، الرقميدة التكنولوجيدا ظدل في والتبدادلات وتنشديط الدعداملات الزبدائن اسدتقطاب علدى العمدل و الأسدواق وخلدق فضداء جديدد ونظدرة في الدنتجدات لطرح التسويقية الخطط تعزيز في ىذا الأسلوب حيث يساىم ونيالالكتر التسويق أخرى للسياحة . لتحقيق أىداف الدراسة والإجابة على تساؤلاتها، اعتمدنا على الدعلومدات والبياندات الدتعلقدة بالدوضدوا وذات الصدلة طددف تطبيدق .الدركب السياحيلدأخوذة من الدفاىيم النظرية للدراسة ا الكلمات الدفتاحية: التسويق الالكتروني ،صناعة السياحة ،طلب سياحي ،جذب سياحي. I فهرس المحتويات الصفحة الموضوع البسملة الإهداء شكر وعرفان ملخص الدراسة I فهرس المحتويات III فهرس الجداول VI فهرس الإشكال أ الدقدمة العامة للسياحة والتسويق الالكتروني الاطار النظري : الأول الفصل 5 مقدمة الفصل الأول 6 السياحية الخدماتماهية : الأول المبحثالمبحث الأول: 6 السائح و السیاحة مفهومالدطلب الأول7 9 السیاحیة الخدمة خصائصالدطلب الثاني7 11 السیاحیة الخدمة أنواعالدطلب الثالث7 11 التسويق السياحيالمبحث الثاني: ماهية 11 السیاحي التسويق مفهومالدطلب الأول7 11 السیاحي سويقيالت الدزيجالدطلب الثاني7 51 السیاحي التسويق خصائصالدطلب الثالث7 51 التسويق الالكترونيالمبحث الثالث: ماهية 51 التسويق الالكتروني مفهومالدطلب الأول7 11 الدزيج التسويقي الالكترونيالدطلب الثاني7 81 خصائص التسويق الالكترونيالدطلب الثالث7 91 خاتمة الفصل الأول استخدامات التسويق الالكتروني في المجال السياحي الفصل الثاني: 11 مقدمة الفصل الثاني 11 التسويق الإلكتروني السياحيالمبحث الأول: 11 الدزيج التسويقي والإنترنت الدطلب الأول7 61 إستراتیجیة التسويق الإلكترونيالدطلب الثاني7 91 حة مع إستراتیجیة التسويق الإلكترونيالتآزر في السیاالدطلب الثالث7 11 السياحة الإلكترونية والتسويق المبحث الثاني: II 11 السیاحة الإلكترونیة الدطلب الأول7 11 نظام الحجز الإلكتروني ونظام الدعلومات الجغرافیة الدطلب الثاني7 51 التسويق الالكتروني وإدارة علاقة الزبائن الدطلب الثالث7 71 بحث الثالث: إستراتيجيات التسويق الإلكتروني للسياحةالم 91 الدطلب الأول 7إستراتیجیة إدارة علاقة زبائن الويب 15 الدطلب الثاني 7إستراتیجیة التركیز على العملاء 75 الدطلب الثالث 7إستراتیجیة التسويق التنافسیة 16 خاتمة الفصل الثاني لكتروني ووور في نناةة السياحة االمرب السياحي الز ال الههبيالتسويق الاالفصل الثالث: 56 مقدمة الفصل الثالث 66 الز ال الههبيتقديم المبحث الأول : 66 وبطاقته الفنیة الغزال الذهبيالدطلب الأول7 تعريف 86 وغاياته الغزال الذهبيالدطلب الثاني7 أهداف 77 للغزال الذهبيالدطلب الثالث7 الذیكل التنظیمي 17 أسس التسويق الإلكتروني السياحي في الز ال الههبيالمبحث الثاني: 17 الدزيج التسويقي الالكتروني في الغزال الذهبيالدطلب الأول7 17 نظام الحجز الإلكتروني بالغزال الذهبي ونظام الدعلومات الجغرافیةالدطلب الثاني7 17 التسويق الالكتروني وإدارة علاقة الزبائن بالغزال الذهبيالدطلب الثالث7 57 الز ال الههبيالمبحث الثالث: وور التسويق الالكتروني في تفعيل السياحة ا 57 إستراتیجیة إدارة علاقة زبائن الويب بالغزال الذهبيالدطلب الأول7 67 لى العملاء بالغزال الذهبيإستراتیجیة التركیز عالدطلب الثاني7 67 إستراتیجیة التسويق التنافسیة بالغزال الذهبي الدطلب الثالث7 77 الثالث خلانة الفصل 87 الخاتمة العامة 78 قائمة المراجع III قائمة الجداول الـــرقم ةنـــوان الجـــدول الصفحة 71 التسويق مفهوم تطور 17 01 سیة بين قنوات الوسائط القديمة والإنترنتالاختلافات الرئی 33 31 تغیيرات MRCيتطلب نظام 17 71 VLCالاستراتیجیات الرئیسیة الدوجهة نحو العملاء بناًء على تحلیل 56 61 مختلفة حسب التوفر والقیمة الإستراتیجیة إستراتیجیة 56 51 ةاستراتیجیات العمل الإلكترونیة من أجل الدیزة التنافسی 05 11 الدنتجات التي يحتويها الدركب 71 51 للیوم الواحد قائمة الأسعار بالدركب السیاحي الغزال الذهبي 01 VI قائمة الأشكال الصفحة اسم الشـــكل الـــرقم 57 الالكتروني للتسويق الأساسیة القواعد 71 57 الالكترونیة التجارة مكونات أحد التسويق 01 00 التسويقي الدزيج عناصر بين مقارنة 31 13 العملیة إلى تهدف التسويق إستراتیجیة 71 76 وحدات الأعمال الأساسیة "السلكیة" كدعم لتحسين خدمة العملاء في التسويق الإلكتروني 61 15 يمثل الدوقع الجغرافي للمركب السیاحي الغزال الذهبي 51 65 سیاحي الغزال الذهبيللمركب البعض الصور يمثل 11 11 يمثل الذیكل التنظیمي للمركب السیاحي الغزال الذهبي 51 مقدمة أ‌ :مقدمة عمليات و الإنتاج أنماط في ذلك و كبيرة وتحولات ىائلة تغيرات الدنظمات كذا و الدعاصرة ا لمجتمعات و الدول شهدت لقد جميع في الإن ًنت دخول شبكة في أثره الذائل التطور لذذا كان إذ .الآن العالم على تسيطر أصبحت حيث الاتصالات، و التبادل أن حاى العولداة وىا ألا فياو ظااىرة أىا ظهاور شاهد الاذي العصار لذاذا الرئيساية السامة ىا ًناتالإن أصابحت حاى المجاالات على الحصول وإمكانية العالم أجزاء كافة مع من ربط الشبكة ىذه تحققو لدا العالدية الظاىرة ىذه مقومات إحدى تشكل الإن ًنت نتيجة و .متعددة ولأغراض المجالات شى في الدطلوبة الدعلومات العاالم دول كال بان الفواصال و الحادود إزالاة و التواصال إلى تساعى فها عالدياة لتصاب الأشاياء انتشاار يقصاد اا الاي للعولدة لراال في خاصاة حديثاة ونظريات وتطبيقاات أفكار العالدية الساحة على ظهرت ذلك من انطلاقا و ، واحدة قرية إلى تحول حيث قاادرة الالك ًونياة الأدوات و الحاساو أجهازة فقاد أصابحت الدعلومات تكنولوجية قطاع بفعل و ٠ لالأعما وإدارة الاقتصاديات بينها الدسافات تباعد عن النظر بصرف الان ًنت أهمها عالدية شبكات البعض عبر بعضها مع الآني و الدباشر الاتصال تحقيق على وباتات مفهاوم جدياد إلى التسويقية الوظائف تحولت فقد سرعتها و تصالالا إمكانية من الرقمية التكنولوجية توفرىا لدا نتيجة إيجاد أو تطوير في منها الاستفادة استطاعت إنما و التقليدي التسويق نظريات تنكر أو تستبعد لم أنها إلا فعالية أكثر شكلا تأخذ البيع مثل التجارية بمعاملاتها تقوم ظماتالدن حيث أصبحت الالك ًوني التسويق تسمى جديدة ظاىرة أخرجت و لدشاكلها حلول حيث النشأة حديث الشبكة ىذه عبر التسويق و الأخرى، العالدية الشبكات و الان ًنت طريق عن غيرىا و الدبادلات و الشراء و .3991 سنة الويب ظهور مع ظهر أهمياة إلى احاتلال تعادتها بال فقاط، لإخبارياةا الدواقاع ابارز علاى الاطالاع و الدعلوماات بجماع لزصاورا الان ًنت استخدام يعد لم أو صاحيفة في ساواء عنها عملية الإعلان عن تختلف الان ًنت مش ًك لدى معروفة الخدمة أو السلعة جعل أن لصد حيث كبرى . الخدمة أو البضاعة وترويج للاتصال الجديدة الأدوات وإحدى مثلى تقنية تعتبر الان ًنت فان لذذا و تلفزيوني إعلان طرح الإشكالية: :التالي الرئيس التساؤل في البحث ىذا إشكالية طرح يمكن سبق ما كل من انطلاقا كيف يمكن أن يلعب التسويق الالكتروني دورا فعالا في صناعة السياحة وجذب السياح ؟ :أدناه الجزئية الأسئلة من جملة أعلاه السؤال عن يتفرع أن ويمكن الالك ًوني وأثره على السياحة؟ما ىو مفهوم التسويق -1 ىل يمكن أن يروج التسويق الالك ًوني للخدمة السياحية على أفضل وجو؟ -2 ىل يساى التسويق الالك ًوني على إعطاء نظرة جديدة للسياحة في الجزائر ؟ -3 الفرضيات: انطلاقا من الإشكالية الرئيسية فانو يمكن صياغة الفرضيات كما يل : نتائج ايجابية سواء على الدنشأة أو الاقتصاد الوطني. التسويق الالك ًونيلى عي ًتب -1 تساعى الدنشاأة الساياحية لتحسان مكانتهاا ورفاع أرباحهاا وذلاك بالعمال علاى جاذ أكابر عادد للساياح مان خالال اختياار -2 .البدائل التسويقية الدناسبة لطبيعة نشاطها وإمكانيتها الدالية لكاا ًوني علااى تحساان الوضااعية الداليااة للمنشااأة ماان خاالال مساااهمتو في اسااتقطا أكاابر عاادد لشكاان ماان يعماال التسااويق الا -3 السياح. مقدمة ب‌ أسباب اختيار الموضوع: تم اختيار ىذا الدوضوع بالأخذ بعن الاعتبار الأسبا التالية: وتتمثل في: الأسباب الذاتية:-1 .السياح لدركب االرغبة الشخصية في تجسيد التسويق الالك ًوني في - الاستفادة من الدوضوع قدر الإمكان في الحياة العملية. - وتتمثل في:الأسباب الموضعية: -2 لزاولة إضافة مرجع جديد حول ىذا الدوضوع والرغبة في إثراء الدكتبة بمثل ىذه الدراجع. - كيفية التأثير الدباشر للتسويق الالك ًوني على السياحة. - أهداف وأهمية الدراسة: تكماان أهمياة ىاذه الدراساة في كونهاا تسالط الضاوء علاى موضاوع ماان أىا الدواضاايع التساويقية، إذ أنهاا تابرز الأهمياة الكبايرة الااي يلعبها التسويق الالك ًوني في ىذا القطاع ، ويمكن ذكر بعض الأىداف في النقاط التالية: دان العلم .الاحتكاك الدباشر والغير مباشر بالدي - وزبائنو. الدركب السياح لزاولة معرفة الأسلو الدنتهج في التواصل بن - صعوبات دراسة الموضوع: من بن الصعوبات الي واجهتنا أثناء إعداد الدوضوع يمكن إبراز الصعوبات التالية: .تالدصطلحا ضافة إلى الاختلافات فيندرة الدراجع الجزائرية ويلاحظ أن معظمها مشرقية، إ - صعوبة الحصول على مؤسسة لالتزامه بالسرية. - المنهج المستخدم: سيت الاعتماد على لرموعة من مناىج البحث العلم ، والي تتمثل في الدنهج الوصف الذي يخص الجانب النظري الذي قمنا ظرياااة الدتعلقاااة بالدوضاااوع والاااي ساااوف يااات فياااو بتعرياااف لستلاااف الدصاااطلحات، الدفااااىي والتقنياااات للحاطاااة بمختلاااف الجواناااب الن استخدامها في تطبيقنا العمل . وكذا الاعتماد على الدنهج التحليل والذي يخص الجانب التطبيق الذي نعمل من خلالو علاى إساقاط لستلاف معارفناا النظرياة الفرضيات أو نفيها. تحليل علاقة الدنشأة الفندقية مع بيئتها واستخلاص النتائج الي تدكننا من تأكيد في تحديد إطار الدراسة: تم تحديد إطار الدراسة في العناصر التالية: باالوادي، حياث الدركاب الساياح الغازال الاذىيالإطار الدكاني الخاص بتطبياق دراساتنا النظرياة كاان في الحدود المكانية:-1 الدراسات من أنظمة اتصال حديثة وعصرية.الدؤسسة على أغلبية الشروط الي يتطلبها ىذا النوع من تتوفر ىذه : كانت الف ًة الزمنية للدراسة لددة ثلاث أسابيع وى الف ًة الي نراىا كافية لتطبيق دراستنا.الحدود الزمنية-2 تقسيمات الدراسة: العمال إلى ثلاثاة بغية الإجابة على الإشكاليات واختبار صحة الفرضايات ومان أجال الإحاطاة اذا الدوضاوع قمناا بتقساي ىاذا وتم تقساايمو إلى للسااياحة والتسااويق الالكاا ًوني فصااول، فصاالن نظاارين وفصاال تطبيقاا ، حيااث كااان الفصاال الأول بعنااوان ماادخل ثااالاث مباحاااث حياااث خصاااص الدبحاااث الأول للتطااار لأىااا مفااااىي الخدماااة الساااياحية، وتطرقناااا في الدبحاااث الثااااني إلى الدفااااىي في الدبحث الثالث والأخير تناولنا التسويق الالك ًوني .الأساسية للتسويق السياح ، و مقدمة ج‌ أما الفصل الثاني فقاد كاان تحات عناوان اساتخدامات التساويق الالكا ًوني في المجاال الساياح والاذي قسا إلى ثالاث مباحاث، الساياحة الالك ًونياة وعلاقتهاا فف الدبحث الأول تم التطر فياو إلى التساويق الإلكا ًوني الساياح ، وفي الدبحاث الثااني تناولناا فياو إس ًاتيجيات التسويق الإلك ًوني للسياحة .أما الدبحث الثالث فركزنا على بالتسويق، قمناا فياو بدراساة التسويق الالكا ًوني ودوره في صاناعة الساياحة بفناد العلما ، وفي الفصل الثالث والأخير الذي كان بعنوان قا لاكتشااف نقااط القااوة وتعزيزىاا ونقااط الضاعف لتجنبهااا، ويتضامن ىاذا الفصاال ثاالاث حالاة فناد العلما مان الجانااب التطبي أسا التساويق الإلكا ًوني الساياح بفناد مباحث، حيث تطرقنا في الدبحث الأول إلى تقديم فند العلم ، والدبحث الثاني إلى ياحة بفند العلم ، وانتهى الدوضوع بخاتدة عامة تتضمن وتناولنا في الدبحث الأخير دور التسويق الالك ًوني في تفعيل الس العلم ماادخل عااام حااول الدوضااوع مصااحوبا بااأى النتااائج الدتوصاال إليهااا وفي الأخااير أرجااو أن نكااون أصاابنا ووفقنااا ولااو بالقاادر القلياال في نا حاولنا والله ولي التوفيق.اختيار ىذا الدوضوع ومعالجتو، وعسى أن نفوز باجر الاجتهاد والإصابة، وان لم يكن ذلك فحسبنا أن الفصل الأول 4 الفصل الأول: للسياحة والتسويق الاطار النظري الالكتروني الفصل الأول 5 تمهيد : تعد صناعة السیاحة من أكثر الصناعات بموا في الوقت ابغاضر ،كقد احتلت مكانة متقدمة في اقتصاديات العديد من الدكؿ بل الأفراد ك المجموعات. ك ابعزائر كاحدة من الدكؿ التي تتوفر التي تتمتع بدواقع سیاحیة ك أثرية يتم التًدد علیها ك زيارتها من ق ثرية كااككتاافات ك الأعلى كل مقومات البلد السیاحي من شواطئ سیاحیة ك بضامات معدنیة ك سیاحة صحراكية إلذ ابؼعالد ت السنوات الأختَة تولر أبنیة خاصة بيكن القوؿ أف الزائر من بـتلف الأذكاؽ بإمكانو إف بهد مبتغاه عند زيارة ابعزائر لذلك أخذ حد متطلبات التنمیة ابؼستدامة ك موردا إضافیا ىاما في برقیق التنمیة ألإعادة إصلاح القطاع السیاحي كتطويره باعتباره من السفر ك ااكقتصادية إلذ جانب قطاع المحركقات فهو ياتمل على العديد من الأناطة الإدارية التسويقیة ك الفنیة كالتي قد تبدأ إجراءاتو العديدة (كسیلة النقل ابغجز ،ابؼوعد....) إلذ الفنادؽ ك ابؼطاعم ك ااكستًاحات السیاحیة ابؼتواجدة في بـتلف الأماكن السیاحیة . كتعد ابؼناآت السیاحیة كاحدة من أىم عوامل ابعذب السیاحیة التي أصبحت تستقطب العديد من ااكستثمارات في بـتلف دكؿ لد بفا يعتٍ إف قضیة ابؼنافسة برظى بأبنیة بالغة من قبل القائمتُ على ىذا القطاع على اعتبار إف ابػدمة السیاحیة ذات النوعیة العا العالیة تاكل عاملا أساسیا في امتلاؾ ابؼیزة التنافسیة بفا يتطلب ااكىتماـ بالدكر التسويقي الذم بهب أف تقـو بو ىذه ابؼنظمات واؽ العابؼیة على أسس علمیة مضبوطة كخاصة كمع تطور أنظمة ااكتصاؿ ااكلكتًكنیة كيعرض ىذا الفصل أىم في بـتلف الأس ابعوانب الأساسیة ابؼرتبطة بالتسويق السیاحي ك يهدؼ إلذ برلیل أىم الأسس التي يرتكز علیها ابؼفهـو العلمي للتسويق ااكلكتًكني الربحیة كالبقاء من جهة ك أىداؼ السیاح في إشباع حاجاتهم ك كرغباتهم من جهة أخرلك دكره في برقیق أىداؼ ابؼناأة ابؼتعلقة ب كسوؼ بكاكؿ في ىذا الفصل التطرؽ إلذ ثلاث مباحث: .السیاحیة ابػدمات ابؼبحث الأكؿ: ماىیة  ماىیة التسويق السیاحي.ابؼبحث الثاني:  .التسويق ااكلكتًكني ماىیةابؼبحث الثالث:  الفصل الأول 6 المبحث الأول :ماهية الخدمات السياحية منتج السیاحي النااط كوف ابػدمیة الأخرل الأناطة بقیة عن بىتلف ،لكن ابػدمات قطاع ضمن السیاحي القطاع يصنف مع خصائصو بعض في ياتًؾ فهو ابؼختلفة ابػدمات ضمن تم تصنیفها لذلك مادية كغتَ مادية سلع من يتاكل مركب ابػدمات باقي عن بسیزه أخرل خصائص كجود إلذ بالإضافة خدماتلل العامة ابػصائص السائح و السياحة مفهوم :الأول المطلب ك العابؼیة ابؼنظمات للآراء ككفقا جوانبها ك مكوناتها ك طبیعتها بدراسة ابؼهتمتُ للآراء كفقا كذلك السائح تعاريف تعددت لقد : لسیاحةا مفهـو الدكلیة بالسیاحة ابؼهتمة الدكلیة على للحصوؿ ابؼتزايدة ابغاجة عن تناأ التي العصرية الظواىر من ظاىرة" ؛ بأنها relluerF فركلر ك reyuG فقد عرفها جويتَ خاصة طبیعة ذات مناطق من ابؼتعة ك بالبهجة الاعور ك تذكقها ك الطبیعة ااكحساس بجماؿ ك ابعو كتغیتَ ااكستجماـ ك الراحة من تنتج التي الطبیعیة الظواىر ك للعلاقات الكلي المجموع أنها على السیاحة tfarK كرفت ك rekiznuHوزير ى عرؼ ك مؤقتا عملا كاف سوآءا العمل من نوع ام بفارسة ك دائمة اقامة الذ تؤدم اك المجموعة ذهى أف ك ، السائحتُ إقامة ك أناطة من بها يتعلق ما ككل ، التًفیو رحلات على يطلق اصطلاح" : بأنها .T.M.O للسیاحة العابؼیة ابؼنظمة عرفتها كما للسیاحة السابقة التعاريف خلاؿ من ." السائح بغاجات اشباع :التالية النقاط نستنتج .الراحة على للحصوؿ ابغاجة من تناأ السیاحة إف  . عمل على ابغصوؿ كرائها من القصد يكوف اك السیاحة أف  . دائمة إقامة إلذ السیاحة تؤدم أاك بهب  ك الباحثتُ إلیها بتُ النظر كجهة ك اختلاؼ أخرل إلذ فتًة من مفهومها لتطور نظرا كذلك كتعددت السیاحة تعاريف اختلفت على أنها ظاىرة اجتماعیة ، كمنهم من يراىا على أنها ظاىرة اقتصادية إلیها ينظر من ىناؾ إذ ، الدكلیة ابؼنظمات ك ابؽیئات السیاحة . بدفهـو بؾموعة من ابؼصطلحات ابؼرتبطةبالإضافة إلذ كجود اللغوم للفظ سیاحة بقد أنو يعتٍ التجوؿ ابؼفهـو يعتبر لفظ السیاحة من ألفاظ اللغة اللاتینیة إاك أنو معركؼ في اللغة العربیة. كفي : الضرب في الأرض كعبارة " ساح في الأرض " تعتٍ ذىب كسار على كجو الأرض ،كجاء في كتب أخرل لفظ السیاحة يعتٍ دافع للسفر كبعد ذلك كىذا منها سیح الأرض : أم جريانو . إضافة إلذ ذلك فإف من أركاف الإسلاـ ابغج بؼن استطاع إلیو سبیلا تكوف السیاحة . راف).( ااكنتقاؿ كالدكاتعتٍ السیاحة emsiruoTتعتٍ بهوؿ أك يدكر لأما الكلمة فهي ruoTأما في الإبقلیزية فنجد كلمة ، كما كرد لفظ السیاحة في القرآف 1ب كسار على كجو الأرض ىالسیاحة في اللغة تعتٍ التجواؿ كعبارة ساح في الأرض تعتٍ ذ الكریم كذلك في عدة مواضع ، فیقوؿ عز كجل " فسیحوا في الأرض أربعة أشهر ك اعلموا انكم غتَ معجزم الله ك أف الله بـزم الكافرين " :(...مسلمات مؤمنات قانتات تائبات عابدات سائحات ثیبات كأبكارا )كفي قولو تعالذ كبالتالر السیاحة في الاريعة الإسلامیة تعتٍ ذلك النااط أك الفعل البارم الذم تقیده بصلة من التعالیم الارعیة ، مع إتباع آداب الإسلاـ . كسنن مراعاتها من قبل السائحتُ تفاديا للوقوع في المحظورات التي نهى عنها .02، بتصرؼ، ص 7002الطبعة الأكلذ، دار التنوير، ابعزائر، كواش خالد، السیاحة، مفهومها، أركانها، أنواعها، 1 الفصل الأول 7 أما السیاحة اصطلاحا : تعتٍ بؾموع العلاقات التي تتًتب على سفر ك إقامة مؤقتة لاخص أجنبي في مكاف ما ، ك أف اك ترتبط 1ربحا بؽذا الأجنبي يذر الإقامة بنااط ىذه ) أك ااكنتقاؿ في البلد السیاحة ىي عبارة عن انتقاؿ الإنساف من مكاف إلذ مكاف كمن زماف إلذ زماف ( السیاحة العابؼیة ساعة بحیث اك تكوف من أجل الإقامة الدائمة ك أغراضها تكوف من أجل 42( السیاحة الداخلیة ) بؼدة بهب أف اك تقل عن الثقافة أك الرياضة أك الدين ... إلخ . ئم إلذ ابؼقصد السیاحي لأم غرض من السیاحة ىي صناعة مركبة غتَ تقلیدية تقـو على انتقاؿ السائح من مكاف إقامتو الدا الأغراض غتَ العمل . كيتضح أنها صناعة غتَ ملموسة غتَ تقلیدية لأنها تقدـ منتج غتَ ملموس ( ابػدمة) بعكس الصناعات الأخرل التي تقدـ 2منتجات ملموسة . صناعة بـتلفة تدخل في تكوين 54 ك يتضح من التعريف أف السیاحة صناعة لأنها تعتمد على العديد من الصناعات تصل إلذ صناعة السیاحة . كتتسم صناعة السیاحة بكونها : صناعة مستدبية كمنتجة كفّعالة .  ذات تأثتَ كبتَ كمضاعف على بصیع جوانب ااكقتصاد الوطتٍ كقطاعاتو.  كة لأطراؼ عديدة .ياتًؾ في جتٍ بشارىا قطاعات متعددة : بفا بهعل بقاح جهود التنمیة السیاحیة مسؤكلیة ماتً  متعددة ابعوانب : تتناثر مكوناتها كتتوزع مسؤكلیاتها كمقومات بقاحها بتُ عدد كبتَ من أجهزة كمؤسسات القطاعتُ  ابغكومي كابػاص . ت ذات آثار مباشرة على ابؽیكل ااكقتصادم كالتكوين ااكجتماعي كالبیئي ، حیث تتأثر بالمجتمع كمؤسساتو ، كتؤثر علیو في علاقا تبادلیة إبهابیة تتحقق من خلاؿ السیاسات العامة كالأنظمة كاللوائح كالإجراءات التنفیذية ابؼناسبة ، كتبتٍ ثقافة تعاكنیة تتمحور حوؿ الاراكة كالتنسیق لتحقیق الأىداؼ ابؼاتًكة . تعريف السياحة كنظرية : - أ بالعمل السیاحي في أم دكلة من الدكؿ بحیث يكوف في ىي العلم الذم يقـو على بؾموعة من ابغقائق ك ابؼعارؼ التي تتصل بؾموعها القاعدة الأساسیة كنظرية السیاحة. كرغم صعوبة إبهاد تعريف شامل للسیاحة نظرا لتعدد ك اختلاؼ تعاريفها بحسب الزاكية التي ينظر إلیها منها ، إاك أنو يكمن أف 3ا يلي : نورد التعاريف التالیة لأجل تبسیط مفهـو السیاحة كم رة تنبثق من ابغاجة ابؼتزايدة اىـ ك كصف السیاحة بأنها " ظ 5091 أعط الأبؼاني " جوبتَفولر " ابؼفهـو ابغديث للسیاحة سنة - ذا الإحساس ، ك الاعور بالبهجة كابؼتعة ، كخاصة بتُ ى مولد الإحساس بجماؿ الطبیعة كبموإلذ الراحة كتغیتَ ابؽواء ، كإلذ ط بـتلفة بتُ ابعماعات الإنسانیة ، كىي ااكتصااكت التي كانت . بشرة اتساع نطاؽ التجارة ك الصناعة كبشرة الاعوب ك أكسا كسائل النقل " 61، ص 5791بؿمود كامل ، السیاحة ابغديثة ، ابؽیئة ابؼصرفیة للكتاب ، مصر ، 1 1نطقة عستَ بابؼملكة العربیة السعودية ،ط یم ، دراسة تطبیقیة على مھیم ، السیاحة ، الأسس ك ابؼفاھیم أرباب ك عبد ابؼنعم إبراھبؿمد بن مفرج بن شبلي القحطاني ك بؿمد إبرا 2 81. ، ص 8891رة ، مصر ھأبضد ابعلاد ، التخطیط السیاحي ك البنیي بتُ النظرية ك التطبیق ، الطبعة الأكلذ ، عالد الكتاب ، القا 3 الفصل الأول 8 ل جوانب أخرل ، حیث ركز على ابعانب ااكجتماعي للسیاحة ، ك أبنالتعريف أنو اىتم بجانب كاحد ك ذاى ما يلاحظ على ا.أغفل على ابعانب ااكقتصادم ك البنیي بؽ تعريف " زكي خلیل ابؼساعد " : " السیاحة عبارة عن إنتقاؿ الناس باكل مؤقت إلذ أماكن خارج سكنهم أك أعمابؽم - " ، كبيكن 1الإعتیادية ، ك النااطات التي تقـو بها خلاؿ الإقامة في تلك الأماكن ، ك الوسائل التي توفر إشباع حاجاتهم احة تعتٍ تغیتَ مكاف الإقامة الأصلي ك التوجو إلذ أماكن أخرل باكل مؤقت .ذا التعريف أف السیى الإستنتاج من حیث عرؼ السیاحة على أنها "الإصلاح الذم يطلق على كل العملیات noretlohS noV namreH:تعريف كخارج حدكد منطقة ابؼتداخلة كخصوصا العملیات ااكقتصادية التي تتعلق بدخوؿ الأجانب ك إقاماتهم ابؼؤقتة ، كانتاارىم داخل 2دكلة معینة ل جوانب أبنتة من بـتلف الأناطة السیاح ، ك ذا التعريف على ابعانب ااكقتصادم للسیاحة ، من خلاؿ الدخوؿ ابؼتأى ركز أخرل كابعانب ااكجتماعي للسیاحة . : tefarK dna rekinuH تعريف شئة عن السفر ك الإقامة لغتَ ابؼقیمتُ طابؼا أف ذلك اك يؤدم إلذ ر ك العلاقات النااىالسیاحة على أنها " بؾموعة الظو حیث عرؼ .3إقامة دائمة بؽم ، كاك يرتبط بدمارسة أناطة " سیاحیة كسبة طويلة ، كقد يكوف الغرض من ذا التعريف بتُ السائح ك ابؼهاجر ، إذ ينتقل السائح بصفة مؤقتة بینما ينتقل ابؼهاجر لفتًةى میز العمل ك الكسب .ذا ااكنتقاؿ ى كراء ـ السیاحة على أنها " ظاىرة إجتماعیة ك إنسانیة 3691...كقد عرؼ مؤبسر الأمم ابؼتحدة للسباحة ك السفر الدكلر في ركما سنة شهرا ، بهدؼ 21ساعة ، كاك تزيد عن 42تقـو على إنتقاؿ الفرد من مكاف إقامتو إلذ مكاف آخر لفتًة مؤقتة اك تقل عن ذا التعريف عدة ى سیاحة داخلیة ك سیاحة خارجیة شملهیة أك العلاجیة أك التاربىیة ، كىي تنقسم إلذ نوعتُ السیاحة التًفی رة إجتماعیة ك إنسانیة ، كما حدد مدة السیاحة كمیز بتُ السیاحة الداخلیة ك اىحیث نظر إلذ السیاحة على أنها ظ جوانب ، للسیاحة .ابػارجیة ، في حتُ اغفل عن ابعانب ااكقتصادم على أنها " بؾموع الأناطة التي يقـو بها الاخص ابؼسافر إلذ 1991كقد عرؼ مؤبسر أكتاكا السیاحي ابؼنعقد بكندا في جواف و بفارسة نااط يكتسب بها دخلا في ابؼكاف الذم يسافر ى ن ، ك أف اك يكوف غرضها من السفرخارج بیئتو ابؼعتادة بؼدة من الزم .4إلیو " بؾموعةن من الأعماؿ كالوظائف التي بزدـ السّیاح كُتساىم في توفتَ أماكن إقامة، ككسائل النقل، كابؼواقع التًفیهّیة : ياحةتعريف الس خصصة للسفر. ُ بعمیع السیاح،كما تُعتبر السیاحة كسیلةن من كسائل التسويق التي تُعرِّؼ بخصائص بؾموعٍة من الوجهات ابؼ 412، ص 5002زكي خلیل ابؼساعد ، تسويق ابػدمات ك تطبیقاتو ، دار ابؼناىج ،الأردف ، 1 70، ص 3002سن حسنتُ ،اقتصاديات السیاحة ، مناورات الإسكندرية ، مصر جلیلة ح 2 eimonocE ,demhA assiT. 49 p ,3991 ,reglA ,upo ,eriotirrét ud tnemeganéma TE 3 .26-16، ص 8002بؿي بؿمد مسعد ، ااكبذاىات ابغديثة في السیاحة / ابؼكتب اابعامعي ابغديث ،الإسكندرية ، مصر ، 4 الفصل الأول 9 مفهوم السائح : - ب بیة البار التنقل سواءا داخل الوطن أك خارجو ، فمنهم من يتنقل للحصوؿ على عمل كمنهم من يهاجر ، ك آخركف بيارس غال لزيارة الأقارب ، ك آخركف لأغراض سیاسیة ،... الخ . ـ ھأاك ك كىكذا تتعدد الفئات البارية التي تتنقل من مكاف الذ آخر ، ك ابؼهم البحث عن الفئات التي تنتقل لأغراض سیاحیة ، السیاح . ساعة كاك تزيد 42" السائح بأنو ؛ "كل شخص يتنقل خارج مكاف اقامتو ابؼعتادة بؼدة اك تقل عن draniTفقد عرؼ تینارد " اشهر ،ك ذلك لأسباب ترفیهیة ، أك صحیة ، أك دراسیة ، أك ابػركج للمهمات ك ااكجتماعات " 4عن السائح على أنها :"ام شخص يزكر دكلة أخرل 3691لسیاحة الدكلیتُ بركما" سنة كما "عرؼ مؤبسر الأمم ابؼتحدة للسفر ك ا ذا ى الدكلة التي يزكرىا" . حیث صنفغتَ الدكلة التي اعتاد ااكقامة فیها ، لأم سبب غتَ السعي كراء عمل يػجزل منو في السريعة. ا ؛ السائحوف ، ك مسافرم الرحلاتبن السیاح الذ فػئػتتُ من الزائرين التعريف ساعة في الدكلة التي يزكرىا 42الذين يقیموف اكثر من ى م الزائركف ابؼؤقتوف ىك :setsiruoTأ)السائحون ساعة في الدكلة التي يزكركىا. 42م الزائركف ابؼؤقتوف بؼدة تقل عن كى :setsinnisrucxEب)مسافري الرحلات السريعة : من خلاؿ التعريفتُ السابقتُ نستنتج مايلي أف انتقاؿ السائح يكوف بطرؽ ماركعة. - ساعة الذ سنة 42اف فتًة ااكقامة للسائح تكوف من - المطلب الثاني : خصائص الخدمة السياحية و أهميتها م خصائص ابػدمة السیاحیة ك أبنیتها ااكقتصادية ك ااكجتماعیة .ىا ابؼطلب الذ أىذسنتطرؽ في مفهوم الخدمة السياحية: - أ تسويق ااكمريكیة في تعريفها بابػدمة على خاصیة اللاملموسیة كالتلاـز كعدـ القدرة على نقلها كخزنها، ك أشارت ركزت بصعیة ال بكونها منتجات غتَ ملموسة يتم تبادبؽا مباشرة من ابؼنتج الذ الزبوف كاك يتم نقل ملكیتها اك خزنها كىي تقريبا تفتٌ بسرعة، ونها تظهر للوجود في نفس الوقت التي تم شراءىا كاستهلاكها، كتتكوف من عناصر غتَ كابػدمات يصعب برديدىا اك معرفتها لك ملموسة كغالبا ما تتضمن مااركة الزبائن بطريقة معینة كاك يتم نقل ملكیتها كلیست بؽا صفة معینة خصائص الخدمة السياحية: - ب بػصائص العامة للخدمات (ابؼعنوية ، عدـ التاابو، و ماتًؾ مع اىتتمیز ابػدمات السیاحیة بدجموعة من ابػصائص ، منها ما ها :بنقابلیة الفناء ) ك منها ما بسیز ابؼنتج السیاحي لوحده ، أ استحالة نقل أك بززين ابؼنتج السیاحي - ابػدمات السیاحیة ماركطة بحظور الزبوف - ااكنتاج ك ااكستهلاؾ بوثاف في نفس الوقت كفي نفس ابؼكاف . - كاستبداؿ بعض ابؼنتجات السیاحیة بأخرل ، استبداؿ كسیلة نقل بأخرل (الطائرة بالباخرة) ، إمكانیة ااكحلاؿ : - باعتبار النقل جزء من ابؼنتج السیاحي . عدـ مركنة العرض السیاحي في ابؼدل القصتَ : صعوبة برويل ابؼوارد ابؼستخدمة في السیاحة الذ استخداـ آخر ، أم اك - كقت قصتَ . بيكن برويل فندؽ الذ مطار في تأثر السوؽ السیاحیة بابؼوبظیة . - الفصل الأول 01 تعدد جهات ااكنتاج : كوف السیاحة صناعة متداخلة ك مركبة ك برتوم على العديد من ابػدمات ك التي يعتبر بعضها - صناعة كبتَة ك مستقلة بحد ذاتها مثل الفنادؽ ك النقل. توقعاتها بدرجة كبتَة ك كذلك تباين مستويات الدخل تباين قطاعات ابؼنتج السیاحي: بزتلف دكافع ك رغبات السیاح ك - ذا يؤدم الذ صعوبة التأثتَ فیهم ك اقناعهم باكل بصاعي من جهة كمن جهة أخرل صعوبة توفتَ ىبالنسبة للسیاح ، ك ابػدمات التي يرغبها السائح كل على حدل ، يتعلق بابؼنتج ابؼطلوب من قبل كل بؾموعة ، ك مستويات ابػدمات ك سعار ابؼطبقة الأ أهمية الخدمة السياحية : - یة في جوانب عديدة منها:بنر ابؼمیزة لعصرنا ابغاضر، نظرا بؼا تتمتع بو من اىم الظواىأصبحت السیاحة من أ مية الاقتصادية:هأ) الأ عتٍ ذا يىاف القطاع السیاحي كثیف التاابك ، ك يرتبط مع العديد من القطاعات الأخرل ، ك خلق مناصب عمل : - إمكانیة السیاحة على تولر فرص العمل بحیث تفوؽ حدكد القطاع السیاحي ، ك بستد لتصل حدكد القطاعات الأخرل التي بذهزه بدستلزمات الإنتاج فالسیاحة بؽا القدرة على تولید مناصب عمل أكثر من أغلب الأناطة الصناعیة مرات أكثر من قطاع البناء 01لسیارات ك مرات بالنسبة لصناعة ا 4الكلاسیكیة ، فهي توظف أكثر من عماؿ مؤقتتُ ، ك 01عماؿ موبظیتُ ك 01عماؿ دائمتُ ك 5سرير ) يوظف على الأقل 001غرفة ( 05، فمثلا فندؽ ب منصب عمل دائم مباشر عدا النقل ، موزعتُ على بـتلف الأناطة السیاحیة . 21المجموع يكوف م السیاحة في توفتَ جزء من النقد الأجنبي لتنفیذ خطط التنمیة الااملة ، كبيكن ىساتدفق رؤكس الأمواؿ الأجنبیة : ت - تلخیص بعض أنواع التدفقات للنقد الأجنبي الناتج عن السیاحة مايلي : ة رؤكس الأمواؿ الأجنبیة في ااكستثمارات ابػاصة بقطاع السیاحةبنمسا - تأشتَات الدخوؿ للبلاد . ابؼدفوعات السیادية التي برصل علیها الدكلة مقابل - الفركؽ النابذة عن برويل العملة. - الإنفاؽ على الطلب على السلع الإنتاجیة ك ى الإنفاؽ الیومي للسائحتُ مقابل ابػدمات السیاحیة ،بالإضافة إلذ - ابػدمات للقطاعات ااكقتصادية الأخرل میزاف ابؼدفوعات ابػاص بالدكلة ، ك يتحقق م السیاحة كصناعة تصديرية في برستُىبرستُ میزاف ابؼدفوعات : تسا - ذا نتیجة تدفق رؤكس الأمواؿ الأجنبیة ابؼستثمرة في ابؼاركعات السیاحیة ، الإيرادات السیادية التي تقـو الدكلة ى بتحصیلها من بصهور السائحتُ ،كخلق استخدمات جديدة للموارد الطبیعیة ، ك ابؼنافع ابؼمكن برققها نتیجة خلق اقتصادية بتُ قطاع السیاحة ك القطاعات ااكخرل . علاقات الاجتماعية : الأهمية -ب) م ىاـ من أجل استعادة ااكنساف لنااطها ك عودتها للعمل بكفاءة من جديد، كما تساىتعتبر السیاحة مطلب اجتماعي ك نفسي رة البطالة ، ك برستُ ابؼستول ابؼعیاي للمواطنتُ .ىفي ظا ية :الثقاف الأهمية -ت) التفاىمتعد السیاحة أداة ااكتصاؿ الفكرم ك تبادؿ الثقافة ك العادات ك التقالید بتُ الاعوب ،ك أداة لإبهاد مناخ يتمیز بركح الفصل الأول 11 1ك التسامح بینهم، كما تعتبر كذلك أداة للتبادؿ ابؼعرفي (تداكؿ العلـو ك ابؼعارؼ ) المطلب الثالث: أنواع الخدمة السياحية: السیاحیة كافة الفعالیات ك النااطات التي بسارس لتقدیم خدمات ذات طبیعة سیاحیة بصورة رئیسیة بدا برقق ااكشباع بسثل ابػدمة الفردم ك ابعماعي للسیاح في بؾاؿ حاجاتهم ك رغباتهم ك برقیق فوائد اقتصادية ك اجتماعیة ك صحیة متبادلة للسائح ك ابؼنظمة ك احیة خدمات مساندة للخدمة ااكساسیة على كفق قنوات متعددة ك أشكاؿ بـتلفة استنادا المجتمع .ك تدخل ضمن ابػدمة السی 2الذ رغبة السائح في اختیاره لنوعیة ابػدمة ابؼطلوبة ك تاكل خدمات ااكقامة ك السكن العمود الرئیسي للنااط السیاحي ك تقدـ خدماتها في قنوات متعددة. أنماط السياحة :  ، حیث بيكن تصنیف أنواع عديدة منها كفقا لعدة اسس معینة ك بىتلف التصنیف من دكلة الذ أخرل كمن للسیاحة ابماط بـتلفة 3ها مايلي أبن م ك أكثر أنواع السیاحة شیوعا في كافة الدكؿ ك بيتاز بأف بؽا طابع أىا النوع من السیاحة يعتبر ىذ: سياحة قضاء الإجازات -أ ذا النوع من السیاحة مرتبط بأكقات ىذا النوع من السیاحة . ك ى كثر دكؿ العالد بيارسوفتَم ك كثتَ من ابؼواطنتُ في أاىبص ااكجازات ابؼدفوعة ابؼرتب مثل اجازات نهاية ااكسبوع اك ااكجازات الصیفیة أك اجازة الأعیاد الدينیة أك ابؼناسبات الوطنیة أك ااكجازات التي بوصل علیها ابؼوظف سنويا. ذا النوع من السیاحة في ظركؼ الركود ك الكساد الذم يصیب بعض الدكؿ ك ى : ينتار العمل المؤقتسياحة لغرض -ب ازدىار بعض ااكعماؿ في دكؿ أخرل أك في مناسبات دينیة أك كطنیة أخرل . بقاء السائح :تعد السیاحة العلاجیة من أنواع السیاحة ابؼهمة التي تدر دخلا بؿتًما لأف فتًة سياحة الصحة و العلاج -ت لغرض العلاج تكوف طويلة كذلك تكوف مصاريفها كبتَة خاصة اذا توفرت لدل الدكلة ابؼعنیة مقومات السیاحة العلاجیة كابؼیاه ابؼعدنیة ك الكبريتیة أك توفر رماؿ ذات طبیعة خاصة توفر مصحات ك كادر طبي بفیز. و غرض قدیم ى واع ابؼهمة ك القدبية فالسفر لغرض الدراسة ك التعلمذا النوع من الأنى : يعتبرسياحة التعليم و التدريب -ث ذا النوع على الدكؿ ابؼتقدمة صناعیا ك علمیا حیث ى كاف بيارس منذ زمن قدیم كما في رحلات ابن بطوطة ك ابن ماجد ك يركز د.ذه الدكؿ بتاجیع السفر لغرض عقد ندكات تعلیمیة أك تدريبیة في ابعامعات ك ابؼعاىى تقـو ذا النوع من السیاحة يعتبر من ااكنواع القدبية كرحلات الصید ك متابعة ااكلعاب الأكبؼبیة التي تقاـ في ى السياحة الرياضة -ج الدكؿ ابؼختلفة كألعاب القول ك سباؽ الیخت ك العدك ك ركوب ابػیل ك التزلج على ابعلید ..الخ السیاحة في الوقت الراىن ك تتمیز بو دكؿ معینة في العالد كونها أغراض أىممن : سياحة زيارة الاثار و الاماكن التاريخية -ح بستلك أثارا قدبية كبقايا حضارات عريقة ك شواىد تاربىیة ك مناطق مقدسة. ذا النوع من ااكنواع ابغديثة كقد أخذت تستقطب أعدادا كبتَة من السیاح ك خاصة في الدكؿ ى : يعدسياحة الهوايات - خ قدمة ك يتم تنظیم سفرات سیاحیة لنوع معتُ من السیاحة كزيارة ابؼعارض الفنیة أك حضور ابؼزادات الدكلیة للتحف ك ااكشیاء ابؼت النفسیة. 1 22، ص2102التخطیط السیاحي في سبیل بزطیط مكانتُ شامل كمتكامل، دار صفاء للطباعة كالنار كالتوزيع، ااكردف، كنبیل سعد بنیتا، غنیمماف بؿمد عث 2 22، ص 4991، الأردف ، كالتوزيعالعدكاف، مركاف ابؼكر، الفندقة إدارة كاقتصاد، دار بؾد اككم للنار 25، ص 7991راف، ھصناعة السیاحة، دار ز ر عبد العزيز،ھتوفیق، ما 3 الفصل الأول 21 ذا النوع عدة تسمیات منها سیاحة ااكنتماء الذ الوطن اك السیاحة العرقیة....ألخى يطلق على السياحة الاجتماعية: -د ذا النوع من السیاحة بعد ابغرب العابؼیة الثانیة أم بعد استقرار ى : ازداد التًكیز علىالاجتماعات سياحة المؤتمرات و -ذ ااكمن ك انتاار السلاـ في العالد ك حصوؿ فائض من ابؼنتجات الصناعیة ك الزراعیة ك بعد استعماؿ الآاكت ك ابؼكائن ابغديثة في ااكجتماعات السیاسیة ك الثقافیة ك التعلیمیة لرجاؿ ااكعماؿ. ااكنتاج حیث انتار عقد ابؼؤبسرات ك الندكات ك ذا النوع من الأنواع ابغديثة حیث تسعى كثتَ من الدكؿ التي تنخفض فیها كلفة ااكيدم العاملة ى : يعتبر سياحة المشتريات -ر بأسعار رخیصة بهدؼ جذب أكبر عدد كلديها كفرة في ااكنتاج اف تصبح سوقا رائجا ك رخیصا تعرض فیها بصیع أنواع البضائع ك من السیاح. يعتبر من ااكنواع القدبية جدا ك تفرد بو دكؿ معدكدة بؼا بسلكها من مقومات جذب دينیة كابؼملكة العربیة السياحة الدينية : -ز دياف ك الطوائف.السعودية بؼمارسة شعائر ابغج كالعمرة ك البیت ابؼقدس ككذلك الفاتیكاف ك الصتُ ك ابؽند كالبعض ااك ذا على الندكات الثقافیة ك ابؼعارض ك ابؼسابقات الثقافیة مثل مسابقات الاعر ك ابؼسرح ك ابؼوسیقي ى يعتمد السياحة الثقافية : ك الفنوف فضلا عن مسابقات عركض ااكزياء. المبحث الثاني: تسويق الخدمة السياحية ىتمت بالتًكیز على ابؼستهلك للتعرؼ على حاجاتها أكثر من التًكیز على مّرت عملیة التسويق بعدة مراحل من التطور ، ك ا السلعة في حد ذاتها ، ثم تطوير ااكنتاج ابؼلائم للرغبات لزيادة فرص البیع ك توزيع السلع ابؼادية . صدرة للسیاحة، عبر ك يتضمن التسويق السیاحي تسويق ابؼنتج السیاحي ك التعريف بو داخلیا ك خارجیا في أسواؽ الدكؿ ابؼ قنوات منظمة من أجل اثارة الدكافع ابؼختلفة لدل السائحتُ لرفع حجم الطلب على ابؼنتج السیاحي للدكؿ ابؼستقطبة للسیاحة. المطلب الاول : مفهوم التسويق السياحي ابؼوارد ابؼتاحة للمؤسسة ، ك و دراسة حاجات ك رغبات العملاء ك بؿاكلة اشباعها بطريقة أفضل من ابؼنافستُ ك ضمنى التسويق عملیة التسويق تعتٍ بزطیط ، تنظیم ، توجیو ك الرقابة على ابعهود ك ابؼوارد التسويقیة لتحقیق الأىداؼ ابؼرسومة. للسیاسات السیاحیة من خلاؿ detanidrooCك ابؼنسق citametsySاف عملیة التسويق السیاحي ىي التنفیذ ابؼنظم یة ابغكومیة ابػاصة .على ابؼستول المحلي ،الوطتٍ ، الإقلیمي ،أك الدكلر ، لتحقیق ااكشباع للؤسواؽ السیاحیة ابؼؤسسات السیاح ؛ ك علیو ، يقصد 1ابؼستهدفة ك ابغصوؿ على عائد مناسب سواءا كاف تقدیم خدمة ، بمو سیاحي ، دخل سیاحي ...الخ ذم تقـو بو ىیئات ك مؤسسات داخل الدكلة ك خارجها ، للتعرؼ على بالتسويق السیاحي " ذلك النااط ااكدارم ك الفتٍ ال ااكسواؽ السیاحیة ابغالیة ، المحتملة ، ك التاثتَ فیو التنمیة ابغركة 2." السیاحیة الدكلیة القادمة منها تعريف التسويق السياحي: لتسويق ابػدمات.يعتبر التسويق السیاحي جزء من التسويق ككل، كلكن ما بيیزه أنو متاابو ا كقد عّرؼ كونبندركؼ التسويق السیاحي بأنو " يعتٍ التنفیذ العلمي كابؼنسق لسیاسة الأعماؿ من قبل ابؼااريع السیاحیة سوآءا كانت عامة أـ خاصة أك على مستول بؿلي أك اقلیمي أك كطتٍ أك عابؼي، لغرض برقیق ااكشباع ااكقل بغاجات بدجموعة 1دين كبدا بوقق عائد ملائم ابؼستهلكتُ المحد 1 11 ص ، 0002 ، عماف ، للنار كائل دار ، ابغديث السیاحي التسويق ، السرابي علاء مقابلة، خالد 1 p 52p ,)0991 ,ecnarF ed eriatisrevinu esserp ,sirap( ,emsiruot ud seuqimonocé stcepsA ,EITERAB .R الفصل الأول 31 كما يعرؼ على انو " عملیة يتم من خلابؽا اشباع الطلب كذلك عن طريق ابتكار منتوج أك خدمة ،توزيعو ، برديد قیمة التبادؿ، 2ااكتصاؿ بتُ ابؼؤسسات كسوقها كذلك " من أجل برقیق أكبر فائدة ن ااكستًاتیجیات التي تسمح بتوجیو ابؼنتج السیاحي الذ و بؾموعة مى أف: " التسويق السیاحي» SRAWS Jكما يرل" ذا ابؼنتج يستجیب بؼتطلبات ابعانب الكمي كالنوعي".ى مستهلك معتُ ، " حیث يقوؿ : " أف التسويق السیاحي نااط متكامل يضم بصیع ابعهود ابؼبذكلة بعذب انتباه llayFذا التوجو" ى ك يدعم ذه ابعهود باكل مباشر منذ اعداد البرامج السیاحیة حتى ى رة ابؼناطق السیاحیة بالدكلة ، كتبدأالسیاح الدكلیتُ كالمحلیتُ لزيا ذه البرامج ، كاك يقتصر التسويق السیاحي على بؾرد تقدیم ابػدمات اك البرامج السیاحیة ك عرضها ى التعاقد مع السیاح الذ ابساـ حیة الصدرة كبرديد احتیاجاتها من ابؼنتج السیاحي ، ك التعرؼ على في الداخل ك ابػارج ، بل بهب بدراسة ااكسواؽ السیا ذا ى الفرص ابؼتاحة الذ دراسة خصائص العملاء ك تلبیة رغباتهم احتیاجاتهم بأعلى مستول بفكن على أاك ينتهي التسويق عند عنها ك انطباعهم ك ابؼاكلات التي كاجهتهم ابؼرحلة ، بل بهب أف بيتد الذ متابعتهم أثناء الرحلة السیاحیة ك معرفة درجة رضاىم فیها . تعريفا بـتلفا نوعا ما للتسويق السیاحي حیث قاؿ علیو أنو " فلسفة ادارية 5891" سنة nosirroMمن جهة أخرل قدـ " ق أكبر داؼ ابؼؤسسة كبالتالر برقیأىتتجسد في صورة الطلب السیاحي من خلاؿ البحث، التنبؤ كاختیار السوؽ ابؼناسب مع عائد " كباكل مبسط التًكيج لبلد أك فندؽ أك أناطة سیاحیة بالوصوؿ إلذ أكبر شربوة من المجتمع كفي النهلیة ىو: لتسويق السياحيا الأرقاـ ىي التي بردد بقاح أك فال التسويق يالمطلب الثاني: المزيج التسويقي السياح تي يراقبها منتج السلع أك ابػدمات، كالتي بسكنها من تطوير عرض منتجاتها على يعرؼ ابؼزيج التسويقي بأنو: " بؾمل التغیتَات ال 3الزبائن ابؼستهدفتُ ،كنقصد بذلك بؾمل الوسائل العملیاتیة التي يطبقها على السوؽ " بؼكاف (ابؼكاف أما ابؼزيج التسويقي السیاحي فهو: " برنامج متكامل من القرارات ابؼتعلقة بابؼنتج (نوع ابػدمات) كالسعر كا السیاحي) كالتًكيج كعلاقة ك تأثتَ كل منهما على الآخر" أم أف القرارات بهب أاك تفسر أك تؤخذ كأجزاء متفاعلة، فالعمل على تسويق منطقة سیاحیة معینة يتطلب تنويع البرامج بؽذه ابؼنطقة ، كالرحلة تامل النقل كخدمات الإيواء مقسمة حسب الأسعار كالدرجات ... : تعتمد السیاحة على تقدیم ابؼنتج السیاحي، ىو منتج مركب سواء قدـ في صورة رحلة مستقلة أك بصاعیة أ) المنتج السياحي كسواء كانت مسافة الرحلة طويلة أـ قصتَة، تضمنت كسیلة كاحدة من ابؼواصلات أـ عدة كسائل، تراكحت بتُ أياـ أك أسابیع أك من موقع أك أكثر، كقد يستخدـ السائح كسائل عديدة من التًكيح أك يتخلل إقامتو حضور شهور، أك كانت نوعیة الإقامة 4اجتماعات، مؤبسرات ...، : يعتبر التسعتَ أحد الأناطة ابؽامة في العمل السیاحي، كعنصر مهم من عناصر ابؼزيج التسويقي ب) تسعير المنتج السياحي السیاحیة، فالأسعار ابؼناسبة تعتبر كسیلة تسويقیة فعالة كمؤثرةالسیاحي بؼا لو من تأثتَ بالغ على ابغركة 1 151-441 ،ص:ص ، 8002 عماف راف،ھز دار لسیاحة،ا صناعة العزيز، عبد رھما 2 23ص ، 6002 مصر، الإدارة، لتنمیة العربیة ابؼنظمة كالفندقي، السیاحي التسويق السمیع، عبد صبرم 3 515-731 ،صص 8002 الأكلذ، الطبعة بتَكت، كالتوزيع، كالنار للدراسات ابعامعیة ابؼؤسسة بؾد، راشد كردية تربصة قیو، كاترين 4 54 ص سابق، مرجع عبدالسمیع، صبرم الفصل الأول 41 فبتنایط حركة الطلب السیاحي، ككلما كانت في مستول عدد كبتَ من شرائح السوؽ السیاحي التي تهتم بالأسعار باكل كتوجد عدة طرؽ للتسعتَ نذكر منها:1خاص ة للمنتج ثم إضافة نسبة معینة من التكلفة الإبصالیة الكلیة، ك التسعتَ على أساس التكلفة: حیث يتم احتساب التكلفة الكلی بذلك يتم ابغصوؿ على سعر البیع. ذا الأختَ ى ذه القضیة يعتمد على مستويات الطلب ، فإذا كافى سعر البیع حسب : التسعير على أساس الطلب  مرتفعا فاف سعر البیع سیكوف مرتفعا ك العكس . ذه الطريقة إلذ سیاسات التسعتَ التي يتبعها ابؼنافسوف في السوؽ ، ك ى ينظر حسب : التسعير حسب درجة المنافسة  التًكیز على السعر كعامل أساسي بؼواجهة بـتلف العلامات التجارية ابؼنافسة ستهلاؾ، يعرؼ التوزيع بأنو: مػجمل العملیات التي بروؿ السلع ك ابػدمات من حالة الإنتاج إلذ حالة ااك ت)التوزيع السياحي: ك يتضمن بمطتُ من العملیات: الفیزيائي أم التوفتَ ابؼادم للسلع ك ابػدمات. عهاو انتقاؿ ملكیة ابؼنتج ك توزيىو التوزيع التجارم ك ى النمط الأكؿ - ك يقـو بهذه ابؼهمة شخص من ابؼؤسسة أك مؤسسات بـتصة ( بذار ابعملة كبذار التجزئة ). عبارة عن شبكات التوزيع التي تصل من خلابؽا ابؼنتجات إلذ السوؽ ، ك تدار غالبا من طرؼ الوسطاء أما قنوات التوزيع فهي : م ابؼسوقوف السیاحیتُ ، ك ى ك في بؾاؿ السیاحة فإنها الطريقة التي من خلابؽا يتم إيصاؿ ابػدمة إلذ السائح ك يكوف بذار ابعملة دؽ ك شركات الطتَاف ك ابؼنتجعات السیاحیة ك ابؼتاحف ك ابؼطاعم ، ك إف اختیار م الفناى م الوكلاء ك ابؼنتجوفى بذار التجزئة 2و إرضاء السائح ىقناة توزيع دكف أخرل عملیة مهمة ك في النهاية فاف ابؽدؼ یئات مستقلة اقتصاديا ، ك التي بواسطتها بيكن تقدیم ابؼنتج السیاحي للمستهلك ى كتتألف قنوات التوزيع من مؤسسات ك ناؾ قنوات توزيع مباشرة ك أخرل غتَ مباشرة للقیاـ بهذه ابؼهمة، فالقنوات ابؼباشرة تظهر ، عند البیع ابؼباشر ى السائح ) ك( هم :أبنللمستهلك ك القنوات الغتَ مباشرة تتجسد عند البیع عن طريق الوسطاء كات النقل، كما تقـو بعملیات ابغجز كبیع : من مهامها بیع خدمات السفر للجمهور لصالح الفنادؽ ك شر وكالات السفر - التذاكر مقابل عمواكت : بعكس ككااكت السفر التي تبیع ابػدمة حسب الطلب ،حیث تقـو ككااكت السیاحة بتحضتَ بـطط أك وكالات السياحة - رزمة سفر كاملة (نقل، إقامة ،إطعاـ ، ترفیو) بؼدة معینة تعرضها للزبائن الراغبتُ فیها. : تعتمد في عملها على ككااكت السفر ك السیاحة ك تنظم رحلات سیاحیة خاصة لأعضاء النوادم دي و جمعيات السفرنوا - أك ابعمعیة فقط للحصوؿ على امتیازات أكبر . السیاحي يعتبر التًكيج ابؼرآة العاكسة لكافة ابعهود كالأناطة التسويقیة بؼختلف عناصر ابؼزيج التسويقي ث)الترويج السياحي : ، اذ أنو ينقل ما ترغب فیها ابعهات السیاحیة بنقلها تبعا للؤىداؼ ابؼناودة في ااكستًاتیجیة التسويقیة ، ك بهذا فاف ابؽدؼ ذه العملیة اك ى و تعديل سلوؾ ابؼستهلك (السائح ) ، كما أف مهمة التًكيج ىي بدء عملیة الاراء أك تقويةى الأختَ للتًكيج یة قصول خاصة في ابؼراحل الأكلذ من دكرة حیاة ابؼنتج للتعريف بو ك أبنلارائي . ك التًكيج الإعلامي ذك تعديل السلوؾ ا 1 84: ص ، 2002 الأكلذ، الطبعة الأردف، ابؼیسرة، دار السیاحیة، ابػدمات تسويق كآخركف، الیاس سراب 102خالد مقابلة ك علاء السرابي،مرجع سابق ،ص 2 الفصل الأول 51 بخصائصو ك میزتو ك ابؼنفعة النابذة عنو، كما أف لو دكر في التذكتَ بابؼنتج في مرحلة نضجو ك بالتالر ابغفاظ على صورتو في ذىنو ك أكثر صعوبة ك تعقید في تسويق ابػدمات حیث ، أف ابؼؤسسات ابػدماتیة تبتٍ بـططها ذه ابؼهاـ تعتبرى ذاكرة السائح ، كلكن ذه ابؼااكل ى ا للمستهلك ، كلتجاكزعهیة منافأبنالإعلامي ك التًكبهي حوؿ أدكات ك منافع غتَ ملموسة بفا يصعب بذسید یئات ك أشخاص جد ى عتمد على بیع فكرة معتمدة إلذيلجا الكثتَكف في بؾاؿ ابػدمات بتبتٍ سیاسة تركبهیة عالیة التقنیة ت لتُ بؽذه العملیة .ؤىمتخصصتُ ك م ا فیمايلي:زىكيتم التًكيج السیاحي عبر عدد من الوسائل نوج و يقـو بخلق الوعي بغاجة لدل ابؼستهلكتُ بخصوص فهيعتبر العنصر الدينامیكي الفعاؿ من عناصر ابؼزيج التًكبهي ، الاعلان:- لكتُ.تهو الذم يعمل على برريض الطلب على ابؼنتج من قبل ابؼسى موضوع ااكعلاف أك بتعبتَ آخر ابؼنتج تلعب دكرا مهما في التدفق السیاحي للمواقع السیاحیة موضوع ااكىتماـ ، كتنقسم العلاقات العامة في العلاقات العامة:- كتنمیتها ك التنسیق بتُ كافة ابؼؤسسات الربظیة العامة ك ابػاصة ا داخلي تتمحور في بمط أصر التعاكف دبنالسیاحة الذ شقتُ أح ذات العلاقة بالسیاحة ، ك ااكخر خارجي تتمحور في ابهاد علاقات تعاكف كتنسیق مع السفارات في ابػارج ك منظمي الرحلات لات السیاحیة كما بيكن تفعیل دكر ا بابؼناورات ك الدكريات ك المجدىالعابؼیة ، ك كذا ك كااكت السفر ك السیاحة ك ذلك بامدا 1ابؼلحقتُ السیاحیتُ بالبلداف التي تعتبر أسواقا مستهدفة المطلب الثالث: خصائص التسويق السياحي يقدـ خدمة كاسعة ك بيكن للعملاء ابؼتعاملتُ مع ابؼوقع التسويقي التعامل معو في ام كقت دكف أف تعرؼ الاركة  اكلكتًكنیة ااك اذا اتصل العمیل بها كما اك بيكنها مراقبة الزائرين بؼوقعها.صاحبة ابؼوقع من قرأ رسالتها ا اف الوسائط ابؼستخدمة في التسويق ااكلكتًكني اك تعرؼ ابغدكد ابعغرافیة ، بحیث بيكن التسوؽ من أم مكاف يتواجد  فیها العمیل من خلاؿ حاسبو الاخصي على ابؼوقع . و ابغاؿ في ااكعلانات التلفزيونیة نظرا لتعدد ى نتباه ابؼستخدـ للرسائل ااكلكتًكنیة كمابهب استخداـ عنصر ااكثارة ك ا  الاركات التي تطرح رسائلو ااكلكتًكنیة. في التسويق ااكلكتًكني تنفذ الصفقات الكتًكنیا.  .القومي الدخل من الزيادة يتم كبالتالر السائحتُ من الكثتَ بهلب  .لو التسويق تم الذم يالسیاح ابؼكاف شهرة من يزيد  .مكانتها من يزيد أنو كما كازدىارىا البلاد تنمیة على يساعد  .شأنها يرتفع كبالتالر الأخرل البلاد أماـ البلد كاجهة من تزيد  المبحث الثالث: التسويق الالكتروني بیع كشراء ابػدمات كابؼنتجات، فاعتمد مستقبل التسوُّؽ في الوقت ابغاّلر؛ حیث ساىم بتغیتَ طُُرؽ يُعّد التسويق الإلكتًكني ّ صّنع (ابؼنتج) كابؼستهلك، كما بسّكن ُ باكل رئیسّي على ظهور التجارة الإلكتًكنّیة التي ساعدت على تقلیل الفجوة الظاىرة بتُ ابؼ يف التسويق الإلكتًكّني من برقیق رضا عدٍد كبتَ من العملاء؛ لأنّو يُوفر العديد من خیارات الاراء عبر الإنتًنت،كمن ابؼمكن تعر نتجات كبیعها من خلاؿ شبكة الإنتًنت؛ عن طريق استخداـ ابؼواقع الإلكتًكنّیة كالبريد الإلكتًكني ّ ُ .بأنّو الإعلاف عن ابػدمات كابؼ ادة دكتورا دكلة. في علـو التسیتَ، جامعة ابعزائر ھبابعنوب الغربي، أطركحة مقدمة لنیل شالسیاحة -میة التسويق السیاحي في تنمیة القطاع السیاحي بابعزائرھبودم عبد القادر أ 1 . ص 77ص 67، 6002/ 5002 الفصل الأول 61 الالكتروني التسويق مفهوم :الأول المطلب في بسهیدية خطوة تعد التي) www( الويب العابؼیة العنكبوتیة الابكة ك ااكلكتًكني البريد بظهور ااكنتًنت استخداـ توسع إف الصیغة أعطاىا ك التسويقیة بالعملیة ااكىتماـ إلذ أدل بوتاجونها معلومات ك بدنتجات ابؼرتقبتُ ابؼستهلكتُ تزكيد ك التسويق بؾاؿ بعذب ك فاعلیة أكثر التسويق علبع التكنولوجیا تسختَ كیفیة في ااكلكتًكني التسويق فكرة تتًكز كبالتالر .ابؼتكاملة الامولیة ك للموقع، الأفضل التصمیم ك التجارية للحااكت ابعیدة الإدارة على يعتمد ىذا كل ك ابؼستهلكتُ ك الأفراد انتباه إبساـ بؾاؿ في كخاصة استخدامو اتساع ك ااكنتًنت على الكبتَ الإقباؿ إلذ أدل ىذا ااكنتًنت شبكة على ابؼواقع أعداد ازدياد مع .الناجحة الاراء ك البیع عملیات :الالكتروني التسويق مفهوم تطور :أولا ابؼبتٍ التقلیدم فالتسويق التكنولوجي التطور مع لتكیفو ذلك ك للتغتَ قابل مصطلح ىو التسويق مفهـو " أف بودكؾ میااؿ أشار السعر، :ابؼتغتَات لأف كافیا، يعد لد بؼختلطا التسويق أساس على ابؼبتٍ ك سوقیة قطاعات إلذ ابؼقسم العملاء طلب أساس على ابؼااريع إدماج على قادرة تعد لد للمؤسسات الأعماؿ رقم ك السوقیة ابغصة رفع إلذ ابؽادؼ الإعلاف ك ابؼنتوج التوزيع، :كىي لو القیادية حابؼفاتی تعتبر متغتَات أربعة يتطلب ااكلكتًكني التسويق فإف علیو ك البنوؾ تطوير سیاسة إطار في التكنولوجیة الأفراد. التوزيع، التكنولوجیا، ابؼعلومة، (الاكل في موضح(ىو كما ذلك .ك1"جديدة عركض أك جدد عملاء لتطور مستقل كمصدر تعتبر أف بيكن ابؼتغتَات ىذه كل الالكتروني للتسويق الأساسية القواعد :) 10 (الشكل sertua te codaB lehciM ابؼصدر: لتلبیة المجهودات بذؿ ك ابؼؤسسات أرباح تعظیم إلذ ابؼتاحة التكنولوجیة التقنیات استخداـ طريق عن يهدؼ ااكلكتًكني فالتسويق قد الرقمیة الثورة"بأف كوتلر أكضح إذ .بفكنة مقاربة أكبر إطار في ك تفاعلیة دائمة كلیة، بصفة زبوف لكل الاخصیة ابغاجات تكوف أف بيكن فهي كبتَ فراغ ملء إلذ منظمة أية برتاج اك بالتالر ك الكتلة ك الوقت ك الفضاء عن مفهومنا أساسیة ريقةبط غتَت ,siraP ,0002 ,noitasinagro’dnoitidE ,noitidé e2,ecnarussa’l ed te euqnab al ed gnitekram-e ,ertua te codaB lehciM 1 .57-47 p p الموارد التوزيع البشرية المعلومة التكنولوجيا الفصل الأول 71 من بداك مضات ك شكل على الأشیاء شحن بيكن ك الوقت، نفس في كاستلامها الرسائل إرساؿ بيكن ك مكاف أم في ك موجودة ."1معینة ككتلة شحنها ابؼتًافقة ابعديدة ابػصائص إلیو مضاؼ التقلیدم للتسويق ابؼكافئ أنو على ااكلكتًكني التسويق إلذ النظرة علبذ التطورات ىذه كل :التالر ابعدكؿ في ااكلكتًكني إلذ التقلیدم من التسويق مفهـو تطور مراحل تلخیص بيكن ك ااكنتًنیت، مع التسويق مفهوم تطور :)01رقم ( الجدول 0002 0991 0891 0791 السنة التسويق ااكلكتًكني التسويق الإدارم تسويق الطلب تسويق العرض ابذاه التسويق كنوعو الأكلوية تلبیة احتیاجات ابؼؤسسة الداخلیة احتیاجات الزبائن احتیاجات الزبائن؛ احتیاجات الابكة التوزيعیة برصیل الربح ااكبصالر التفاعلیة التاخیص؛ علیو يقـو الذم ابؼبدأ ابؼفهـو ىذا ابؼبیعات حجم رفع بدراسة القیاـ التسويق أجل من ااكتصااكت .ابؼبیعات حجم رفع الربح ك بابعودة ااكىتماـ على ابغرص الإبصالر؛ ك التوزيع شبكة تكامل حجم رفع ك ااكتصااكت .ابؼبیعات بالعمیل ااكىتماـ لديو؛ القیمة كإنااء ك التكنولوجیا مواكبة بااكتصااكت؛ ااكىتماـ لتحقیق ابعودة برستُ الربح sertua te codaB lehciM ابؼصدر: ك التأقلم من بسكن فقد مبادئو ك أكلوياتو تغتَت حیث السبعینات منذ تطور التسويقي ابؼفهـو أف ابعدكؿ خلاؿ من نلاحظ ك تعاريفو تعددت أين لكتًكنيااك التسويق ىو ك الیـو علیو ىو ما إلذ كصل حتى تطور ابؼفهـو ىذا التكنولوجي التطور مسايرة .مداخلو بتنوع تنوعت الالكتروني التسويق تعريف :ثانيا اكرتباط نظرا ابغیوم ابؼرتبطة بهذا المجاؿ ابؼفاىیم بعض على التوقف ارتأينا ااكلكتًكني للتسويق ابؼختلفة للؤبعاد التطرؽ قبل : ابؼفاىیم لأىم بـتصر عرض يلي كفیما .لو ابؼتداخل ثتَالتأ ك ابؼعاني بؽذه الصحیح بالفهم الفعالة ابؼمارسة الالكترونية: الأعمال - الأمثل للوسائط ااكستخداـ"على أنها تعرؼ ، كما2الأعماؿ بؼؤسسات ابؼختلفة الأناطة بؼمارسة ااكنتًنت تعرؼ بأنها استخداـ .3"ابؼنظمة أعماؿ أداء في ااكنتًنت فیها بدا الإلكتًكنیة الأعماؿ ااكلكتًكنیة تعتٍ استخداـ تكنولوجیا ابؼعلومات ك ااكتصااكت في بؾاؿ الأعماؿ لیس فقط من أجل الیسر ك كأيضا " "1السرعة في إبقاز ابؼعاملات ك تبادؿ ابؼعلومات ك لكن من أجل إحداث بروؿ كیفي في طرؽ أداء الأعماؿ .976 p ,tic po ,sertua te reltoK pilihP 1 .434 ص ذكره، سبق مرجع ابؼعاصر، التسويق ابؼرسي، بؿمد الدين بصاؿ إدريس، الربضاف عبد ثابت.د 2 5 ص ، 7002 الثانیة الطبعة ديس، أبو-القدس جامعة ،”ااكنتًنت عبر التسويقي ابؼزيج عناصر“ ااكلكتًكني التسويق فارة، أبو ابضد يوسف.د 3 الفصل الأول 81 حیث ااكلكتًكني من التسويق أشمل ك أكسع ك متكامل منهج ىي بماإ جديدة كسیلة أك أداة بؾرد لیست ااكلكتًكنیة إذا الأعماؿ* أنها .الخ.....الإلكتًكني التطوير ك البحث ك البارية ابؼوارد عمل ك ابؼالیة ك الإنتاج ك التسويق عملیات تتضمن :الالكترونية التجارة - ابؼعلومات تبادؿ ك لآخر، موقع من حسابیا أك ماديا إما نقلها يتم التي ك ابؼنتجات بیع ك شراء في ااكنتًنت بأنها استخداـ تعرؼ .2الابكة خلاؿ من ابؼاتًين ك البائعتُ بتُ للمنظمة تسمح التي ك ابغماية إمكانیات ك البیانات إدارة ك ااكتصااكت بتُ بأنها تكامل تعرؼ التكنولوجیة نظر كجهة كمن ."3ابػدمات ك السلع بدبیعات ابؼتعلقة ابؼعلومات بتبادؿ للمؤسسات تسمح التي الويب مظلة برت يعملاف ااكثنتُ أف ك ااكلكتًكنیة، التجارة من أشمل ااكلكتًكنیة الأعماؿ أف ىنا ننبو ك الأسواؽ في إضافیة فرص خلق ك جديدة أسواؽ تطوير السهل من يصبح حیث قبل من متاحة تكن لد بطريقة أعمابؽا بسارس أف .ابغالیة كمن التجارم، التبادؿ في عملیات الوظائف من بعدد القیاـ عملها يتضمن أف بد فلا ااكلكتًكنیة التجارة ظمةابؼن بسارس كحتى : أبنها توفتَ ابؼعلومات  التسويق  الصفقات عقد ك ابؼفاكضات  الاراء ك البیع أكامر إعطاء  التجارم التبادؿ  التًخیص ك ااكمتیاز منح  ااكلكتًكنیة دالنقو ك ابؼدفوعات تسوية ك ابغسابات  التجارة بتُ العلاقة توضیح الآف بيكننا ك ااكلكتًكنیة التجارة تتضمنها التي أىم المجااكت أحد يعتبر التسويق أف القوؿ خلاصة ك :التالر الاكل خلاؿ من ااكلكتًكني التسويق ك ااكلكتًكنیة الالكترونية التجارة مكونات أحد التسويق :) 20 (الشكل الصتَفي مدبؿ.د :ابؼصدر 1، ص 7002عبد الله فرغلي،تكنولوجیا ابؼعلومات ك دكرىا في التسويق التقلیدم ك ااكلكتًكني، القاىرة، إيتًاؾ، علي موسى، 1 434 ص، 5002، الإسكندرية ابعامعیة الدار ، رالتسويق ابؼعاص ابؼرسي، بؿمد الدين إدريس،بصاؿ الربضاف عبد ثابت.د 2 03-82 ،ص: ص ، 8002 ااكسكندرية، ابعامعي، الفكر دار ااكلكتًكني، التسويق الصتَفي، بؿمد.د 3 الفصل الأول 91 :الالكتروني التسويق - :1رئیسیة أنواع ثلاثة إلذ ابؼؤسسات بسارسو الذم التسويق تصنیف بيكن بأنو التسويق في ابػبراء بعض يرل ابؼزيج كتنفیذ كتصمیم التقلیدية التسويق بوظائف مرتبط كىو )gnitekram lanretxE(: الخارجي التسويق  التًكيج ). يع،التوز السعر، ابؼنتج، ( التسويقي على بهب أنو حیث ابؼؤسسة داخل بالعاملتُ مرتبط كىو )gnitekram lanretnI(:الداخلي التسويق  كفريق العاملتُ للعمل دعم ك بالعملاء ابعید للاتصاؿ برفیزىم ك العاملتُ لتدريب فعالة سیاسات تتبع أف ابؼؤسسة .العملاء كرغبات حاجات لإرضاء يسعى ابؼقدمة السلع ك ابػدمات جودة أف بفكرة مرتبط كىو )gnitekram evitcaretnI(:لي التفاع التسويق  الباحثتُ اعتبر بعض فقد .ابؼاتًم ك البائع بتُ العلاقة ك التفاعل جودة على مكثف ك أساسي باكل تعتمد للعملاء أشكاؿ من شكلتُ ،بناgnitekraM DC للحاسبات ابؼدموجة بااكسطوانات التسويق ك بااكنتًنت التسويق أف .2التفاعلي التسويق يعتمد حیث بالعملاء، ااكتصاؿ بوسیلة يتعلق فیما للتسويق إاك الأخرل ابؼفاىیم عن بىتلف اك ااكلكتًكني التسويق كمفهـو التكلفة قلیلة ك كسهلة سريعة اتصاؿ كوسیلة ااكنتًنت شبكة على الأختَ ىذا ابؼعنیة الأطراؼ بتُ التبادلیة التجارية العملیات إجراء في ااكلكتًكنیة الوسائل استخداـ " أنو على ااكلكتًكني التسويق تعريف بيكن 3"ااكنتًنت شبكة عبر ابػدمات ك السلع شراء ك بیع عملیة ىو " أك "ابؼباشر ااكتصاؿ عملیات بداك من ابؼاتًؾ التبادؿ برقیق أجل من )ااكفتًاضیة ( ابؼتوقعة البیئة ضمن ابؼستهلك ك الاركة بتُ التفاعل إدارة " أنو على كيعرؼ التسويق عملیة لأف لذلك ك .ااكنتًنت تكنولوجیا ك ثقافة على تعتمد ااكلكتًكني للتسويق ااكفتًاضیة البیئة أما ماتًكة، منافع على تركز ك كما .كتًكنیاإل التسويقیة الأدكات تنفیذ ك تطبیق على إبما ك الاراء ك البیع عملیات على فقط تركز اك ااكلكتًكني ."4آخر جانب من ابػارجیة أك الداخلیة البیئة سواء البیئي التكیف ك جانب من ابؼستهلك ك الاركة بتُ العلاقات إدارة ك جديدة استًاتیجیات تطوير في التسويق بؾاؿ في ابػبراء ك ابػبرة من ااكستفادة " ىو ااكلكتًكني التسويق أف يرل من ىناؾ ك بمو ك توسع إلذ بالإضافة التقلیدم، التسويق من أسرع باكل ابغالیة الغايات ك الأىداؼ برقیق من بسكن فورية ك ناجحة ."5ابؼاؿ لرأس أقل باستثمار ك قصتَ كقت في كبتَة بدرجة الأعماؿ شبكات ك الإلكتًكنیة الوسائط على تعتمد التي التسويقیة الأناطة من بؾموعة" إلذ ياتَ ااكلكتًكني التسويق فإف بالتالر ك ."6ااكنتًنت ك الآلیة، ابغاسبات (أجهزة) ك ابؼادية ابؼوارد تستخدـ ك البیانات تتبادؿ ببعضها ك ابؼتصلة الآلیة ابغاسبات بؾموعات ابغاسبات بابكات كيقصد من يتم التي القنوات فتتمثل في الإلكتًكنیة الوسائط احتفاظها بقدراتها ابػاصة بؽا، أما (برامج)، مع ابؼادية الغتَ .الآلیة ابغاسبات شبكات داخل ابؼختلفة في صورىا للبیانات الإلكتًكني خلابؽا التداكؿ . .719842/…/A/sresU/moc.enilnoananeK 71/50/9102 54:71. 3 ص ـ، 1102 ااكلكتًكني، التسويق كردم، السید أبضد 1 . 094 ص ، 7002 زاريطیة، الأ -ابعديدة ابعامعة دار ااكنتًنت، ك العوبؼة بیئة في التسويق إدارة أبضد، طو طارؽ الصحن، فريد مدبؿ.د 1 .44 ص الأردف، عماف، ، التوزيع ك للنار العلمي ، ااكعصار دار ق، 1341 -ـ 0102 الأكلذ، ااكلكتًكني،الطبعة التسويق صبرة، توفیق بظر .أ 3 4 .624-524 ص ذكره، سبق مرجع التطبیق، ك النظرية بتُ ابغديث التسويق مبادئ الایخ، مصطفى .د ك حسونة الباسط عبد.د ك عزاـ يازكر . 5 .1 ص ذكره، سبق مرجع ااكلكتًكني، ك التقلیدم التسويق في دكرىا ك ابؼعلومات تكنولوجیا فرغلي، الله عبد موسى، علي .4 ص ذكره، سبق مرجع ااكنتًنت، ك العوبؼة بیئة في التسويق إدارة أبضد، وط طارؽ الصحن، فريد بؿمد.د 6 الفصل الأول 02 :بالانترنت التسويق - أسالیب بتُ من بفارسة الأكثر الأسلوب بيثل لأنو نظرا ااكلكتًكني للتسويق مرادؼ ىو ااكنتًنت عبر التسويق أف البعض يرل .لأخرلا ااكلكتًكني التسويق ك التسويقیة الأىداؼ ابؼرتبطة بها لتحقیق الرقمیة التكنولوجیا ك ااكنتًنت شبكة استخداـ " ىو ااكنتًنت عبر التسويق أف حیث ااكنتًنت. شبكة على معینة خدمة أك لسلعة التسويق من نوع أنو . أم 1"ابغديث ابؼفهـو دعم عبر التسويق أف أم ااكلكتًكني، التسويق ىو ك أكسع نااط من جزء عتبارهبا ااكنتًنت عبر التسويق إلذ النظر بيكن كبالتالر في ابؼتزايد التنامي نتیجة ابؼعاصر، عابؼنا في حالیا شیوعا الأكثر ىو كاف كإف ااكلكتًكني التسويق كسائل أحد بيثل ااكنتًنت ااكنتًنت عبر التسويق إلذ بالإضافة تًكنيااكلك التسويق برت تندرج ك .الأعماؿ أناطة بدختلف ااكنتًنت شبكة استخدامات DC.ابؼدبؾة ااكسطوانات ك ابؼتحركة، الرسـو ك ااكفتًاضي الواقع التفاعلي، التلفزيوف ابؼتعددة، الوسائط مثل أخرل كسائل MOR الالكتروني للتسويق آرثر نموذج :ثالثا الدكرة تتكوف ىذه ،ك elcyC gnitekraM-E ااكلكتًكني التسويق دكرة عن يعبر بموذجا elttiL.D ruhtrAقدـ لقد :2أساسیة مراحل أربع من الأسواؽ برديد،ابؼستهلك رغبات ك حاجات برديد بهرم ابؼرحلة ىذه في )esahP noitaraperP(: الإعداد مرحلة  البیانات اللازمة ك اتابؼعلوم ابغصوؿ على بسرعة إاك ذلك يتم اك. ك ابؼنافسة طبیعة برديد ابعذابة، ك ابؼستهدفة المجدية .أىدافها برقق التي ك ااكنتًنت على ابؼلائمة ابػدمات ك ابؼنتجات طرح في ابؼنظمة يساعد بفا منهج بحوث التسويق باستخداـ الزبوف لتعريفو مع ااكتصاؿ عملیة ابؼنظمة برقق ابؼرحلة ىذه في ) esahP noitacinummoC(: ااكتصاؿ مرحلة  :مراحل أربع من تتكوف ك ااكنتًنت، عبر ااكلكتًكنیة الابكة في طرحها بهرم التي بابؼنتجات ابعديدة ااكلكتًكني. البريد ك الإعلانیة الأشرطة منها ابؼرحلة ىذه لتحقیق ككسائل أدكات عدة تستخدـ :ااكنتباه جذب مرحلة o ابعديد. ابؼنتوج حوؿ خاص رأم لبناء الزبوف بوتاجها التي ابؼعلومات توفتَ :اللازمة ابؼعلومات توفتَ مرحلة o تكنولوجیا استخداـ يفضل ك فاعلة عملیة التقدیم ك العرض عملیة تكوف أف بهب ابؼرحلة ىذه تنتج حتى :الرغبة إثارة مرحلة o ابؼتعددة . الوسائط ي.الارائ الفعل يتخذ فإنو ااكنتًنت عبر ابؼطركح بابؼنتوج ابؼستهلك اقتنع إذا :التصرؼ ك الفعل مرحلة o توفتَ ابؼنظمة فعلى ابؼاتًم، ك البائع بتُ التبادؿ عملیة عن تعبر ابؼرحلة ىذه )esahP noitcasnarT(:التبادؿ مرحلة  ااكنتًنت. عبر ااكئتمانیة كأبنها البطاقات الدفع أسالیب تتعدد ك ، ابؼطلوب الثمن يوفر ابؼاتًم أما ابػدمات ك ابؼنتجات بل جدد ، عملاء استقطاب ك كسب عند تقف اك التسويقیة العملیة إف )esahP selaS retfA(: البیع بعد ما مرحلة  لتحقیق ذلك من أبنها : ااكلكتًكنیة الوسائل كل ابؼنظمة تستخدـ أف ينبغي ااكحتفاظ بهم، ك من بد اك المحادثة. غرؼ ك ااكفتًاضیة المجتمعات o ابؼنتوج. حوؿ جديد كلب العملاء تزكيد ك ااكلكتًكني البريد عبر التواصل o ابؼتكررة. الأسئلة قائمة توفتَ o التحديث. ك الدعم خدماتo .1 ص ذكره، سبق مرجع ااكلكتًكني، ك التقلیدم التسويق في دكرىا ك ابؼعلومات تكنولوجیا فرغلي، الله عبد موسى، علي 1 . 831-631ص 4002، كالتوزم كالنار للطباعة كائل دار ، التسويق الالكتروني ،”نتااكنتً عبر التسويقي ابؼزيج عناصر“ ااكلكتًكني التسويق فارة، أبو ابضد يوسف۰ د 2 الفصل الأول 12 1الالكتروني التسويق انتشار على المساعدة المبررات و العوامل :رابعا :التالر والنح على منو للاستفادة ااكنتًنت عبر التسويق بكو الكبتَة ك الصغتَة ابؼنظمات ك الاركات من العديد ابذاه يزداد ك الاركة عن البیانات من العديد بو للمؤسسة موقع توفر ااكلكتًكني التواجد يعتٍ ك ااكنتًنت، عبر ااكلكتًكني التواجد برقیق  .بالاركة ااكتصاؿ كسائل كذلك ك أناطتها زائرم لتساؤاكت اتالإجاب من العديد على ابغصوؿ من الاركة بيكن ااكنتًنت عبر فالتواجد ابؼنظمة، عن معلومات توفتَ  .ابؼختلفة الأسئلة على في الرد موظفیها يضیعو قد الذم الوقت الاركة تتكبد أف بدكف ااكنتًنت عبر الاركة موقع إلذ الوصوؿ من ابؼؤسسات فیمكن ابؼعلومات، حركة تقید جغرافیة حدكد توجد اك ااكنتًنت ففي العابؼیة، السوؽ إلذ الوصوؿ  .التقلیدية بالطرؽ إلیها الوصوؿ في لتفكر تكن لد أماكن في ابؼستهلكتُ .ecivreS ssaM كاسعة خدمات تقدیم  .ااكلكتًكنیة الرسائل مستخدـ انتباه بعذب الإثارة عنصر استخداـ  كانت التي التكالیف مثل إضافیة تكالیف أم بدكف ااكنتًنت على بابؼوقع الأصوات ك الفیديو ك الصور ك الكتالوجات توفتَ  .العادم بالبريد ابؼستهلكتُ إلذ الكتالوجات لإرساؿ ابؼؤسسات تتحملها ساعة 42 يستمر العرض ىذا ك الويب أك ااكنتًنت على عرضها بيكن التي ابؼعلومات كمیة على التكلفة غتَ قیود توجد اك  .تقفل اك العابؼیة الويب شبكة لأف الیـو في بوعیا.أس أياـ 7 ك يومیا ساعة 42 ابؼستهلك بخدمة القیاـ  للمستهلك. يسر ك بسهولة متاحة التغیتَ الكثتَة ك ابغديثة ابؼعلومات جعل  .ابؼنتج حوؿ العملاء من مرتدة تغذية على ابغصوؿ فرصة للمؤسسة توفر ك ابؼستهلك ك ابؼنتج بتُ بالتفاعل ااكنتًنت تسمح  ااكتصااكت. خطوط من ةمتكامل بابكة العالد بلداف بصیع ربط سهولة ك ااكتصااكت تكنولوجیا تطوير  التسويق التقلیدية. أسالیب من نظتَىا استخداـ عن ااكلكتًكني التسويق إمكانات استخداـ تكلفة ابلفاض  ااكلكتًكني. التسويق استخداـ علیها ينطوم التي الفائقة ابؼركنة بؼدل الأسواؽ في ابؼتعاملتُ إدراؾ تزايد  الابكي. الربط في السرية على ابغفاظ ك الأماف أسالیب تطوير  2الالكتروني التسويقي المزيج عناصر :الثالث المطلب ااكلكتًكنیة میداف الأعماؿ في الباحثتُ ك العلماء بتُ ااكلكتًكني التسويقي ابؼزيج لعناصر موحد تقسیم ك بؿدد اتفاؽ يوجد اك ابؼمارسة كالتطبیق. في ختلافاتمع ا 4s ةالأربع التقلیدية العناصر نفس من بأنها تتكوف يرل من فهناؾ من التجزئة بذارة مزيج كيتكوف التجزئة، بذارة مزيج لعناصر تطور ىي ااكلكتًكني التسويقي ابؼزيج عناصر فإف آخر، جانب كمن :الآتیة العناصر الزبوف. خدمات - ابؼوقع. - التًكيج. - السعر. - التصنیف. - .53-33 ص ذكره، سبق مرجع ااكلكتًكني، التسويق الصتَفي، بؿمد.د 1 . 241-041 ص ذكره، سبق مرجع ااكلكتًكني، التسويق فارة، أبو أبضد يوسف.د 2 الفصل الأول 22 تصمیم ابؼتجر. - ااكلكتًكني التسويقي ابؼزيج لعناصر شاملا ك كاضحا تقسیماكماكینتتَ) لیاناـ(كاالباحثاف قدـ قد ك ىي: العناصر ىذه ك )42 (,S2C2P تسمیة التصنیف ىذا على أطلقا قد ك الويب موقع تصمیم - الأماف - كتصنیفو ابؼنتوج - التًكيج - ااكفتًاضیة المجتمعات - التوزيع/ابؼكاف - خدمات الزبوف - السعر - ابػصوصیة - التخصیص - التسويقي ابؼزيج التجزئة إلذ بذارة مزيج إلذ التقلیدم التسويقي ابؼزيج من ( التسويقي ابؼزيج عناصر تطور يوضح الآتي الاكل ك ااكلكتًكني). التسويقي المزيج عناصر بين مقارنة:) 01( الشكل فارة أبو أبضد يوسف.د :ابؼصدر الفصل الأول 32 الانترنت عبر المنتج :أولا يرغبوف أجلها من التي أك ابؼستهلكتُ أك ابؼؤسسات احتیاجات تلبي التي الفوائد ك الأرباح من بؾموعة عن عبارة ىو ابؼنتج أك مكاف أك شخص أك فكرة أك خدمة أك ملموسة بضاعة ابؼنتج يكوف أف ابؼمكن من .قیمة ذات أخرل مواد أك ابؼاؿ بتبادؿ شبكة ااكنتًنت. على أك تقلیديا كاف سواء دمااكقتصا النااط جوىر . فهو1آخر شيء :يلي ما ااكنتًنت عبر طرحو بهب الذم ابؼنتج يتصف بها التي الصفات ك ابػصائص ىذه أىم ك كقت. أم في ك العالد في منظمة أم من ابؼنتج شراء إمكانیة - سرعتها. ك ااكلكتًكنیة الأعماؿ بؼنظمات الدفع ك التسلیم نظم توفر - ابؼنتج. بقاح في حابظا دكرا يلعب ابؼعلومات ك البیانات توفر مستول - لنجاحو. الأساسیة الاركط أحد ىو ابؼطركح للمنتج بذارية علامة توفر - بابؼستهلك البیانات ابػاصة بصع خلاؿ من ابعديد ابؼنتج تطوير ك تصمیم مدة تقصتَ ك تسريع في ابؼعلومات تكنولوجیا سابنت - احتیاجات لتلبیة للمنتج عامة قرارات بطس ابزاذ ابؼسوقتُ على يتعتُ كما .ااكنتًنت شبكة على سريعة بصورة أذكاقو ك ك رغباتو الزبوف ااكنتًنت على منتجات بسییز ) تنطبق دعم، خدمات بذارية، ماركات بفیزة، ( صفات تالانترن عبر التسعير :ثانيا بؼتغتَات كفقا الأسعار تتقلب ك الواحد، الیـو في أحیانا ك يومیا تتغتَ ثابتة غتَ ك مرنة ك دينامیكیة عملیة التسعتَ عملیة تعتبر للتسعتَ الطرؽ من العديد ىناؾ . ك2مبیعات ابؼنتج حجم ك الاراء عملیة بعد للماتًم تتحقق التي الفوائد ك ابؼزايا مثل متعددة تسعتَية سیاسات ىناؾ ك ابؼنافسة، ك العملاء قدرات سأسا على التسعتَ ك ابؼعتادة، الإضافة نسبة أساس على التسعتَ منها نفس في فإنو ابؼنتجات، أسعار على التعرؼ في العملاء ك للمستهلكتُ فرصة يعطي ااكلكتًكني التسويق كاف إذا" ك .أخرل .3 "ابؼنافسة ابؼنتجات ك منتجاتهم تكالیف بتُ مقارنة أيضا لإجراء للمنتجتُ الفرصة يعطي الوقت حسابهم رقم الإستًاتیجیة بإدخاؿ ىذه خلاؿ من للعلماء يسمح حیث الرقمیة العملة ااكلكتًكني التسعتَ إستًاتیجیة في يستخدـ معینة. خدمات من للاستفادة معتُ بدبلغ اعتماد كضع مع الانترنت عبر الترويج :ثالثا 4منها ااكنتًنت تًكنیة عبرااكلك الأعماؿ تركيج في تستخدـ التي الأساسیة الأدكات من بؾموعة ىناؾ )srekcit dna sda rennaB( الأخبار نقل شريط شكل في تظهر كالتي :الااشة عبر ابؼتحركة الإعلانات - ابعانب أك بيثل المجلد كأنو بأعلاىا الويب صفحة جانب على موجود ك طويل إعلاني بمط ىو ك :السحاب ناطحة إعلاف - الويب. لصفحة ابعلدم على النمط ابؼوجود من بكثتَ أكبر أحجاـ بؽا علب أك صناديق شكل تأخذ إعلانات ىي ك )sda nottuB(:لاتابؼستطی - .الأخبار نقل شرائط ىیئة 1 .182 ص ، 5002 الأردف، عماف، التوزيع، ك للنار امدح دار ااكلكتًكني، التسويق نصتَ، طاىر بؿمد.د .391 ص ذكره، سبق مرجع فارة، أبو أبضد يوسف.د 2 . 631 ص ذكره، سبق مرجع ااكلكتًكني، التسويق الصتَفي، بؿمد .د 3 563-063 ص ، 8002 ،ابعامعیة الدار ، ابؼتقدـ التسويق النجا، أبو العظیم عبد بؿمد.د . 4 الفصل الأول 42 التي ك عبر ااكنتًنت، للتًكيج ابعديدة الأشكاؿ من كىي )spihsrosnopS (:معینة برامج أك بؼوضوعات الرعاية إعلانات - الاركات تقـو بها بعض التي الرعاية مثل.برامج معینة خلاؿ من عرضها يتم التي ابػاصة ابؼوضوعات بعض برعاية الاركة فیها تقـو الويب. مواقع بـتلف على ابؼوجودة الرياضیة أك ابؼالیة النواحي في ابؼتخصصة للبرامج أك الأخبار لنارات أك مناطق عن عبارة جزئیة،كىي إلكتًكنیة مواقع خلاؿ نم ااكنتًنت عبر يعملوا أف للمسوقتُ بيكن :ابعزئیة الإلكتًكنیة ابؼواقع .أخرل شركة بواسطة علیها الإنفاؽ إدارتها ك يتم لكن ك معینة، باركة خاص كيب موقع على معینة أجزاء منهم كل يقـو أف بغرض الإنتًنت على أخرل شركات مع برالفات بتنمیة الاركة قیاـ عن عبارة ىي ك :التحالفات برامج - موقعو. على الآخر عن علافبالإ الفم طريق عن ابؼنطوقة الكلمة خلاؿ من اتصااكت لتحقیق ااكلكتًكنیة التسويقیة النسخة عن عبارة ىو ك :الفيروسي التسويق - ك اكلكتًكنيا البريد عبر ابؼستهلكتُ بتُ تداكبؽا يتم التي ك معینة تسويقیة بأحداث ابػاصة التًكبهیة ابؼواد أك الرسائل على ينطوم ك الإطلاؽ. على مكلفة غتَ تركبهیة أداة التسويق ىذا يكوف أف بيكن بؽذا كنتیجة بالعدكل، فتَكس كأم تنتقل التي بعض قیاـ إلذ ااكنتًنت عبر تعمل التي الأخبار بصاعات ك ابؼنتديات شعبیة تزايد أدل :الويب مجتمعات في المشاركة - فرد لكل بيكن اجتماعیة نوادم بدثابة اعتبارىا بيكن التي الويب، بؾمعات علیها يطلق الويب بؼواقع التجارية بالدعاية الاركات .ابؼكاف عضوية الذين يااركوه الآخرين بؽؤاكء ااكلكتًكني البريد عناكين كيعرؼ الآخر مع يتفاعل أف فیها أحد يعتبر ك ااكلكتًكني، التسويق أدكات ىمأ من كاحد ااكلكتًكني البريد بيثل :الويب شبكات ك ااكلكتًكني البريد استخداـ كذلك ك C2Bابؼستهلك إلذ ابؼنظمة من تتم التي ابؼعاملات من كل في ابؼسوقوف علیها يعتمد التي الركائز ك الدعامات B2B .منظمة إلذ منظمة من تتم التي ابؼعاملات أكتوماتیكي برمیل بإجراء الاركات ىذه فتقـو ويب،ال شبكات تقدمها التي ابػدمات على تعتمد أف أيضا للاركات بيكن كما الإعلانات لتوصیل جذابة قنوات الابكات ىذه تقدـ كما بؽا، ابؼستقبلتُ اىتمامات حسب تفصیلها يتم التي للمعلومات .ابؼستهلكتُ إلذ توصیلها يراد أخرل معلومات أم أك ااكلكتًكنیة الخصوصية :رابعا ك .بابػصوصیة متعلق بیاف على كيب موقع كل ياتمل أف الطبیعي كمن الأساسیة، التسويقي جابؼزي عناصر أحد ىي ابػصوصیة أـ أخرل لأطراؼ ابؼعلومات ىذه عن نقل سیتم كاف إذا ما ك ابؼعلومات بذمیع خلابؽا من سیتم التي الكیفیة توضح البیانات ىذه 1.اك التي كابؼعلومات البیانات بخصوص القضايا من بؾموعة تقرير في ابؼؤسسات ك ابعماعات ك الأفراد حق عن تعبر ابػصوصیة : 2القضايا ىذه أىم ك بزصهم، .الأخرل الأطراؼ ك ااكلكتًكني ابؼتجر جانب من باستخدامها ابؼسموح ابؼعلومات ك البیانات كمیة ك نوع برديد - ااكلكتًكني ابؼتجر جانب من ابؼؤسسات ك ابعماعات ك الأفراد بزص التي ابؼعلومات ك البیانات استخداـ كیفیة ك توقیت برديد - الأخرل. الويب مواقع ك ااكلكتًكنیة ابؼتاجر ك استخدامها ك أف بسرية تعامل سوؼ الزبوف يقدمها التي الاخصیة البیانات أف على التأكید ينبغي ابػصوصیة سیاسة ضمن ك الزبوف. علیو يوافق ك ابػصوصیة سیاسة تعلنو ما إطار في بهرم :1العناصر ىذه كمن ابػصوصیة، لتحقیق اللازمة ابؼهمة العناصر من بؾموعة ىناؾ . 35 ص ، 4002 الثانیة، العربیة الطبعة التوزيع، ك للنار الفاركؽ دار ااكلكتًكنیة، التجارة بغداد،ا عماد.د 1 .43 ص سابق، مرجع فارة، أبو أبضد يوسف.د 2 الفصل الأول 52 لن الاخصیة ابؼعلومات ك البیانات ىذه بأف ابؼعلومات ك البیانات بهمع الذم ااكلكتًكني ابؼتجر يكفل أف ينبغي  الزبوف. موافقة ك تصريح دكف تستخدـ .كیفیة التي سیجرم بدوجبها التعامل مع البیانات ك ابؼعلومات الاخصیةضركرة أف يفحص ابؼتجر ااكلكتًكني عن ال  في ابؼباشرة قبل إدراجها أف بهرم ك ابػصوصیة، سیاسة ضمن كاضحة ملاحظة صورة في يكوف أف ينبغي الإفصاح كىذا ابؼعلومات. ك البیانات بصع كمابؽا مستول ك دقتها مدل من التأكد ك بزصو التي البیانات إلذ الوصوؿ من الزبوف بسكتُ  الزبوف يعد الزبوف لد ىذا من بصعها بهرم التي ابؼعلومات ك البیانات استخداـ بخصوص الزبوف أماـ خیارات عدة كضع  بتحقیق حقوؽ الإنساف تهتم عن الدفاع بصاعات ك ابغكومیة ابؽیئات أف بل ابػصوصیة، بدسألة يهتم الذم ىو فقط من ااكلكتًكنیة ابؼتاجر ك الويب مواقع علیها برصل التي الاخصیة ابؼعلومات ك بیاناتال استخداـ كیفیة ك ابػصوصیة .الزبائن الالكترونية الأعمال أمن :خامسا التجارة، ىذه لنجاح الضركرية ك جدا ابؼهمة القضايا من ابؼاتًم ك البائع بتُ تبادبؽا بهرم التي ابؼعلومات سرية ك أمن يعد لصوص بيارسها التي التخريب ك ااكختًاؽ عملیات بسبب إذ .مالیة بقضايا أك العمل بأسرار سألةابؼ تتعلق عندما خصوصا الأعماؿ عن ابؼواقع ىذه توقف إلذ مرة أكثر من في أدت قد ك ااكلكتًكنیة الأعماؿ بؼنظمات كبتَة خسائر إلذ أدت ااكنتًنت، . 2التخريب عملیات أك الفتَكسات بسبب متعددة أسالیب بعأت إلذ قد ك البیانات، سرية ك أمن بدسألة ااكنتًنت عبر ااكلكتًكنیة الأعماؿ بؾاؿ في ابؼختصتُ اىتم لذلك :3 مثل السرية ك الأمن لتحقیق تفتیش نقطة تقاـ حیث بؽا، ابؼأذكف للجهات بالدخوؿ تسمح التي البربؾیات ك التجهیزات من تولیفة ىي :النار جدراف - فصلها لدرجة معقدة تكوف أخرل حااكت في ك فقط، ااكلكتًكني البريد غربلة ابغااكت بعض في ظیفتهاك تكوف قد ك افتًاضیة، فقط. خارجیة كصلة مع المحلیة الابكة عن ىذا إلذ الاركات معظم برتاج كاك الكبتَة الاركات تتعهدىا دائمة، مراقبة إلذ برتاج ك معقدة عملیة ىو النار جداراف صنع إف النار. جدراف تقدمو الذم الأمن من ئقالفا ابؼستول للرد الساعة على مدار فنیا دعما الفريق ىذا يقدـ ك ااكنتًنت، أمن في ىاـ دكر الفريق : بؽذاTREC ابغاسوب طوارئ فريق - إلذ الفريق استاارتو يرسل .التدريب ك الوثائق، ك ابغوار قوائم ك ابؼعلومات ك الأمنیة ابغوادث على gro.trec.www//:ptth. :صفحتهم عنواف ك .البريد قوائم خلاؿ ك من moc.ytiruceS.ecnuonna سر ككلمات السر، كلمة على التكتم ىي كضعها بيكن التي ابغمايات أبسط إحدل )sdrowssaP(:السر كلمات - .الأنظمة لتعلم كاؼ غتَ كقت قضاء ابؼهم من بؽذا ك اكئل،الد أك الآثار من الكثتَ ترؾ بدكف بالغة بسهولة ابؼلفات تتغتَ :ابؼلفات بضاية - الأنظمة. ك الأدلة ك ابؼلفات بضاية في ابؼعتمدة الأسالیب ك الطرؽ .543 ص السابق، ابؼرجع نفس فارة، أبو أبضد يوسف.د 1 2 .363 ص ذكره، سبق مرجع فارة، أبو أبضد يوسف.د 3 . 701-501 ص ذكره، سبق مرجع ااكنتًنت، عبر قالتسوي عبود، طلاؿ.د الفصل الأول 62 ىذا ك EMIM/ S.بربؾیة ىو شیوعا الأكثر ك ااكلكتًكني، البريد أمن لضماف متاحة كسائل ىناؾ :الآمن ااكلكتًكني البريد - العبور. أثناء قراء تها أك بيكن فتحها اك ك ااكنتًنت على بأماف نقلها بيكن ابؼرفقة ابؼلفات ك ااكلكتًكني البريد أف يعتٍ التافتَ" تدعى متاحة تافتَ كسائل حالیا ىناؾ .إلیها الوصوؿ أك اختًاقها يصعب بحیث ابؼعلومات ترمیز ىو :التافتَ - ااكنتًنت عبر التافتَ ابؼتاحة نظمةأ عن كمثاؿ ك .لكسرىا سنة 001 أكثر إلذ متطور حاسوب بوتاج ك "القوم ك ابؼلفات استعماؿ بؽا الأنظمة ابؼسموح ك ابؼستخدمتُ على للتعرؼ استخدامو بيكن معقد نظاـ ىو ك sorebreKنظاـ .الأنظمة : 1الالكتروني التوزيع :سادسا التي الركائز أىم أحد ابؼواقع تعد ك ااكلكتًكنیة الأعماؿ إستًاتیجیة بؿتول ك إطار لتنفیذ الأساسیة الوظائف أحد التوزيع كظیفة تعد ااكنتًنت شبكة عبر الاراء ك البیع عملیة كراء مباشرة تأتي التوزيع عملیة ااكلكتًكنیة الأعماؿ میداف ففي الإستًاتیجیة تنفیذ تدعم .خدمة أك سلعة كاف سواء ابؼنتج طبیعة ك صورة باختلاؼ التوزيع أسلوب بىتلف كىنا .الواقعي ابؼیداف في ابؼوجودة الداعمة اللوجستیة النظم على ااكعتماد خلاؿ من السلع توزيع يتم :لسلعا توزيع - ابػدمات توزيع بهرم ىنا ك .تكاملا أكثر بذارة برقیق بإمكانیة تسمح ابػدمات بها تتصف التي الطبیعة إف :ابػدمات توزيع :منها كثتَة بأسالیب ااكلكتًكني ابؼاتًم علیها بوصل الذم السر كلمة عبر ابؼطلوبة ابػدمة إلذ الدخوؿ خلاؿ من نظمةابؼ موقع عبر ابػدمات * توزيع ااكلكتًكنیة. الدفع أسالیب خلاؿ من ابؼطلوب الثمن يدفع أف بعد للمنظمة. ابؼطلوب الثمن دفع بعد يكوف ك التحمیل بأسلوب ابػدمة توزيع * طرؼ من فندؽ في غرفة كراء :مثلا الواقعي العالد في الآخر ابعزء ك الكتًكنیة بصورة منو جزء بهرم الذم ىو ك ابؼختلط التوزيع * الواقع. في يكوف ابؼبیت لكن الكتًكنیة تكوف البائع بهرم ااكنتًنت على تباع التي ابػدمات من الكثتَ لأف التوزيع في فاعلة بصورة يستخدـ ااكلكتًكني البريد خلاؿ من * التوزيع تسلیمها للزبائن إشعار شحنها ، طلبا تهم ك كصوؿ تؤكد إلذ الزبائن إشعار إرساؿ أك ابؼلفات بیع كخدمات ااكلكتًكني، البريد خلاؿ من الخ......للمنظمة تهم ابؼالیة مدفوعا بوصوؿ 2 الموقع تصميم :سابعا خاص كيب موقع كتكوين خلق في تتمثل اركاتال بؼعظم بالنسبة ااكلكتًكني التسويق بفارسة في الأكلذ ابػطوة بأف القوؿ بيكن على خلابؽا من بيكن التي الطرؽ إبهاد على العمل ك جذاب، موقع بتصمیم يقوموا أف التسويق رجاؿ على يكوف ااكنتًنت، شبكة كثتَة. أخرل كمرات مرات إلیو ك العودة طويلة، فتًات داخلو البقاء ك ابؼوقع لزيارة ابؼستهلكتُ برفیز في ك ابعارية، الأحداث بؾاراة بؽا يتستٌ حتى مستمرة بصورة ااكلكتًكنیة مواقعها برديث على تعمل أف الاركات على بهب حیث حسب ابؼاؿ ك الوقت من الكثتَ إنفاؽ ابؼسوقتُ من تتطلب الأختَة ىذه ك .إثارة ك جاذبیة أكثر تبدك بععلها الوقت نفس العلم مع ااكنتًنت، على ابؼوجودة التًكبهیة ابؼواد ك الإعلانات كثرة نتیجة تظهر التي الفوضى ك التاويش على القضاء في رغبتهم .تسويقها ابؼراد ابؼنتجات طبیعة ك نوع باختلاؼ ستختلف ااكلكتًكني التسويق بؼوقع الزكار جذب عملیة أف . 143-492 ص ص ذكره، سبق مرجع فارة، أبو أبضد يوسف.د 1 . 953-253ص ذكره، سبق مرجع ابؼتقدـ، التسويق النجا، أبو العظیم عبد بؿمد.د 2 الفصل الأول 72 )) Cؼ اؿبصیعها بحرأ تبدلعناصر امن اع نوأسبع ة عاانیتُ بدركاكلكتًابؼسوقتُ ـ اقیاكرة لذ ضراء إبػبراحد أياتَ لعناصر في: اتتمثل ىذه ك لويب. اقع ابؼوؿ لفعاالتصمیم اطلق علیها عناصر أقد ك -S’C7 خلي للموقع. الدالتخطیط ك التصمیم ابؼتن: ؽ أك السیاا o موقع ت بؿتويات ك لتي بسثل مكوناالعناصر اغتَىا من ك لفیديو ت، ك الصور، ك الصوت: ابؼوضوعات، المحتويات أك ابؼكوناا o لويب. ا خل داخر ـ آلذ مستخدـ إلتي تتم من مستخدت ااكتصااكابؼوقع لتسهیل التي يوفرىا ؽ الطرالمجتمع: ا o اكنتًنت.التي يتم تكوينها عبر ت ابعماعاالمجتمعات أك ا للمستخدمتُ ح لسما، أك ابتفصیل نفسو على مستخدمتُ بـتلفتُـ يقوأف بؼوقع على رة اللموقع: قدم بعماىتَالتفصیل ا o بجعل تهم. تفضیلاتهم ك اكحتیاجاك قع موقعا شخصیا بؽم بؼوا دكج مزؿ تصاابرقیق ، أك بؼوقعالذ ـ إبؼستخدامن ـ، أك بؼستخدالذ إبؼوقع امن ؿ اكتصاالتي بسكن من برقیق ت الآلیاؿ: ااكتصاا o اكبذاه بینهما.ا الأخرل. ابؼواقع من غتَه ك ابؼوقع بتُ تربط التي الدرجة :التواصل o التجارية. الصفقات تنفیذ من بسكن التي ك للموقع، ابؼتوافرة القدرات :التجارة o ك ذىنیة صورة بناء على قدرتو عدـ حالة في أحیانا ابؼسوؽ على يفرض الواقع باف التسويق خبراء أحد يرل لذلك، بالإضافة عنها التًكيج من كنلیتم ااكنتًنت خارج التقلیدم بالاكل تفعیلها على يعتمد أف ااكنتًنت عبر بو ابػاصة للعلامة جیدة مكانة .ااكلكتًكني موقعو عبر ذلك بعد المطلب الثالث: خصائص التسويق الالكتروني :1كالتالر كىي التسويقیة، العملیة لإبقاح ابػصائص ىذه فهم من بد فلا ااكنتًنت، بخصائص ااكلكتًكني التسويق يتمیز التكنولوجیا لأف كذلك الاراء، بعملیة القیاـ قبل حتى زبائنها، برديد من ابؼؤسسات ااكنتًنت مكنت لقد :ابؼوجة الإرساؿ قابلیة . الاراء رغباتهم قبل ك حاجاتهم عن يقدموا معلومات ك أنفسهم بوددكا أف الويب موقع لزائرم ابؼمكن من بذعل الرقمیة التسويقیة استجابة للاتصااكت لكذ ك للمؤسسة رغباتهم مباشرة ك حاجاتهم عن التعبتَ على الزبائن قدرة يعتٍ بها ك :التفاعلیة بها ابؼؤسسة. تقـو التي ماتًياتهم تاريخ ك المحددين الزبائن عن ابؼعلومات تتضمن التي البیانات مستودعات ك قواعد إلذ الوصوؿ على القدرة ىي :الذاكرة العركض أجل من ابغقیقي الوقت في ابؼعلومات تلك استخداـ من ااكنتًنت على ابؼسوقة ابؼؤسسة بيكن تهم بفا تفضیلا ابؼاضیة ك .التسويقیة معلومات تقدیم على إجبارىم دكف يريدكف، بدا فقط يصرحوف بحیث التي يقدمونها، ابؼعلومات ضبط على الزبائن قدرة كىي :الرقابة التصريح بها. في يرغبوف اك أك بینهم سرية ابؼقرنة إمكانیة مع كقیمها، ابؼؤسسة، منتجات عن أكثر ك أكسع معلومات بيتلكوف الزبائن جعل إمكانیة ىي : كالوصوؿ قابلیة كفق تطورات برسیناتها ك منتجاتها لإكساب منها رغبة جاىدة ، ابؼؤسسة تسعى لذلك ابؼنافسة، الأخرل الأسعار ك بابؼنتجات بؽا . عملائها كاكء إلذ الوصوؿ في منتجاتها شراء بؽم سبق الذين عملائها رغبات . 198054/stsop/ydrokdemha/sresU/moc.enilnoananek//:ptth3102/40/72 63: 22 1 الفصل الأول 82 % من زبائنها، بعد التعامل الأكؿ معهم، ك لذلك 05بیة الإحصائیات تاتَ إلذ أف جل ابؼؤسسات تفقد قرابة "حیث أف أغل ".1فإف تكلفة ااكحتفاظ بواكء الزبائن القدامى أكثر ربحیة ك أقل تكلفة من اجتذاب زبائن جدد :2أبنها من معینة بدمیزات ااكلكتًكني التسويق اتسم كقد بحوث مثل للقیاس الكمي، القابلیة ك بالتكرار تتصف التي الوظائف في كخاصة التسويقیة الوظائف ماتیكیةأكتو خاصیة  ابؼخزكف. إدارة ك ابؼبیعات، ك ابؼنتجات تصمیم ك التسويق نهجم علیو يطلق العملاء الذم على بالمحافظة ابؼعنیة ابعهات مع ك البعض بعضها التسويقیة الوظائف بتُ التكامل خاصیة  .التفاعلي بالتسويق يعرؼ ما إلذ طور الذم ك بالعملاء العلاقات إدارة 1 .373 ص ذكره، سبق مرجع ، 12 القرف في التسويق استًاتیجیات حسن، العزيز دعب أمتُ.د 2 .64-54 ص ذكره، سبق مرجع ، ااكلكتًكني التسويق صبرة، توفیق بظر.أ الفصل الأول 92 خلاصة الفصل: من خلاؿ الفصل الأكؿ الذم تم التطرؽ فیو إلذ ابعوانب النظرية للخدمات السیاحیة كتسويقها كالتي تعتبر ابعوىر لتلبیة كإشباع ماىیة التسويق السیاحي الذم ره يبحث على أكبر قیمة بؽذا الإشباع ، كمن ثم تطرقنا إلذحاجات كرغبات ابؼستهلك الذم بدك في قطاع السیاحة كالسفر لأف السائح يواجو العديد من ابػیارات ابؽائلة كالدكافع ابؼتباينة التي تدفعو يلعب دكر مهم جدا كحساس كتًكني كالذم يعتبر أحد أىم الوسائل التي تساعد ابؼؤسسة في التعريف التسويق ااكل ، كمن ثم إلذلزيارة كجهة سیاحیة دكف الأخرل بدنتجاتها على أكسع نطاؽ ىذا من جهة ،كمن جهة أخرل يسهل على ابؼستهلك أك الزبوف التعرؼ على ىذه ابػدمة كالتواصل مع مقدمها عن بعد كابغصوؿ علیها. الفصل الثاني 03 الفصل الثاني: استخدامات التسويق الالكتروني في المجال السياحي الفصل الثاني 13 تمهيد: صناعة السياحة والضيافة ىي الأعماؿ الأكثر تنافسية في العالد. يتكوف قطاع الضيافة في الدقاـ الأوؿ من الشركات التي توفر سفر والسياحة" مصطلح واسع يستخدـ لالتقاط لرموعة الإقامة والنقل والطعاـ والدشروبات ، وبعض مزيج من ىذه الأنشطة. "ال متنوعة من الشركات الدتًابطة التي تقدـ خدمات للمسافرين. السياحة ىي "العمليات والأنشطة والنتائج الناشئة عن العلبقات والتفاعلبت بتُ السياح وموردي السياحة والحكومات ة التي تنطوي على جذب واستضافة الزوار، بدعتٌ آخر تشتمل صناعة السياحة على الدضيفة والمجتمعات الدضيفة والبيئات المحيط الأنشطة والخدمات والصناعات التي تقدـ بذربة سفر بدا في ذلك النقل والإقامة وتناوؿ الطعاـ والشراب والتسوؽ والتًفيو وغتَىا رج الدنزؿ وقدـ موريسوف لظوذًجا لنظاـ السياحة يتكوف من خدمات الضيافة الدتاحة للؤفراد والمجموعات التي تسافر الأشخاص خا : ثلبثة مباحث إلذفي ىذا الفصل وسوؼ لضاوؿ التطرؽ من أربعة أجزاء: الطلب والسفر والتسويق والدقصد (العرض). السياحي. التسويق الإلكتًونيالدبحث الأوؿ:  .السياحة الإلكتًونية والتسويقالدبحث الثاني:  .التسويق الإلكتًوني للسياحة إستًاتيجيات الدبحث الثالث:  الفصل الثاني 23 المبحث الأول: التسويق الإلكتروني السياحي خلبؿ العقد الداضي ، رأينا التسويق والتقنيات تنتقل من الأشكاؿ التقليدية إلذ الأشكاؿ الرقمية. مع ىذه التغيتَات ، كاف على طتها وتنسيقها مع عملية تغيتَ الإجراءات وإجراءات السوؽ والتكنولوجيا الدنشآت السياحية ، التي لد تتمكن من تنسيق أنش الجديدة أف تغادر السوؽ وأف تضطر إلذ منح حصتها في السوؽ لشركات جديدة أو مرنة. بدعتٌ آخر ، لقد تغتَت أساليب وىذا الأختَ يستلـز مزيج لذ ىناؾ. قصصنا وإيصاؿ رسائل التسويق الخاصة بنا إالتسويق وبرسنت وأصبحنا أكثر فاعلية في سرد تسويقي واستًاتيجيات بزتلف عن التسويق التقليدي. المطلب الأول: المزيج التسويقي والإنترنت يوفر لظو الإنتًنت وشبكة الويب العالدية فرًصا للمسوقتُ للوصوؿ إلذ العملبء بدنتجات جديدة. يستغل الدسوقوف الناجحوف عبر لصالح عملبئهم. تصبح صفحات الويب التي ينشئونها لرتمعات حيث يتبادؿ الأشخاص wwwفاعلية لػ الإنتًنت القدرات الت الدعلومات ويشتًوف بانتظاـ. الدزيد والدزيد من الشركات تدرؾ قيمة شبكة الاتصالات العالدية لتوفتَ "الدعلومات والتًفيو" التي لؽكن علبقة طويلة الأجل مع العملبء. كما يقـو الدسوقوف والشركات بالإعلبف عن أف تعزز ىوية العلبمة التجارية والولاء وتطوير منتجاتهم وخدماتهم على مواقع شركات أخرى. يوجد ىذا في شكل إعلبنات (بانر) ، وىي إعلبنات مستطيلة صغتَة أو ثابتة أو متحركة تظهر عادًة أعلى الصفحة. مات التجارية الدشتًكة بدمج العلبمات التجارية للشركات ومنتجاتها مع المحتوى أختًَا ، تقـو الرعاية أو الإعلبنات ذات العلب التحريري لبعض الدواقع. دورىم ىو ربط الدعلن مع مهمة الدوقع في ذىن الدستخدـ. لؽكن للمستهلكتُ الوصوؿ بسهولة إلذ جعل السعر عنصرا ًأساسيا ًفي تسويقهم فرصة الأسعار. ىذا يساعد العملبء في التسوؽ الدقارف ولؽنح الدصّنعتُ الذين يريدوف .1أخرى للحصوؿ على معلومات عن الأسعار للعملبء. تنفذ العديد من الدنظمات سياسات السعر الدنخفض عبر الإنتًنت .egdeltuoR yb 0002 dehsilbup tsriF "noitcudortni na ; gnitekraM cigetartS " ;)8002(.ynoT ,rotcorP 1 .ASU الفصل الثاني 33 : الاختلبفات الرئيسية بتُ قنوات الوسائط القدلؽة والإنتًنت)20رقم ( الجدوؿ تعليق الانترنت وسائل الإعلام القديمة نموذج اتصال (واحد لواحد) أو نموذج اتصال (واحد لكثير) (كثير لواحد) من الناحية النظرية ، الإنترنت هو وسيط كثير إلى كثير ، ولكن بالنسبة للتواصل من شركة إلى عميل ،من الأفضل اعتباره واحًدا لواحد التكنولوجيا لرصد التفضيلات والمحتوى التخصيص ممكن بسبب التسويق الفردي أو الشامل التسويق الشامل المناسب يشير إلى الطبيعة التفاعلية لشبكة الويب العالمية ، مع إمكانية التغذية الحوار مناجاة فردية المرتدة زيادة مشاركة العملاء في تحديد خصائص العلامة التجارية. فرص لإضافة الاتصالات العلامات التجارية تجاريةقيمة إلى العلامة ال سحب العملاء يصبح أكثر أهمية جانب الطلب التفكير التفكير في جانب العرض يوفر العميل المزيد من المدخلات في المنتجات والخدمات المطلوبة العملاء كشريك العملاء كهدف تجميع المستهلكين المتشابهين في التفكير بدلا ًمن الأسواق المستهدفة مجتمعات تقسيم شكل تعسفيالمحددة ب ni MRC gnitargetnI :gninnalP cigetartS cirtneC‐remotsuC")3002( .srehto dna .nilac .uaruG: المصدر noitamrofnI .KU ,tnemeganaM fo loohcS ,ytisrevinU ttaW‐toireH"smetsyS ssenisuB enilnO 991P ,4 tnemeganaM dna ygolonhceT ومع .1صائص لزددة. يوضح الجدوؿ الاختلبفات الرئيسية بتُ قنوات الوسائط القدلؽة والإنتًنتلؽثل الإنتًنت وسائط جديدة بخ ذلك فإف حواجز الدخوؿ الدنخفضة وحجم السوؽ والتكاليف الدنخفضة نسبيا لأنشطة الأعماؿ التجارية عبر الإنتًنت قد خلقت . 2اسم بذاري قوي وتعزيز ولاء العملبء على الددى الطويل حالة من الدنافسة الشديدة والجواب الوحيد لذذا الدوقف ىو بناء الإنتًنت لؼوؿ العميل قبل تطبيق عملية التخطيط الاستًاتيجي على الإجراءات الدتمركزة على العميل برتاج الشركة إلذ وضع ssenisuB enilnO ni MRC gnitargetnI :gninnalP cigetartS cirtneC‐remotsuC")3002( .srehto dna .nilac .uaruG 1 ,4 tnemeganaM dna ygolonhceT noitamrofnI .KU ,tnemeganaM fo loohcS ,ytisrevinU ttaW‐toireH"smetsyS .412‐991 2 ,lanruoj ssenisub yevL ,nrobuS .tnecniV , "ssenisub‐e ni ssecorp tnemeganam cigetarts ehT" )5002( .esiuoL .etoC ,oiratnO nretseW fo ytisrevinU eht ,ssenisub fo loohcS yevL drahciR .tnemeganam ecitcarp eht gnivorpmi .5002 enuJ/yaM .KU .nodnoL الفصل الثاني 43 ة وتقسيم السوؽ. يشتمل تنفيذ الأدوات والإجراءات اللبزمة لجمع الدعلومات ذات الصلة بعملبئها ومعالجة ىذه الدعلومات بكفاء الأنظمة التي تركز على العملبء على عدد من الدراحل الأساسية: شرلػة العملبء من حيث القيمة (الربحية) وبرديد القطاعات ذات الأولوية. - جمع الدعلومات حوؿ العملبء. - حساب قيمة عمر العميل. - باستخداـ الإنتًنت. وىو يتضمن كًلب من عناصر التسويق الدباشر والاستجابة التسويق الإلكتًوني ىو عملية تسويق علبمة بذارية للتسويق غتَ الدباشر ويستخدـ لرموعة من التقنيات للمساعدة في ربط الشركات بعملبئها. علبوة على ذلك ، إذا رغبت في في أنشطتها التسويقية ، فيمكنها توضيح السبب وراء زيادة الشركات "التخصص في صناعة السياحة" في استخداـ الإنتًنت :1 gniJالإشارة إلذ الأسباب الدتدفقة التي ذكرىا : وىذا لؼلق استقلبؿ الوقت ولؽّكن من فصل ساعة ، وربط الدشتًين والبائعتُ مباشرة 42التوافر عبر الإنتًنت / الفوري /  سِّر قوي لوجود عالدي ، يتغلب على اختلبفات الوقت. ساعة ىو ُمي 42خدمة العملبء عن توفر الدورد. ىذا التوافر على مدار نظرًا لأف العميل ، في الدقاـ الأوؿ ، يتفاعل مع نظاـ آلر ، فهناؾ لرموعة من طلبات الخدمة التي لؽكن أف تصبح "خدمة ذاتية" الوصوؿ إلذ التجارة الإلكتًونية في : تعد شبكات الدعلومات العالدية (الثابتة والدتنقلة ، الساتلية) بتقديم إمكانيةالوجود الواسع  جميع ألضاء العالد وعلى نطاؽ واسع ومنخفضة التكلفة. : غالًبا ما يُزعم أف أحد أكبر التغيتَات التي أحدثتها الإنتًنت ىو أنها عالدية: لؽكن للشركات الوصوؿ إلذ على الصعيد العالدي  مستوى العالد. العملبء على مستوى العالد ، والوصوؿ إلذ الدوردين على : تعمل كل من الإنتًنت وأنظمة الاتصالات والكمبيوتر الدتصلة بو على معالجة الدعلومات الرقمية والرقمية. لؽكن الرقمنة  بسهولة بززين الدعلومات الرقمية ونقلها ومعالجتها وخلطها وبرويلها ، وباختصار التعامل معها بعدة طرؽ ، بغض النظر عن مصدرىا أو مشغلها. : يرتبط ارتباطًا وثيًقا بالرقمنة جانب الوسائط الدتعددة ، في إشارة إلذ القدرة على التعامل مع الدعلومات الوسائط الدتعددة  وتقدلؽها بعدة طرؽ: النص والرسومات والأصوات والفيديو ، واللمس في نهاية الدطاؼ. eht dna tnemeganaM noitamrofnI deilppA : "ssenisuB‐E " ;)9002( ;leoJ .dalE ,nonnahS .weleB ,greG .nedloH 1 fo retsaM fo eerged eht rof tnemeriuqer eht fo tnemllifluf laitrap ni nogerO fo ytisrevinU eht fo loohcS etaudarG .cneicS الفصل الثاني 53 ىو لتبادؿ البيانات من التطبيق إلذ التطبيق فإف الإنتًنت ) ، والذي IDE: على عكس التبادؿ الإلكتًوني للبيانات (التفاعل  يوفر تفاعل من شخص إلذ شخص ومن شخص إلذ آخر. حتى إذا بست أبستة جانب واحد من التفاعل من خلبؿ برنامج خادـ الويب فإف إمكانيات التفاعل واسعة النطاؽ ولؽكن أف تكوف متنوعة وجذابة للغاية. لغعل التنميط العميل سهل إلذ حد ما عن طريق التقاط وبرليل خصائص العملبء. من الناحية : الإنتًنتواحد إلذ واحد  الفنية لؽكن أف يتكوف ذلك من بززين بعض الدعلومات حوؿ العميل على جهاز الكمبيوتر الخاص بالعميل (مثل "ملف جع العديد من الدواقع العملبء المحتملتُ على توفتَ والذي يتم استًجاعو عندما يعود العميل إلذ الدوقع. تش تعريف الارتباط") ، عنواف بريد إلكتًوني ؛ لؽكن للبيانات الشخصية وما إلذ ذلك "الوكلبء الأذكياء" الذين يساعدوف في عملية البيع أف يكمل تقنية برديد ملبمح العملبء. عاملة على أساس تدفق الدعلومات الدوحد. إف : يتم تعزيز خدمة العملبء بشكل كبتَ من خلبؿ دمج وظائف أطراؼ الدالتكامل  التكامل الشامل للوظائف ، أي دمج جميع الوظائف الضرورية للمعاملة في نقطة وصوؿ واحدة ومع التدفق السلس للمعلومات بينها كما يتضح من ىذا الدثاؿ ىو جانب واحد فقط من التكامل. يعد تكامل الدعلومات فرصة أخرى لاستخراج فية من خلبؿ برليل البيانات من لستلف خطوات الدعاملة أو عبر الدعاملبت ولؽكن برديثو في الوقت الفعلي وبالتالر قيمة إضا دائًما ما يصل إلذ التاريخ. : التكلفة الثابتة ، التكلفة الدتغتَة ، تكلفة الرعاية ، الاتصاؿ والبريد ، ...الخ.خفض التكاليف  لسياحة والخطوط الجوية الدتخصصة الحصوؿ على برسينات كبتَة في الإنتاجية عن طريق : لؽكن لشركات ازيادة الإنتاجية  استخداـ التجارة الإلكتًونية بتُ الأعماؿ التجارية لتبسيط وبرستُ عمليات سلسلة التوريد الخاصة بها. لؽكنهم توفتَ الوقت ستخدـ أيضا.والداؿ عن طريق شراء اللواـز عبر الويب. وبالدثل ، فإنها لؽكن أف ت التجارة الإلكتًونية للتواصل والتعامل مع الدوزعتُ والعملبء بطريقة أكثر فعالية من حيث التكلفة وفي الوقت الدناسب من خلبؿ القنوات التقليدية. : لؽكن لشركات السياحة برستُ مستواىا من خدمة العملبء من خلبؿ السماح للعملبء برستُ مستوى خدمة العملبء  إلذ معلومات "الدساعدة" ، واستكماؿ لظاذج الطلب ودفع الفواتتَ أو تغيتَ تفاصيل حساباتهم عبر موقعها على بالوصوؿ الويب على راحتهم الخاصة. : لؽكن لشركات السياحة تقوية العلبقات مع العملبء الحاليتُ من خلبؿ السماح لذم بالوصوؿ عبر تعزيز علبقات العملبء  ت إلذ معلومات دعم ابزاذ القرار التي لد يكن الوصوؿ إليها من قبل ، مثل التقارير البحثية التفصيلية موقعها على شبكة الإنتًن ومواصفات الدنتج ومقارنات الأسعار. : لؽكن لصناعة السياحة استخداـ موقعها على الإنتًنت لجمع معلومات قيمة حوؿ احتياجات العملبء تعزيز ذكاء الأعماؿ  ضيلبت. لؽكن أف تكوف ىذه الذكاء مدخلبت قيمة في تطوير عمليات ومنتجات وخدمات جديدة تعزز وشراء العادات والتف الربح. وبالدثل ، لؽكنهم استخداـ الويب للبحث في أسواؽ جديدة وجمع معلومات قيمة حوؿ منافسيها. الفصل الثاني 63 42ء في جميع ألضاء العالد على مدار : يتيح الويب للشركات الوصوؿ إلذ العملبزيادة الدبيعات الدباشرة للمنتجات أو الخدمات  أياـ في الأسبوع. لؽكن للشركات العاملة في صناعة السياحة استخداـ الويب لإنشاء بيئة "خدمة ذاتية" 7ساعة في اليـو و العالد شركة الطتَاف في هالؽكن أف تقدم تتيح لذم تقديم أسعار أقل وتوفتَ معلومات أكثر تفصيًلب عن الدنتجات عن تلك التي الحقيقي. : برقق العديد من مواقع "المحتوى" و "الوسيط" إيرادات من خلبؿ الإعلبنات توليد إيرادات الإعلبنات أو الرعاية أو السمسرة  أو ترتيبات الرعاية مع مواقع أخرى. توفر الدواقع الوسيطة معلومات مفيدة وتعمل كنقطة انطلبؽ لرعاية مواقع الويب. تقدـ سيطة رًبحا للوساطة على الدعاملبت التي تنتج عن الدعلومات أو الخدمة التي تقدمها. بسبب درجة عالية من عدـ الدواقع الو اليقتُ فيما يتعلق بالتطورات الدستقبلية لاسيما في بيئة التسويق الإلكتًوني حيث تتغتَ التقنيات ولظاذج الأعماؿ بسرعة لشا اتيجية صعبة التحدي. علبوة على ذلك عادة ما يكوف ىناؾ العديد من معايتَ لغعل الالتزامات طويلة الأجل بذاه إستً القرارات الدختلفة والدتناقضة في كثتَ من الأحياف والتي لغب تقييمها أثناء برليل الإستًاتيجية وصياغتها. المطلب الثاني: استراتيجية التسويق الإلكتروني الدؤسسة على إدارة مواردىا ، وزيادة إنتاجيتها ، وتوصيل سياساتها وتسويق تعزز تكنولوجيات الدعلومات والاتصالات قدرة عروضها وشراكاتها مع جميع أصحاب الدصلحة ، أي الدستهلكتُ والدوردين ومؤسسات القطاع العاـ ولرموعات الدصالح ، وما إلذ وكذلك القدرة الفكرية (الأدوات البشرية) لتطوير erawteNذلك. الأجهزة والبرلريات الدطلوبة ولكن أيًضا البرامج التجريبية و .1البرامج وصيانتها استكشف الاستًاتيجيات والتقنيات التي لؽكنك استخدامها على الإنتًنت والتي ستعزز وتدعم أىداؼ التسويق الشاملة لشركتك. ويزيد العملبء من أجل عملك ، ويعزز لؽكن أف لغذب التسويق عبر الإنتًنت الدزيد من الأشخاص إلذ موقع الويب الخاص بك ، العلبمة التجارية لشركتك ومنتجاتك. تعتمد إستًاتيجية التسويق الإلكتًوني عادًة على الدبادئ التي بركم التسويق التقليدي غتَ ج التسويقي برديد الدوقع) التي تشكل الدزي -التًويج -السعر -الدنتجات الأربعة الدعروفة (الدنتج أي الدتصل بالإنتًنت يوضح الشكل الدتدفق عملية إستًاتيجية .دينامياتاللؽتد ويعطي شعور جديد من الذي الكلبسيكي وفًقا لنهج بورتر الشامل الأعماؿ الإلكتًونية التي يتم تصورىا على أنها دورة مستمرة. في الواقع ، لد يكمل فريق الإستًاتيجية مهمتو إنو يعمل ببساطة على .2قت والالتزامات ومن ثم تقييم النتائج أثناء دورانها خلبؿ دورة لاحقة من أجل التوصل إلذ فهم جديدتطوير فهم مؤ :3عادًة ما برتاج استًاتيجية التسويق الإلكتًوني إلذ التفاعل مع أو استيعابها msiruot cigetarts rof ygolonhcet noitamrofnI" msiruoT‐E ،)5002()3002 notacude tsrif (,soirtimiD rD ,silahuB 1 .modgniK detinU .llaH ecitnerP:dehsilbuP "tnemeganam s'reganaM A serutcetihcra dna smetsys ssenisub‐E gnipoleveD ,)1002( .M ,namttuG dna ,M ,nesoR ,P ,nomraH 2 .ocsicnarF naS ,sserP cimedacA ediuG ,nodnoL DTL ,snoS dna ylliW nhoJ yb dehsilbuP ."ssenisuB‐e fo tnemeganam cigetartS" )1002( ,nehpetS .nehC 3 الفصل الثاني 73 استغلبؿ الدوارد الددى على لصاح الطويل ميزة تنافسية ىداؼالأ بيئة التكوين التسويق وضع خطة تعاونية MRCإستًاتيجية • استًاتيجية نظم الدعلومات • الاستًاتيجية الدالية • ستًاتيجية العملياتا• استًاتيجية البحث والابتكار• استًاتيجية الإنتاج• تهدؼ الاستًاتيجية في التسويق الإلكتًوني إلذ برقيق النجاح على الددى الطويل من خلبؿ بناء واحد أو أكثر من مصادر الديزة ة من الخطوات الأساسية التي لغب على الشركة القياـ بها التنافسية. يعد برليل الدوارد وموقف الشركة والالتحاؽ بديزة تنافسية للشرك أثناء التصميم. في الرسم البياني الدتدفق ، أظهرت إستًاتيجية التسويق الإلكتًوني التي تهدؼ إلذ العملية في العينة والشكل العاـ. : إستًاتيجية التسويق تهدؼ إلذ العملية )40( الشكل noitamrofnI deilppA : "ssenisuB‐E " ;)9002( ;leoJ .dalE ,nonnahS .weleB ,greG .nedloH: الدصدر eht fo tnemllifluf laitrap ni nogerO fo ytisrevinU eht fo loohcS etaudarG eht dna tnemeganaM .ecneicS fo retsaM fo eerged eht rof tnemeriuqer .ASU DTL ,snoS dna ylliW nhoJ yb dehsilbuP .dnalgnE الفصل الثاني 83 العديد من الدشكلبت التي لغب تغطيتها ، لذلك من دوف الدزيد من اللغط ، دعنا لغب أف يقرر الدصمموف الأمور الدختلفة. ىناؾ :1نتفحص قرارات الإستًاتيجية الإلكتًونية الثمانية : استًاتيجيات السوؽ الدستهدفة1القرار - : استًاتيجيات برديد الدواقع والتمايز2القرار - نتأولويات التسويق عبر الإنتً -: التخلي 3القرار - والرقابة الدالية MRC: تركيز 4القرار - : استًاتيجيات تطوير السوؽ والدنتجات5القرار - : لظاذج الأعماؿ والإيرادات بدا في ذلك الدزيج التسويقي6القرار - إعادة الذيكلة التنظيمية الدطلوبة. 7القرار - : تعديلبت ىيكل القناة8القرار - ديد التزاـ الشركة بالإنتًنت ؛ برديد عرض قيمة مناسب لعملبء الدوقع ؛ وبرديد دور الإنتًنت في صياغة الإستًاتيجية ستشمل بر استغلبؿ الأسواؽ والأسواؽ وقنوات التوزيع الجديدة وفي تقديم منتجات وخدمات جديدة. ، العولدة ، العوامل السياسية ، إدارة : مقدمة ، العوامل الاجتماعية ، الضرائب ، الاقتصاد والعوامل التنافسيةالبيئة الإلكترونية .الإنتًنت ، الإدارة الإلكتًونية ، الابتكار التكنولوجي وتقييم التكنولوجيا : تطوير المحتوى وتوزيعو على الأجهزة المحمولة باليد ، وذاكرة التخزين الدؤقت للمحتوى ، وتسعتَ إدارة خدمات التجارة المتنقلة 3 Gلقضايا الناشئة في التجارة الدتنقلة: دور الشبكات المحلية اللبسلكية الناشئة والشبكات اللبسلكية خدمات التجارة الدتنقلة. ا .، وإدارة المحتوى الشخصية ، والتنفيذ التحديات في التجارة الإلكتًونية ، خدمات التسويق الدستقبلية G4 / التسويق الإلكتًوني ، تصميم الأماف لتحليل التسويق الإلكتًوني : لظذجة العمليات ، لظذجة البيانات ، تصميم التحليل والتصميم : التسويق الإلكتًوني ، برليل الدوقف ، إعداد الأىداؼ ، الإستًاتيجية ، خصائص اتصالات تسويق الوسائط التسويق الإلكتروني .الجديدة ، التكتيكات ، العلبمات التجارية عبر الإنتًنت ، الإجراءات ، التحكم ، nodnoL ,KU ,tnemeganam msiruot cigetarts rof ygolonhcet noitamrofni :msiruot‐e“ )4002(,suirtimi.D silahuB 1 .llaH ecitnerP الفصل الثاني 93 : العوامل المحركة للمشتًيات الإلكتًونية ، تقدير وفورات تكاليف الدشتًيات الإلكتًونية ، الدخاطر والآثار الإلكتروني الشراء . B2B ةالدتًتبة على الدشتًيات الإلكتًونية ، تنفيذ الدشتًيات الإلكتًونية ، الأسواؽ الإلكتًوني ، التحليل الإستًاتيجي ، الأىداؼ الإستًاتيجية ، تعريف الإستًاتيجية ، : إستًاتيجية التسويق إستراتيجية التسويق الإلكتروني تنفيذ الإستًاتيجية ، إستًاتيجية أنظمة الدعلومات وإستًاتيجية التسويق الإلكتًوني. ، أجهزة : معايتَ الإنتًنت ، إدارة البنية التحتية للتسويق ، خدمة الويب ، خدمة موجهة البنية التحتية للتسويق الإلكتروني وصوؿ جديدة ، أساسيات التسويق الإلكتًوني: مقدمة ، بيئة التسويق الإلكتًوني ، سوؽ التسويق الإلكتًوني ، البوابات ، موقع .1التداوؿ في السوؽ ، التًتيبات التجارية للمعاملبت ، ولظاذج الإيرادات ، وشركات بدء الإنتًنت ، والنقطة كـو سياحة مع إستراتيجية التسويق الإلكترونيالمطلب الثالث: التآزر في ال وقد أدى ذلك بالعديد من شركات السياحة الكبرى إلذ إعادة ىندسة عملياتها التجارية لضو تركيز متعدد القنوات على الدنافسة 2 moc.aidepxeو srekooB ‐ eو moc.etunimtsalبفعالية ضد لرموعة من اللبعبتُ الجدد ؛ على سبيل الدثاؿ ، . 3أو من منظور موارد وقدرات الدنظمة 52الًبا ما بست مناقشة مفهـو الديزة الاستًاتيجية من حيث بنية الصناعة غ وفًقا لدا قالو غولاتي وآخروف ، فإف الشبكات الإستًاتيجية ىي روابط تنظيمية مستقرة وذات ألعية استًاتيجية للشركات الدشاركة. .4ة ، ومشاريع مشتًكة ، وشراكات طويلة الأجل بتُ الدشتًي والدورد ، وغتَىا من العلبقاتوقد تتخذ شكل برالفات استًاتيجي اتسمت التحالفات والشبكات الاستًاتيجية في صناعة السياحة في كثتَ من الأحياف بالعلبقات الرأسية والأفقية والقطرية. سي قضايا تكامل وتآزر الاستًاتيجيات والأنشطة بتُ كيف لؽكن أف يساىم وجود الإنتًنت في برقيق أىداؼ الشركة ، وتكت قنوات الأعماؿ الإلكتًونية والقنوات الأخرى ألعية؟ إف تأثتَ القنوات الإلكتًونية ىو الأكثر ألعية في القطاعات القائمة على ة ، ولكن لا لؽكن لأية أعماؿ الدعلومات ، مثل النشر والإعلبـ ووكالات السفر والاستشارات والتعليم والتدريب والخدمات الدالي برمل تكاليف الرضا عن النفس. لغب أف تكوف استًاتيجية التسويق الإلكتًوني متكاملة مع استًاتيجيات لراؿ الشركات والوظيفة. ينشأ بعد آخر من التآزر في سياؽ سلسلة التوريد. يتمثل الدور الرئيسي للتحالفات في التسويق الإلكتًوني في أف lanoitanretnI eht fo sgnideecorP ;gnitekraM‐E ecremmoc‐E fo ledoM gnipoleveD ’‘ ,)9002( ،gneM gnimoaiX 1 .822‐522 .pp ,9002 ,tsuguA ,anihC )90’PISI( gnissecorP noitamrofnI no muisopmyS ,msiruoT ni seigolonhceT noitacinummoC dna noitamrofnI‘ ,)2002( ;)sde( .M ,ztiH dna .A ,werF .K ,reboW 2 .airtsuA ,kcurbsnnI ni ecnerefnoc lanoitanretni eht fo sgnideecorp ;segatnavda wen ,seigetarts weN :seiraidem‐e msiruot fo skrowten evititepmoc ehT ،)2002(elaD ,nipsirC 3 .rebmevoN ht81.KU ,DB3 1SW ,sdnaldiM tseW ,llaslaW ,daoR yawroG ,notpmahrevloW fo ytisrevinU .pp ,12 .loV ,lanruoJ tnemeganaM cigetartS ,’skrowten cigetartS‘ )0002(.A ,reehaZ dna .N ,airhoN ,.R ,italuG 4 .512 ‐ 302 الفصل الثاني 04 برتاج إلذ النظر في مفهـو التنظيم الظاىري ، والآثار الدتًتبة على صياغة الاستًاتيجية وتقدلؽها ليس فقط داخل الدنظمة الشركات ، ولكن أيًضا عبر التحالفات التي تصنع الدؤسسة الافتًاضية. يعتقد رولر أف التكامل ىو الأفضل عندما: ادية دوف إرباؾ العملبء .لا توجد وسيلة مفيدة لفصل العمليات الرقمية والد• تلتـز الإدارة العليا بإعادة برديد وعرض القيمة التسويقية بالكامل .• لؽكن تعبئة الدؤسسة بأكملها للبنتقاؿ إلذ قناة التسويق الإلكتًوني.• قات أو وظائف الأقساـ صياغة الإستًاتيجية للتسويق الإلكتًوني لذا الكثتَ من القواسم الدشتًكة مع صياغة الإستًاتيجية لسيا الأخرى في صناعة السياحة. من ناحية أخرى ، ىناؾ عدد من العوامل التي تنفرد بها صياغة استًاتيجية التسويق الإلكتًوني لصناعة السياحة: ب ، بل الطبيعة التفاعلية للقناة تعتٍ أف أعماؿ السياحة لذا صلة مباشرة بكل سائح (عميل) ، ولا تعرؼ من ىو العميل فحس• لؽكنها أيًضا جمع ملفات تعريف مهمة لأنشطة شراء السائحتُ وخصائص العملبء الأخرى . لظاذج تسويقية جديدة وتيارات جديدة تدر إيرادات ناشئة عن التسويق الإلكتًوني .• التكيف والاستجابة إف الحاجة لاستيعاب التغيتَ السريع في عالد الأعماؿ أصبحت أكثر تعقيًدا ، بحيث أصبحت القدرة على الآف مهمة مثل القدرة على التنبؤ والتصرؼ ؛ متعددة ، برالفات جديدة ومتطورة ، والتي في بعض الحالات ترقى إلذ مستوى الدنظمة الافتًاضية قد لا يتم يتمثل أكبر خطر في الاستًاتيجيات الدتكاملة في أف استًاتيجية التسويق الإلكتًوني قد يتم توضيحها بشكل غتَ كامل اختبار التناقضات بتُ جوانب التسويق الإلكتًوني في الاستًاتيجيات الأخرى. استًاتيجية التسويق الإلكتًوني الدنفصلة مناسبة عندما ينطبق واحد أو أكثر من الإجراءات التالية: رارىا في ساحات أخرى.من الضروري إدارة ابتكار كبتَ في تطوير نشاط التسويق الإلكتًوني بطريقة لا لؽكن تك• التسويق الإلكتًوني لو تأثتَ كبتَ على عمليات السوؽ وعلبقات العملبء ووضع السوؽ التنافسي.• تم تطوير التسويق الإلكتًوني كدالة أعماؿ منفصلة.• ق الإلكتًوني والاستًاتيجية مفتاح إنشاء تآزر في استًاتيجية التسويق الإلكتًوني ىو أنو لغب إنشاء التكامل بتُ استًاتيجية التسوي والأنشطة الأخرى ولاعبتُ مثل الدوردين وحملة الأسهم وقنوات التوزيع التي تشتَ إلذ وجود عدد من الخيارات الاستًاتيجية للشركات فيما يتعلق بألعية الإنتًنت كقناة: الفصل الثاني 14 استخدـ قناة الإنتًنت لتوفتَ الدعلومات فقط.• قاـ الأوؿ لأسواؽ التصدير.استخدـ قناة الإنتًنت في الد• تستهلك قناة الإنتًنت كقناة أخرى في الأعماؿ الحالية.• عرض قناة الإنتًنت كقناة أخرى.• إعداد قناة الإنتًنت كعمل منفصل.• تطوير نظاـ لستلط ، باستخداـ عدد من القنوات الدوازية ، مع أىداؼ واضحة للمسالعة من القنوات الدختلفة .• تبديل الكامل إلذ قناة الإنتًنت ، مع منافذ البيع بالتجزئة.قم بال• إف الخطوات في سلسلة القيمة والإمداد والإنتاج والتسويق والتسليم والدعم ىي المجالات التي لؽكن أف يؤثر فيها التسويق احة إلذ أف تكوف قادرة على أداء الإلكتًوني على قيمة صناعة السياحة. للحصوؿ على ميزة تنافسية ، برتاج شركة في صناعة السي بعض الوظائف في سلسلة القيمة الخاصة بها أفضل من منافسيها. تهتم سلسلة القيمة للتسويق الإلكتًوني بالطريقة التي لؽكن بها . 1تسختَ الشركات لتكنولوجيا الدعلومات لتحقيق ميزة تنافسية أف تصبح أكثر فاعلية من خلبؿ الطفاض التكاليف في الدبيعات والتسويق تتيح تكنولوجيا الدعلومات للشركات في صناعة السياحة وتوفتَ التكاليف في التصنيع والبحث والتطوير والشراء الأكثر كفاءة. لؽكن للؤعماؿ الحصوؿ على مزايا التكلفة من خلبؿ ا ترتبط الديزة التنافسية طويلة الأجل بقيمة استخداـ الشبكات الخارجية وبرامج بزطيط موارد الدؤسسة والتسويق الإلكتًوني. عادة م العملبء ورضا العملبء. لؽكن برقيق استخداـ تكنولوجيا الدعلومات من أجل تعزيز العلبقة مع العميل من خلبؿ التسويق والدبيعات أو من خلبؿ دعم العملبء. المبحث الثاني :السياحة الإلكترونية والتسويق ي عملية لإنشاء وتطوير مزيج من العروض السياحية لتقدلؽها إلذ بذربة لا تنسى ومرضية للسائحتُ لؽكن اعتبار التسويق السياح . 2وفي الوقت نفسو برقيق أىداؼ التنمية الاجتماعية والاقتصادية والبيئية للمجتمع الدضيف و b2bنت حتى القناة الرئيسية للبتصاؿ لؽكن اعتبار الإنتًنت ثورة أختَة في توزيع الدعلومات والدبيعات السياحية. أصبح الإنتً . إنو يوفر للموردين إمكانية بذاوز الوسطاء في سلسلة القيمة وزيادة قاعدة إيراداتهم.c2b .gninnalp & ecnegilletni gnitekraM :nI ."ssenisub‐e ni ygetarts dna ygrenyS" ;)2002(.refinneJ ,yelwoR 1 KU ,kriksmrO 222‐512 .p ,)2002( 4 .oN ,02 .loV ,dlaremE : yelgniB 2 ailartsuA .snos& ylliW nhoJ ."gnitekraM msiruoT" ;)8002( .maharG ,nwarB .seL ,noilliK .yhtaC ,usH الفصل الثاني 24 السياحة والتكنولوجيا يستَاف جنبا إلذ جنب. دفع توفر الوقت والدخل الدتاح إلذ تصنيع السياحة كظاىرة جديدة ، لشا سمح لأفراد بإدراج السفر والعطلبت في أنشطتهم السنوية وميزانيتهم. تعد تكنولوجيا الدعلومات وتكنولوجيا الدعلومات الطبقة العاملة :1والاتصالات الآف أحد المحددات الرئيسية للقدرة التنافسية التنظيمية نتيجة للعديد من التطورات الرئيسية فهي تشمل * برسينات ىائلة في قدرة الدعالجة لحوسبة * زيادة سرعة ا * الطفاض حجم الدعدات * بزفيض تكاليف الأجهزة والبرامج * عولدة الطلب والعرض ، خاصة في السياحة * تطور لظاذج الأعماؿ إلذ النماذج التعاونية * برستُ الدوثوقية والتوافق والربط البيتٍ للمطاريف والتطبيقات اتيجية الدنظمات الدتقدمة الدبتكرة والتكنولوجية. على سبيل الدثاؿ ، من ىذه التطورات لذا تأثتَ كبتَ على تشغيل وىيكل واستً ناحية ، تتيح تكنولوجيا الدعلومات والتسويق الإلكتًوني للناس زيادة دخلهم الدتاح ووقت فراغهم من خلبؿ إنتاجية أعلى ، وبالتالر ومات لتطوير وتشغيل الدوردين السياحيتُ الذين لؽكنهم الاستمتاع بأنشطتهم التًفيهية. من ناحية أخرى ، فهي توفر بنية الدعل جذب وخدمة الدستهلكتُ من جميع ألضاء العالد. لؽكن تنفيذ برنامج التسويق بدساعدة التسويق الإلكتًوني عبر الأجهزة الإلكتًونية مثل الذاتف والإنتًنت. دة النشاط التسويقي الدتنوع بالإضافة إلذ سرعتو. في منتصف في السابق كانت تستخدـ الأجهزة الإلكتًونية والإنتًنت كجهاز لزيا تطوير الأجهزة الإلكتًونية وزيادة الدعرفة والدستخدمتُ ذوي الصلة ، تم تقديم طرؽ جديدة ذات مزايا وفرص وتقنيات وأدوات لإلكتًوني عبر الدردشة ، البريد ضخمة وأساليب في التسويق الإلكتًوني بعضها على النحو التالر: لرموعة الأخبار ، التسويق ا الدبيعات ، والتسويق حاليا ...الخ ‐الإلكتًوني ، الدواقع الإلكتًونية اليـو أصبح استخداـ التسويق الإلكتًوني للشركات أولوية. مع مرور الوقت وزيادة التسويق الإلكتًوني ، أصبحت الحاجة إلذ ) البقاء على قيد الحياة والدنافسة في I.Tأيًضا. من الضروري لذذا القسم ( ) حيويةI.Tالتسويق الإلكتًوني لصناعة السياحة ( .2سوؽ السياحة 1 .KU ,gnihsilbup otspaC yb hsilbup tsriF ."ygetartS‐E" ;)2002( ,leahciM .mahninnuC 2 .cigetarts rof ygolonhcet noitamrofnI" msiruoT‐E ;)5002()3002 notacude tsrif (,soirtimiD rD ,silahuB الفصل الثاني 34 المطلب الأول: السياحة الإلكترونية السياحة نشاط مكثف للغاية. نظاـ إجمالر مصنوع من الأجهزة الإلكتًونية يؤثر على صناعة السياحة في السنوات الأختَة ، كاف ) في الصناعات السياحية. أعطى بعض الدؤلفتُ مصطلح TCIمات تكنولوجيا الدعلومات والاتصالات (ىناؾ الكثتَ من استخدا "السياحة الإلكتًونية" لاستخداـ تكنولوجيا الدعلومات والاتصالات في الصناعات السياحية. ويشمل ذلك أساًسا تطبيقات علومات. لا أحد يستطيع بذاىل ىذا التأثتَ. نظرًا لأف الأشخاص التجارة الإلكتًونية لإدارة الأعماؿ السياحية بدساعدة أنظمة الد . "النقطة الدهمة ىي أف I.Tمن الأجهزة الإلكتًونية الجديدة ، فهم يتبعوف قنوات إلكتًونية جديدة ، ويتواصلوف مع يستفيدوف . 1معظم التقنيات طالب بها الناس ولكن تم طرحها من قبل عدد قليل من شركات السياحة" لؽكن استخداـ الأجهزة الإلكتًونية للئعلبف والتسويق الدباشر والعلبقات العامة وإدارة علبقات العملبء وإنشاء بنك قاعدة البيانات. مواكبة الابذاىات العالدية للسياحة الإلكتًونية وتنفيذ تقنيات الاتصالات والدعلومات وبرستُ العلبقات مع العملبء الحاليتُ والمحتملتُ أمر ضروري من أجل رفع بوابة سياحية مربحة عبر الإنتًنت. والعملبء الجدد بالنظر إلذ ما يسمى بعولدة بنية الدعلومات القائمة على الدعرفة في الاقتصاد ، فإف تكنولوجيا الدعلومات والاتصالات مرتبطة ارتباطًا ة الأولذ (أوائل الستينيات) يعد قطاع السياحة أحد أكثر وثيًقا بالسياحة. في الواقع ، نظرًا لأف تنفيذ أنظمة الحجز المحوسب ). إف جمع ومعالجة ونقل الدعلومات ىي الدفتاح TCIالقطاعات انتشارًا " الدستخدـ "لتكنولوجيات الدعلومات والاتصالات ( .2للقطاع لتوزيع والقضاء على التجار غتَ لؽكن أف يوفر أيًضا مزايا تنافسية دائمة ذات أولوية للشركات لؽكن أف يكوف برستُ نظاـ ا الضروريتُ وتكاليفو وإنشاء معارض عبر الإنتًنت فائدة أخرى للؤجهزة الإلكتًونية بشكل عاـ ، ألعية وضرورة تكنولوجيا :3الدعلومات والاتصالات (الدولية وتكنولوجيا الاتصالات) والتسويق الإلكتًوني واضح فيما يلي من خلبؿ التخصيص والتوجو لضو الدستهلك. أداة لزيادة رضا الدستهلك 1 . الطفاض تكلفة جمع الدعلومات والتسويق2 . إقامة علبقة مباشرة بتُ الدستهلكتُ والدوزعتُ3 1 : nodnoL ,KU ,tnemeganam msiruot cigetarts rof ygolonhcet noitamrofni :msiruot‐e“ ،)4002(,suirtimi.D silahuB .llaH ecitnerP 2 .llaH ecitnerP nosraeP ,kroY weN .de.ht 31 ."tnemeganam gnitekraM" ;)9002( ;enaLniveK.relleK ,pilihP .reltoK 3 kcaL :msiruoT ‐e ni beW citnames eht sdrawot" ;)5002( , renhcelhcaB leinaD seaproiS ,anirahtaK ppeH ,nitraM .kcurbsnnI fo ytisrevinU :airtsuA ."?tnetnoC fo kcaL ro scitnameS fo الفصل الثاني 44 . استخداـ الوسائط الدتعددة للئعلبف والتوزيع وبيع أفضل.4 . أداة لتطوير معلومات مفيدة ولزدثة5 شر. الدساعدة في تطوير وبرستُ التسويق الدبا6 لؽكن للشركات الدولية والفنادؽ والوكالات وشركات الطتَاف وأماكن لستلفة للزيارة والجولات وغتَىا من الدنظمات النشطة النسبية في الصناعة الدذكورة أف تطبق الأجهزة الإلكتًونية لتطوير أنشطتها وزيادة حصتها في السوؽ وإيراداتها في الدقابل مزيد من التأثتَ علومات والسياحة. لتقنية الد التسويق الإلكتًوني يسبب إعادة ىندسة عملية الابتكار في استًاتيجيات التسويق والاستًاتيجيات الكلية للشركات وكذلك فيما .1يتعلق بدزايا التسويق الإلكتًوني وتطبيقو في صناعة السياحة باستخداـ السياحة يبدو التسويق الإلكتًوني ضروريًا للغاية )SIGالمعلومات الجغرافية ( لثاني: نظام الحجز الإلكتروني ونظامالمطلب ا نظام الحجز الإلكتروني -1 نظاـ الحجز الإلكتًوني عبارة عن خدمة حجز عبر الإنتًنت يتم توفتَىا مباشرة عبر الويب في الوقت نفسو لؽّكن الفنادؽ وقت الفعلي.ومقدمي الخدمات السياحية الآخرين من قبوؿ حجوزات فورية وفي ال لؽكن تصميم النظاـ من أجل إدارة جميع أنواع الحجوزات سواء التي تتم مباشرة من قبل السياح أو من خلبؿ الفنادؽ أو وكلبء السياحة أو وكالات السياحة الأخرى وبالتالر، ستكوف الأجهزة الإلكتًونية قادرة على العمل كوسيط بتُ السياح الذين يرغبوف في ت سفر مباشرة عبر الإنتًنت وأي مزود خدمة سياحية يرغب في التًويج لخدماتو / منتجاتو في ىذا الإطار نظاـ إجراء حجوزا الحجز الإلكتًوني إما لؽكن دلرو بسلبسة في موقع السياحة الحالية أو سيعمل كموقع منفصل ولكن مدفوع ديناميكًيا باستخداـ تصبح عضًوا تابًعا مع مزودي خدمات السفر عبر الإنتًنت الحاليتُ دوف الحاجة إلذ لظوذج. خيار آخر للسياحة الإلكتًونية ىو أف .2الدتابعة مع تطبيق نظاـ الحجز الإلكتًوني الدنفصل أو الدتكامل )SIGالمعلومات الجغرافية ( نظام -2 الدعلومات الجغرافية في عمليات إف استخداـ نظم الدعلومات الجغرافية والإنتًنت قد غتَ الطريقة التي تستخدـ بها الدؤسسات الوصوؿ إلذ تبادؿ نشر البيانات وبرليلها. لغب أف يكوف النظاـ الدقتًح أداة مرئية وبرليلية من شأنها أف تساعد شركات السياحة 1 .yenraeK.T.A :ogacihC ,krowemarf desab‐eulaV A ,gnitekraM‐E ;)1002(| ,niveK ,ekihcseP 2 msiruot surpyC gnitekraM‐E fo noitatnemelpmi eht rof nalp noitca cigetarts a rof krowemarf A ;)5002 (،ΑΡΟΝΓ .5002 rebmevoN ;stnatlusnoc tnemeganam PACI ;noitazinagro الفصل الثاني 54 والتي بدورىا على فهم وتصور معلوماتها الجغرافية في خرائط تفاعلية على شبكة الإنتًنت عبر أكشاؾ معلومات البوابة الإلكتًونية بسكن السياح من إدارة ىذه الدعلومات بشكل تفاعلي وبرليلي للتخطيط والقياـ برحلة أو لابزاذ قرار لزتمل باستخداـ ىذا النظاـ ستتمكن صناعة السياحة أيًضا من دمج الدعلومات السياحية وتصور السيناريوىات الدعقدة التي تقدـ أفكارًا يستحيل برقيقها بخلبؼ ذلك. قوية وتوصل إلذ حلوؿ فعالة المطلب الثالث: التسويق الالكتروني وإدارة علاقة الزبائن تدرؾ الآف الشركات التي تعمل في لراؿ السياحة أف البيانات التي بذمع بتُ بززين وبرليل بيانات العملبء لؽكن أف توفر لذم ميزة استًاتيجية تنافسية. دعم لظو لظاذج تسويقية جديدة يشار إليها على لضو لستلف باسم "التسويق من جانب إلذ تعمل تقنية قاعدة البيانات ىذه على . 1آخر أو التسويق الجزئي" لؽكن أيًضا استخداـ قاعدة البيانات لاختبار تطوير منتجات جديدة. الاستخداـ الأكثر شيوًعا لقاعدة بيانات العميل ىو إدارة الحاؿ في النموذج الجديد للتسويق الإلكتًوني من أجل زيادة رضا العملبء والدبيعات. العلبقة بتُ العملبء والشركة كما ىو بسثل ثقافة الدنظمات السياحية والذيكل التنظيمي عائقتُ رئيسيتُ أماـ اعتماد حلوؿ إدارة علبقات العملبء الإلكتًونية. يُعتبر تعقيد لدستهلك حواجز إضافية أماـ اعتماد أساليب الأعماؿ الإلكتًونية في منتجات السفر والتغيتَات الدورية في أذواؽ وسلوكيات ا 2إدارة علبقات العملبء وفقا لوجهة نظر يتم تصنيف ميزات إدارة علبقات العملبء الالكتًونية في ثلبث لرموعات: رؾ البحث عن موقع بزصيص إدارة علبقات العملبء (على سبيل الدثاؿ ، القوائم البريدية لمح معلومات الاتصاؿ العامة وميزات• الدوقع والعناوين البريدية الدعروضة بشكل بارز ولوحة إعلبنات الدردشة في ملف الشركة) ميزات التجارة الإلكتًونية (على سبيل الدثاؿ ، روابط معاينة الدنتج عبر الإنتًنت للتسوؽ عبر الإنتًنت).• وى من الأجزاء الإضافية)ميزات دعم ما بعد البيع (على سبيل الدثاؿ الشك• تسعى الشركات باستمرار إلذ إلغاد طرؽ جديدة لإقامة علبقة وثيقة مع عملبئها الأكثر قيمة. نظرًا لأف التسويق عبر العلبقات يقتًح أف الحفاظ على العملبء الحاليتُ أرخص من الحصوؿ على عملبء جدد ، فقد تم تطوير الحاجة إلذ فهم أفضل للعملبء 1 "nalP cigetarts A :msiruoT dna levarT fo gnitekraM lanoitanretni ehT" ;)9002( ,lenoiL .lerehceB ,siocnarF .salleV .nodnoL ,DTL sserep dnalimcaM yb dehsilbup tsrif 2 liryC .sS” ytisrevinU ,scimonocE fo ytlucaF ,ROTCES MSIRUOT EHT NI MRC‐E )7002(;ajidiL ,aksveluP .ainodecaM ,ejpokS ”suidohteM dna الفصل الثاني 64 ، لشا جعل تسويق العلبقات يعتمد على أحدث الدعلومات وقواعد البيانات عن العملبء وغتَىم من اللبعبتُ. تتمتع الحاليتُ تكنولوجيا الدعلومات والتسويق الإلكتًوني بإمكانات كبتَة وبسهد الطريق لتطوير نظاـ إدارة علبقات العملبء. والدبيعات السياحية. أصبح الإنتًنت حتى القناة الرئيسية لاتصاؿ الأعماؿ لؽكن اعتبار الإنتًنت آخر ثورة في توزيع الدعلومات . التجارية. لؽكن تعريف إدارة علبقات العملبء الالكتًونية على أنو ترجمة التقنيات الحالية للعثور على العملبء في البيئة الإلكتًونية الحفاظ على ولاء العملبء وتلبية احتياجات الدعلومات إنو يوفر منتجات وخدمات لسصصة لاحتياجات العملبء. إنو يساعد في والدعم في استخداـ الدنتجات السياحية. سيزيد إدارة علبقات العملبء من فعالية الددير ويساعد في عملية التخطيط الشاملة. 1لؽكن تقديم فوائد مثل ىذه : دعم التذاكر الآلر. - تشكيل الوثائق الدطبوعة بلغات لستلفة. - ساب تكلفة جولة سريعة.ح - تسجيل وبززين طلبات التأشتَة. - إنشاء تقارير إحصائية وبرليلية عن مبيعات الشركة. - التحكم في عمل الوكلبء. - تأشتَة الوثيقة. - إدارة العمليات التجارية. - توفر عائدات استثمار أعلى الجيد ويدعم جميع أنشطة التسويق التي تبتٍ علبقات جيدة مع العملبء والتي MRCيركز نظاـ بدرور الوقت لصناعة السياحة من خلبؿ التسويق الجيد التنظيم والدستهدؼ. في الوقت الذي تعمل فيو الدنظمات (في صناعة 3SIالسياحة) بجد لتطوير وتطبيق تكنولوجيا الدعلومات بطرؽ جديدة ، تستمر الحاجة إلذ برديد وتنفيذ الخطة الإستًاتيجية ق الإلكتًوني. والتسوي تغيتَات على الدستويات التنظيمية والإدارية والتسويقية والدبيعات والدستويات الفنية (الجدوؿ التالر). MRCيتطلب تنفيذ نظاـ كما يتضح من الجدوؿ التالر ، فإف عملية التخطيط الاستًاتيجي ىي أحد العناصر الرئيسية للتغيتَ التنظيمي: 1 liryC .sS” ytisrevinU ,scimonocE fo ytlucaF ,ROTCES MSIRUOT EHT NI MRC‐E )7002(;ajidiL ,aksveluP .ainodecaM ,ejpokS ”suidohteM dna الفصل الثاني 74 تغيتَات MRCب نظاـ : يتطل)30رقم (الجدوؿ التقنية المبيعات والتسويق إدارة التغيير التنظيمية دمج "العميل" في دورة تخطيط الأعمال تغيير حدود مبيعات التسويق وقنوات الاتصال دمج "العميل" في قرار التسويق وعمليات البيع متطور MRCتوفير نظام وسهل الاستخدام تغيير ثقافة العملاء لتكون ءتحديد الأهداف المتعلقة بالعملا موجهة نحو العملاء بدلا ًمن التركيز على المنتجات السيطرة المركزية على المبيعات وعملية التسويق MRCبناء قاعدة بيانات من أنظمة التشغيل أو "القديمة" فرق متعددة الوظائف المطلوبة لتنفيذ برامج علاقات العملاء تعلم المهارات الجديدة مر"تنفيذ عملية "التغيير المست للتسويق القائم على MRC توفير بيئة فعالة من حيث التكلفة مع الأداء الجيد ttaW‐toireH" :gninnalP cigetartS cirtneC‐remotsuC")3002( .srehto dna .nilac .uaruGالدصدر: .412P ,ecruos xE ,ytisrevinU في إدارة علبقات العملبء إنشاء رؤية استًاتيجية مناسبة للمستقبل وابزاذ الاختيار في نهاية الدطاؼ ، سيتضمن لصاح الدؤسسات الدناسب للتطبيقات بطريقة إبداعية باستخداـ التقنيات التحليلية الدناسبة لاستغلبؿ البيانات ودمج الإجراءات التي تتمحور حوؿ العميل في عملية بزطيط إستًاتيجية مرنة. اتيجيات التسويق الإلكتروني للسياحةالمبحث الثالث: استر من الواضح أف جميع الشركات التي تعمل في صناعة السياحة لتحقيق أىدافها ولصاحها برتاج إلذ تصميم استًاتيجية مناسبة الدوارد خصيًصا لأنشطة التسويق الإلكتًوني. الإستًاتيجية ىي لظط أساسي من الأنشطة الإنتاجية الذدؼ الدبرلرة حالًيا ، وبزصيص . 1والتفاعل بتُ الدؤسسة وأسواؽ عملبئها منافستُ لعناصر البيئات الأخرى كما قيل إف لصاح أي شركة في بيئة تنافسية بشكل متزايد يعتمد على الاستًاتيجيات التي سوؼ بزلق أفضلية وميزات معينة بسكن إستًاتيجية فعالة لؽكن تنفيذىا في مؤىلبت الشركة.الشركة من الدنافسة ويكمن التحدي في عدـ وجود أفضل إستًاتيجية بل ٪ من الدؤسسات الصغتَة لديها استًاتيجية تسويق إلكتًوني مقارنة 15فمثلب تظهر نتائج الدراسة في السياحة في كندا أف حوالر . 2٪ من الدؤسسات ككل لديها استًاتيجية تسويق إلكتًوني85٪ من الدؤسسات الكبتَة عالديا ً96بػ 1 :notsoB gninnalp tekraM cigetartS no sevitcepsreP yraropmetnoC )9991( ,najaradaraV najaR.P dna ,najahaM yajI .9‐8pp ,nocaB dna nyllA 2 .adanaC ni rotces noitadommocca msiruot seires weivrevo ecremmoc‐E )9002( .srehto &esiuoL .etoC الفصل الثاني 84 طاع السياحة والضيافة والصناعة منافستُ بشدة. مع زيادة استخداـ الإنتًنت وعدد مستخدمي الإنتًنت ، بدأ الابذاه لضو السفر ق في النمو في السفر إلذ الخارج ، وبدأ لظو الشركات الدولية في زيادة استثماراتها في أنشطة التسويق الإلكتًوني. لقد كاف للئنتًنت نية تأثتَ كبتَ على التسويق وجلبت تغيتًَا كبتًَا في استًاتيجية التسويق وأيًضا للشركات العاملة في صناعة والأجهزة الإلكتًو السياحة. أصبحت مساحة سوؽ السياحة الافتًاضية تنافسية بشكل متزايد حيث يتنافس اللبعبوف عبر الإنتًنت على انتباه الدستهلكتُ ن قنوات متعددة.الذين لديهم الفرصة للوصوؿ والشراء م تشتَ الأسواؽ الافتًاضية إلذ الإعدادات التي تتم فيها الدعاملبت التجارية عبر شبكات مفتوحة تعتمد على البنية الأساسية للئنتًنت الثابت واللبسلكي. لغادلوف بأف ىناؾ عدًدا من الخصائص التي لؽكن ربطها بالأسواؽ الافتًاضية حيث تركز معاملبت عالية على ألعية شبكات السلع الدعلوماتية والوصوؿ إلذ الدعلومات وثراءىا. يلبحظ كل من أميت وزوت أيًضا تأثتَ التوصيلية ال الأسواؽ الافتًاضية على ىياكل الأعماؿ بدا في ذلك الوساطة وإعادة التوسط وإعادة ىيكلة حدود الصناعة مع تعاوف الشركات خاص في صناعة السياحة التي بسيزت بتغيتَ شبكات التوزيع وتشكيل تعاوف والاستعانة بدصادر خارجية. ىذا مهم بشكل . 1سياحي متباين بتُ الصناعات التسويق الإلكتًوني تم إنشاء الكثتَ من الدزايا للموردين والدستهلكتُ. من بتُ ىذه الدزايا ، بعضها أكثر وضوًحا مثل: سهولة الوصوؿ وزيادة في التكلفة نتيجة لتجاىل التجار (الوسطيتُ) في عدد وتكلفة الدوارد البشرية وبرستُ إلذ زيادة في الإيرادات بسرعة عالية .2التوزيع في الوقت المحدد لإنتاج الدعلومات وتوفتَ الوقت همة حضور مرحلة تصميم الإستًاتيجية مع التًكيز على السياحة ، لؽكن لدوضوع التسويق الإلكتًوني الإجابة على بعض الأسئلة الد 3في تصميم استًاتيجية التسويق الإلكتًوني للسياحة: . قم بتحليل البيئات الخارجية والداخلية: ىذه الإجابة على ما ىي العوائق الرئيسية أماـ التسويق الإلكتًوني؟1 ما ىي الشروط التي بسكن التسويق الإلكتًوني؟ لؼلق التسويق الإلكتًوني مزايا اقتصادية ومزايا تنافسية؟ كيف . برديد استًاتيجية العمل: ىذه الإجابة على كيف لؽكن أف 2 لؽكنهم وضع أنفسهم في سوؽ السياحة والصناعة؟ 1 ‐ 394 .pp ,22 .loV ,lanruoJ tnemeganaM cigetartS ;"ssenisub‐E ni noitaerc eulaV" )1002( .C ,ttoZ dna .R ,timA .025 2 .2002 ,ssaB‐yessoJ :ocsicnarF naS .)noitide desiver( snoitazinagrO gningiseD .J ,htiarblaG 3 red ni tiehrehciS rüf tmasednuB , Äygetarts lanoitan gnirahs noitamrofnI ynamreG " ;)0102( ;ewU .ekcirdneJ .hcram,ynamreG ,nnoB )ISB(kinhcetsnoitamrofnI الفصل الثاني 94 . الخلل الإستًاتيجي: ىذه الإجابة على ما ىي الحلوؿ التكنولوجية الأنسب؟3 ما ىو وضع التسويق الإلكتًوني الذي لغب اختياره؟ جية: الدؤشرات الدالية مؤشرات العمليات الداخلية مؤشرات العملبء ومؤشرات التعلم والنمو.. تقييم لصاح الاستًاتي4 لداذا بعض الشركات في أنشطتها التسويقية (التسويق الإلكتًوني) في السوؽ الافتًاضية (السوؽ الإلكتًونية) ناجحة بينما تفشل ولكن ستحدث فقط في الددى القصتَ. تكتسب معظم العديد من الشركات الأخرى؟ قد تكوف بعض الدنظمات لزظوظًا الشركات التي حققت لصاًحا كبتًَا على الددى الطويل بشكل فعاؿ تطوير وإدارة الدوارد والقدرات التي توفر ميزة تنافسية. في العقد كانت الداضي .1ميزة للشركة للمبيعات ، وجذب العملبء والحفاظ عليهم وزيادة رضاىم gnitekraM ‐ E ولكن مع بداية القرف الجديد وتطوير برامج الكمبيوتر على الإنتًنت ، قم بتقليل التكلفة على الشركة والأفراد والوصوؿ إلذ العديد للتسويق في جميع ألضاء الشركة وخاصة في صناعة yllaicepseمن الأشخاص على الإنتًنت ، لا غتٌ عن استخداـ الشركة ا ومواصلة التجارة الحياة في السوؽ التنافسية.السياحة للحفاظ على عملبئه المطلب الأول: إستراتيجية إدارة علاقة زبائن الويب لؽكن استخداـ الويب لإنشاء قنوات تسويقية مباشرة بتُ الشركات والدستهلكتُ من خلبؿ أدوات استخراج البيانات ، لؽكن ويب وبرديد اىتماماتو واحتياجاتو بناًء على ىذا الفهم ، لؽكن الاستفادة من الدعلومات الشخصية على موقع الزائر على ال للشركات إرساؿ رسائل البريد الإلكتًوني وتقديم حـز خدمات مصممة خصيًصا للعملبء المحتملتُ استناًدا إلذ تقييم الدسوؽ لدصالح الفرد. ى الإنتًنت ، فإف إعادة زيارة مواقع الويب الخاصة بسبب الدنافسة الدتزايدة بتُ الدنتجتُ الذين يعرضوف منتجاتهم وخدماتهم عل بالشركات أصبح برديًا كبتًَا للعديد من الشركات. من أجل توليد عمليات إعادة زيارة ، يتم استخداـ كميات كبتَة من الدوارد في الجهود الدبذولة لتطوير مواقع ويب فائقة الجودة بذذب العملبء. كبر مستخدـ وفائز في التسويق الإلكتًوني (الإنتًنت والتجارة الإلكتًونية) في الشركات العالدية. لؽكن أف تكوف صناعة السياحة أ ويرجع ذلك إلذ طبيعة الخدمات والدنتجات السياحية وىيكلها. ة للحصوؿ يرتبط أداء التوجيو الاستًاتيجي بأبعاد لزددة وأنشطة التسويق بعلبقة مشروطة: بزتار الشركات نوًعا من الاستًاتيجي على التميز في أبعاد معينة من الأداء وتنفيذ كل استًاتيجية من خلبؿ اختيار أنشطة التسويق. 1 :yb dehsilbup.")sesac dna stpecnoc( tnemeganaM cigetartS ytilatipsoH" ;)7002( .yhtaC .A .znE & yerffeJ .nosirraH .27P,noitide dnoceS .kroY weN .snos &yeliW nhoJ الفصل الثاني 05 ىذا دور رئيسي في التسويق الإلكتًوني ، ولغب أف يتحمل مسؤولية فهم سلوؾ مستخدـ تحليل العملاء عبر الويب: - 1 الواجب ابزاذىا ىي وضع تدابتَ لستلفة من سلوؾ الدستخدـ وقيمة الويب وتنفيذ اتصاؿ عميل الويب في الحملبت. أنشطة الدبدأ خاصة: بذزئة العملبء على شبكة الإنتًنت• لظاذج الديل (أي احتماؿ اختيار العميل لدنتج / خدمة سياحية معينة)• الويب ويب العملبء ومقاييس الربحية الدنتج• أنشطة استخراج البيانات• تقييم أداء الحملة• يعد التًفيو في أشكاؿ التهيئة والتنظيم لدواقع الويب أبعاًدا وصفية مفيدة ترتبط في دراستهم بالدوقف تصميم مواقع الويب: - 2 3 من الدوقع. : يشتَ ىذا القسم إلذ تطوير وصيانة لرموعة تنافسية من الدنتجات الإلكتًونية ، وبناء الشراكات الترويج عبر الويب - الاستًاتيجية تعاوف والدشاركة في العروض التًولغية عبر الإنتًنت والتسلسل الذرمي الإعلبني للآثار كما تم قياسو من خلبؿ العديد من مقاييس وال الدواقف الشائعة ألا وىي الدوقف بذاه ابذاه الإعلبف لضو جذب انتباه العلبمة التجارية إلذ نية الشراء التجاري وسابقاتها في سياؽ .1الويب : تنتمي اتصالات العملبء عبر الويب من خلبؿ البوابة إلذ القسم الثالث الدقتًح لوحدة صالات العملاء عبر الويبات -4 التسويق الإلكتًوني. في إطار خطة العمل الاستًاتيجية للتسويق الإلكتًوني للسياحة ، ستكوف ىناؾ أنشطة لستلفة تشارؾ في: تصميم حملة التسويق الإلكتًوني• ط حملة التسويق الالكتًونيبزطي• تنفيذ حملة التسويق الإلكتًوني• 4 ."msiruoT dna ytilatipsoH rof gnitekraM" ;)6002( ,)5002( ;.C semaJ ,snekaM .T nhoJ ,newoB ;pilihP .reltoK1 .ASU ,yesreJ weN .llaH ecitnerP nosraeP .de.ht الفصل الثاني 15 : من ناحية ، ىناؾ ديناميات الإنتًنت التي تعمل على تسطيح ىـر قيمة العملبء ، ومن ناحية أخرى ، قد بزلق سعر الويب ‐5 عاملبت . لا تكمن القيمة الشركات حواجز التبديل بتُ العملبء تفرؽ عن الأبعاد الأخرى لقرار الشراء وتقليل تكاليف الد الأساسية للئنتًنت في خفض الأسعار أو جعلها متسقة ولكن في برسينها بثلبث طرؽ. للشركات ضبط الأسعار والإعلبف عنها بدقة أكبر حيث لؽكن اختبار الأسعار الدختلفة بسهولة ولؽكن بذميع teNأوًلا: يتيح إجابات العملبء على الفور. جدا ًتغيتَ الأسعار على الإنتًنت ، لؽكن لشركات الإنتًنت ضبط الأسعار استجابًة للتقلبات الصغتَة في ظروؼ ثانيا:ً من السهل السوؽ طلب العملبء أو سلوؾ الدنافستُ. ثالثا:لؽكن للشركات استخداـ بيانات تدفق النقرات وشراء السجلبت التي بذمعها عبر الإنتًنت لتقسيم العملبء بسرعة وتقديم .1عار أو عروض ترولغية خاصة بالقطاعات على الفورأس : من خلبؿ أدوات استخراج البيانات ، لؽكن استخداـ الدعلومات الشخصية على موقع الويب إدارة علاقات عملاء الويب – 6 وارد في الجهود الدبذولة الخاص بالزائر وبرديد اىتماماتو واحتياجاتو. من أجل توليد إعادة زيارة ، يتم استخداـ كميات كبتَة من الد لتطوير مواقع ويب فائقة الجودة بذذب العملبء. في moc.ainodecamgnirolpxe) من التواجد على الويب ، لصحت البوابة 0102-0002خلبؿ العقد الداضي ( بهم ، مثل بزصيص ودعم دمج العديد من ميزات إدارة علبقات العملبء الالكتًونية من أجل تتبع العملبء الإلكتًونيتُ والاحتفاظ :2منتجات حجز الوسائط الدتعددة بزصيص الدوقع (عروض وجهة الأخبار والدعلومات الأخرى الدخصصة وفًقا لدصلحة العميل)  الوسائط الدتعددة (معلومات حوؿ الوجهة الدقدمة من خلبؿ نقل صور صوتية ورسومات مثل فلبش الرسـو الدتحركة أو  الفيديو الدتدفقة) الدنتج (رحلة لسصصة وفًقا لاحتياجات العميل مثل طلب سرير خاص بغرفة بحجم كينغ لغتَ الددخنتُ أو بزصيص  مناسبات لستلفة) الدعم (التفاعل مع موظفي دعم العملبء ، على سبيل الدثاؿ القدرة على إرساؿ الشكاوى وطرح الأسئلة وتلقي  الذاتف أو البريد الإلكتًوني).الدساعدة إما مباشرة عبر الدردشة أو في وقت لاحق عبر 1 A :ecnamrofreP dna ygetartS gnitekraM‐E neewteb pihsnoitaleR ehT" ،)4002,oluaP .atiR ,nemraC .segaL .lagutroP ,nobsiL " txetnoC beW a ni krowemarF lautpecnoC 2 A :ecnamrofreP dna ygetartS gnitekraM‐E neewteb pihsnoitaleR ehT" ،)4002,oluaP .atiR ,nemraC .segaL .lagutroP ,nobsiL " txetnoC beW a ni krowemarF lautpecnoC الفصل الثاني 25 يوفر نظاـ بززين البيانات المجهد ببرامج استخراج البيانات اللبزمة عن احتياجات العملبء ورغباتهم مقابل عروض الدوردين. لؽكن من أجل استخداـ قاعدة البيانات ىذه لاستًداد معلومات حوؿ التفضيلبت السابقة (دخل العمر لدوسم الدناخ) لكل عميل فردي برستُ العلبقة مع العميل الحالر وتقديم خدمة أفضل للزيارة القادمة. لؽكن زيادة ولاء العملبء عن طريق: بذزئة العملبء وحملبت التسويق الدركزة. - البريد الإلكتًوني بالجملة إرساؿ أخبار الشركة والعروض التًولغية - طباعة الدغلف الآلر - لؼزف جميع الدعلومات الدتعلقة بالعملبء وموردي الخدمات. يوجد MRC ‐ eانات من أجل تطبيق إف تطوير قاعدة البي رابط بتُ قواعد البيانات الدختلفة من أجل بسرير الدعلومات تلقائًيا إلذ الآخرين عندما يتم برديث سجل العميل في نظاـ واحد. ديد تطوير إستًاتيجية الدستخدـ (عميل الويب) وكيفية تطبيق ذلك على لغب أف تأخذ وحدة التسويق الإلكتًوني دورًا رائًدا في بر قاعدة العملبء. بالإضافة إلذ ذلك ، يُقتًح أف برتوي وحدة التسويق الإلكتًوني على قسم لقنوات وأدوات التسويق الإلكتًوني مثل عبارة عن حجز نظم الدعلومات الجغرافية عبر الإنتًنت البوابة الإلكتًونية لنظاـ تسويق قواعد بيانات إدارة علبقات العملبء ، وىو . 1وىو "عمليات التسويق الإلكتًوني وأدوات التشغيل" لغب أف يكوف ىذا القسم مسؤولية تصميم العمليات لكل قناة التسويق الإلكتًوني والأدوات (النظاـ) ودعم وظائف مثل لزتوى بكة الإنتًنت.بوابة تصميم بذميع المحتوى ونشر المحتوى على ش المطلب الثاني: إستراتيجية التركيز على العملاء التسويق الإلكتًوني استخداـ الحوسبة والاتصالات القائمة على الإنتًنت لتنفيذ العمليات التجارية ىو الوقود لمحرؾ النمو من . 2الإنتاجية العالية والازدىار الإنتًنت بشكل كبتَ. لغب أف تربط البنية التحتية للؤعماؿ الإلكتًونية أيًضا تزداد مشتًيات الدستهلكتُ والشركات العالدية عبر وظائف الأعماؿ الأساسية للشركة من خلبؿ قنوات الإنتًنت للحفاظ على التفاعل الدستمر مع العملبء وتقديم الدعم. وحدة مل ميزة الديزات الغنية بو على تسهيل مركز الاتصاؿ ىي تطبيق سطح مكتب بسيط لؽّكن عملك من إدارة الحجوزات بثقة. تع إدارة جميع استفسارات مركز الاتصاؿ الخاص بك في بيئة واحدة سهلة الاستخداـ. تم تصميم كل جانب مع وضع مستخدـ مركز الاتصاؿ في الاعتبار. 1 .sesac dna stpecnoc ,tnemeganaM ytilatipsoH)7002( ;znE.A yhtaC dna nosirraH .S yerffeJ ,00’CMEI.corP ."ecremmoc cinortcele rof seinapmoc rotcudnocimes gnizinagrO" ;)0002( ,.K .S ,ahaS 2 .812‐312 .pp ,ocixeM weN euqreuqublA الفصل الثاني 35 خطوات عملية الحجز. تم برستُ نظاـ الحجز عبر الإنتًنت لتسريع كل من العملبء التجاريتُ والعامة من خلبؿ كل خطوة من وحدة مركز الاتصاؿ ىي كفاءة سريعة وسهلة الاستخداـ. لقد تم تصميم نظاـ سهل الاستخداـ منطقًيا يساعدؾ في حجز مباشرًة مع نظاـ الحجز retneC llaCحجوزات موظفي مركز الاتصاؿ وإدارة الدعاملبت بسرعة وسهولة. تتكامل وحدة ". تم دمج الفكرة العامة أعلبه لتطوير لظوذج الأعماؿ التجارية esirpretnE" woN TI levarTالسياحي وباقي لرموعة :1الدتمحور حوؿ العميل، وىذه العناصر الأساسية لذذا النموذج : ىو إدراؾ افتًاضي للطوب وقذائف الذاوف. يوفر الدتجر الإلكتًوني للعملبء عبر الإنتًنت إمكانات بذارية مرنةالمتجر الإلكتروني للمعاملبت التجارية. وبالتالر ، يساعد الدتجر الإلكتًوني العملبء على تصفح الويب والبحث فيو وبرديد الدنتجات التي لؽكن شراؤىا باستخداـ نظاـ إدارة الطلبات عبر الإنتًنت. ماتيكي وتقديم الدعلومات. لػل : تتم معالجة اختيار العميل من خلبؿ نظاـ إدارة الطلبات الأوتو نظام إدارة الطلبات الأوتوماتيكي نظاـ إدارة الطلبات التلقائية لزل أدوات الاتصاؿ التقليدية الدعرضة للخطأ مثل الذواتف والفاكسات بواسطة الوسائط الإلكتًونية عبر الإنتًنت لتحستُ دقة الطلبات وتقليل وقت دورة التسليم. لخاصة بالأسعار والضرائب وحساب رسـو الشحن والدناولة وبرديد تتكوف خطوات الطلب من برصيل فاتورة ومعلومات الشحن ا تفويض طريقة الدفع لإنشاء أوامر الدفع والإقرار بالأوامر. يدعم النظاـ دفع أوامر الشراء بالإضافة إلذ مدفوعات بطاقات الائتماف وبطاقات الخصم. لقائي. يقـو النظاـ بالتحقق من مواصفات الدنتج وحالة : تتم معالجة طلب العميل من خلبؿ نظاـ جدولة تنظام جدولة تلقائي الدخزوف للمنتجات القياسية بينما يوجو فريق الدنتج وفريق دعم العملبء لتخصيص الدنتجات غتَ القياسية. يعد نظاـ إدارة : يرتبط نظاـ الجدولة التلقائي بنظاـ إدارة سلسلة التوريد الدتكاملة والآلية.نظام إدارة سلسلة التوريد المتكاملة . 2سلسلة التوريد جزءًا ىاًما من لظوذج الأعماؿ الإلكتًونية الفعاؿ يقـو النظاـ تلقائًيا بربط أوامر الدوردين بتزويد معلومات التحديثات وإبلبغ الدوردين بتخصيص الدوارد. الإنتًنت للحصوؿ على تفاعل مستمر : في عملية الأعماؿ الإلكتًونية ، يتم دمج قدراتفريق دعم العملاء المتصل بالشبكة مع شبكة العملبء و وحدات الأعماؿ الأساسية لدعم العملبء وإنشاء رابط للبيئة الخارجية للتحليل التنافسي كما ىو موضح في الشكل التالر: ."noitatnemelpmI dna noitalumroF ygetartS" ،)2002(.odnetniN 1 2 niahC ylppuS labolG drofrofnatS ."noitargetni niahc ylppus dna ssenisub‐E"،)1002( ،S ,gnahW dna ,L.H ,eeL .murof‐cs/puorg/ude.drofnats.www//:ptth ,muroF tnemeganaM الفصل الثاني 45 : وحدات الأعماؿ الأساسية "السلكية" كدعم لتحستُ خدمة العملبء في التسويق الإلكتًوني)50( الشكل noitatnemelpmI dna noitalumroF ygetartS ،)2002(.odnetniN لدصدر:ا : يعد العملبء عبر الإنتًنت ىم الدصمموف النهائيوف للمنتجات ، لذا فإف بزصيص الدنتجات بنية تحتية لتخصيص المنتج نظاـ الجدولة التلقائي من أجل تقديم التخصيص ، يتحقق MRCوالتكنولوجيا أمر ضروري لتلبية متطلبات العملبء وبرستُ من مواصفات طلب العميل والروابط إلذ خط الدنتج لتخصيص الدنتجات غتَ القياسية. الدرونة والتفاعلية ىي طبيعة الإنتًنت وتتيح إمكانية جمع قدر كبتَ من البيانات حوؿ العملبء عبر الإنتًنت وتفاعلهم مع الشركة. لتقسيم السوؽ بدقة للتنبؤ بسلوؾ العملبء وتنفيذ حملبت التسويق الفردية. من ناحية توفر معالجة ىذه البيانات أساًسا جيًدا أخرى ، يتطلب تقلب الأسواؽ عبر الإنتًنت زيادة التًكيز على علبقة العملبء وولاء العملبء. تظهر الأبحاث أف زيادة نسبة . 1٪001إلذ 02٪ في العملبء لؽكن أف تزيد من أرباح الشركة بنسبة 5الاحتفاظ بنسبة يشرح النموذج القائم على الولاء بشكل فعاؿ النجاح والفشل في عالد الأعماؿ الرقمي. 1 fo lanruoJ ”stceffE fo yhcrareiH gnisitrevdA dna slaicremmoC beW“ ،)0002( .ramuK A dna G ,renurB .24‐53 :lirpA ;hcraeseR gnisitrevdA الفصل الثاني 55 :ىي مزود عالدي لحلوؿ تكنولوجيا الدعلومات يركز على تقديم قيمة العملبء من خلبؿ عمليات snoituloS cirtneC‐E ية واحدة من الدوضة في لشارسات التسليم العالدي من خلبؿ العميل عالية الجودة وحلوؿ فعالة من حيث التكلفة. الالكتًونية الدركز .1تتمحور على لظوذج لإدارة العملبء والتسليم قبل أف لؽكن تطبيق عملية التخطيط الاستًاتيجي على إجراءات تتمحور حوؿ العملبء من أجل معالجة ىذه الدعلومات بكفاءة لذ وضع الأدوات والإجراءات اللبزمة لجمع الدعلومات ذات الصلة عن عملبئها. وتقسيم السوؽ برتاج شركة في صناعة السياحة إ 2يشتمل تنفيذ الأنظمة التي تركز على العملبء على عدد من الدراحل الأساسية التي أظهرىا: جمع الدعلومات حوؿ العملبء. - حساب قيمة عمر العميل . - القطاعات ذات الأولوية. تقسيم العملبء من حيث القيمة (الربحية) وبرديد - للعميل على مدار -) في مراعاة إجمالر الدسالعة الدالية ، أي الإيرادات مطروًحا منها التكاليف VLCتتمثل قيمة عمر العميل ( ) ، ىناؾ 1002( ovoNفي أي عمل وفًقا لعرض VLCحياتو الكاملة لعلبقة بذارية مع الشركة. النظر في إجراءات حساب ) تقليل 5) تقليل التكاليف الدتكررة و (4) الاحتفاظ (3) زيادة الإيرادات (2) قهر (1روافع لإنشاء قيمة العميل: ( أساًسا خمس الاستحواذ التكاليف .noituloS cirtnec-E )2002.( gnuoY & tsnrE .la te ahC 1 2 ssenisuB enilnO ni MRC gnitargetnI :gninnalP cigetartS cirtneC‐remotsuC")3002( .srehto dna .nilac .uaruG ,4 tnemeganaM dna ygolonhceT noitamrofnI .KU ,tnemeganaM fo loohcS ,ytisrevinU ttaW‐toireH;"smetsyS .412‐991 الفصل الثاني 65 VLC: الاستًاتيجيات الرئيسية الدوجهة لضو العملبء بناًء على برليل )40رقم ( الجدوؿ العملية الإستراتيجية التكتيكات برستُ العرض الحالر من أجل الوصوؿ إلذ العملبء المحتملتُ الدقربتُ - ة عدد العملبءقهر زياد- من شرائح العملبء الحاليتُ تنويع العرض لجذب شرائح جديدة من العملبء - برستُ: - * الدنتج * السعر * التوزيع * التًقية الوظيفية * زيادة لزفظة الدنتج / الخدمة زيادة حجم الدبيعات - رةزيادة الإيرادات الدتكر زيادة قيمة الدبيعات - زيادة كل من حجم وقيمة الدبيعات - التنويع - برفيز الطلب - ترقية العرض - التنويع - برفيز الطلب - ترقية العرض - تقليل التكاليف العامة (الإدارة ،الصيانة إلخ) - تقليل التكاليف الدتكررة تقليل تكلفة: - ةالدنتج / الخدم • التوزيع • الاتصالات • زيادة الكفاءة - إمدادات أرخص - الاستعانة بدصادر خارجية أرخص - زيادة الكفاءة - برستُ العرض الحالر - و / أو زيادة رضا العملبء زيادة الحفاظ على ولاء العملبء - زيادة العمر -الاحتفاظ استهداؼ أفضل - يسجل أفضل من الدنافسة - برستُ العرض - استهداؼ أفضل للعملبء المحتملتُ - ستحواذخفض تكاليف الا - برستُ الاستهداؼ - استخداـ نفس الدوارد بشكل أكثر كفاءة - MRC gnitargetnI gninnalP cigetartS cirtneC‐remotsuC")3002( .srehto dna .nilac .uaruGالدصدر: 512P ecruos xE ,ytisrevinU ttaW‐toireH;"smetsyS ssenisuB enilnO ni . 1يعتبر التجزئة ىو الدفتاح لفهم القيمة العمرية لعميل معتُ ولتطبيق استًاتيجية إدارة العملبء الأكثر ملبءمة يتم تنفيذ بذزئة إنشاء ملفات تعريف العملبء. لؽكن أف تكوف التوصيفات دلؽوغرافًيا أو سلوكًيا وأف كلب النوعتُ من الدلفات . 2تهما الخاصةالشخصية مهماف بطريق 1 ,"seitivitca dna ssenisub s’ynapmoc a otni sthgisni lufrewoP :eulav emitefil remotsuC" ;)1002( .la te .G ,reivucaB .lmth.2_vlc_tmc/sthgisni/ stniopweiv/moc.hab.www//:ptth .lmtH.13941_44631/zibe/ten.sdnertigid.www//:ptth ,)1002( eulaV remotsuC erutuF fo ledoM a ,.J ,ovoN 2 الفصل الثاني 75 برديد وتعريف ملفات تعريف العملبء مهم ليس فقط للسوؽ الحالر للشركة ولكن أيًضا لعملبئها في الدستقبل. بدجرد برديد قطاعات العملبء الرئيسية وبرديد ملفهم الشخصي السلوكي ، لؽكن مقارنة السلوؾ عبر الإنتًنت لأي عميل جديد بالدلفات التعريفية الحالية. ضوء خبرتهم الدهنية ، سيقـو مديرو التسويق بتفويض مديري العمليات لدسؤولية تنفيذ وتنسيق استًاتيجيات التسويق يومًيا. من في أجل تلبية مطالب العملبء ، سوؼ يشارؾ مدير العمليات في عملية إدارة الدوارد. لؽكن أف تكوف الدوارد اللبزمة متنوعة للغاية بدا .1دمات الأساسية وكذلك دعم العمليات مثل التوزيع اللوجستي ومعالجة الددفوعات والخدماتفي ذلك الدنتجات والخ المطلب الثالث: إستراتيجية التسويق التنافسية لتكوف ناجحة لغب على الشركة النظر في منافسيها وكذلك عملبئها الفعليتُ والمحتملتُ. في عملية إجراء برليل الدنافس ، تقـو يل وبذميع الدعلومات بعناية عن استًاتيجيات وبرامج الدنافستُ. يساعد نظاـ الاستخبارات التنافسية الشركة في الشركة بتحل الحصوؿ على الدعلومات التنافسية وإدارتها. لغب على الشركة بعد ذلك اختيار إستًاتيجية تسويقية تنافسية خاصة بها. تعتمد . 2الصناعة وفرصها ومواردىا الإستًاتيجية الدختارة على وضع الشركة في بعض ىذه الاختبارات تم اختبارىا بالوقت وبعضها جديد نسبيا. لغب على الشركة تصميم استًاتيجية تنافسية واسعة من خلبلذا لاكتساب ميزة تنافسية. صادي واستعرض العوامل كيف تؤثر القوة الاقتصادية للعملبء والدوردين على قدرة أي شركة على أرشفة النجاح الاقت وصف بورتر 3التي تكمن في ارتفاع مستوى الدنافسة بتُ الدنافستُ الدباشرين. لأف الشركات لا تستطيع تقديم جميع الخدمات الغريبة التي لػتاجوف إليها للبتصاؿ والتعاوف مع الدوردين وشركات أخرى. الإنتًنت ع الدستهلكتُ. ىذه قنوات عملية للبتصاؿ بالدوردين وشركات أخرى. والتسويق الإلكتًوني يساعداف الشركة على برستُ علبقاتها م ومع ذلك لغب أف يكوف لدى الشركات استًاتيجية لتحقيق الربح من أجل برقيق أقصى فائدة من استخداـ التسويق الإلكتًوني. بع استًاتيجيات لستلفة. وفًقا لدارؾ مع الحضور إلذ مستوى التوفر والقيمة الاستًاتيجية ، لؽكن للشركات اختيار أر يوضح الجدوؿ التالر ىذه الاستًاتيجيات: 1 .noisses htnevele ,”evitaitini msiruot E s’DATCNU“ ,)4002( ,DATCNU 2 4 ."msiruoT dna ytilatipsoH rof gnitekraM" ;)6002( ,)5002( ;.C semaJ ,snekaM .T nhoJ ,newoB ;pilihP .reltoK .ASU ,yesreJ weN .llaH ecitnerP nosraeP .de.ht 3 .97 weiveR ssenisuB dravraH ."tenretnI eht dna ygetartS" ;)3002( ,.M ,retroP الفصل الثاني 85 لستلفة حسب التوفر والقيمة الإستًاتيجية إستًاتيجية: ) 50رقم ( الجدوؿ التوفر مرتفع منخفض القيمة الاستراتيجية مرتفع شراكة توحيد الجهود مع شريك خارجي (استشاري أو مزود خدمة) لديو الخبرة وير نظاـ معلوماتلتط حفظ تطوير نظاـ معلومات بالكامل في الدنزؿ (مراجعة الحمل ،التطوير ، فقرة الظهور ، ، القوالب الصناعية ...) irbilaCجولات منخفض الاستعانة بمصادر خارجية امتلبؾ نظاـ تطوير مورد خارجي (أو استخدـ نظاـ مورد خارجي) التعافي شتًاؾ مع الدنافستُ أو تطوير نظاـ معلومات بالا عن طريق تسويق تطبيق تم تطويره MRC gnitargetnI :gninnalP cigetartS cirtneC‐remotsuC")3002( .srehto dna .nilac .uaruGالدصدر: .912P ecruos xE ,ytisrevinU ttaW‐toireH;"smetsyS ssenisuB enilnO ni افسة لذلك فهي أىم التحديات في نظاـ التسويق الإلكتًوني ىذه العوامل الخمسة لاحظ أيضا أنها لؽكن أف تقلل من مستوى الدن ىي بيئة صناعة العملبء والبدائل الداخلتُ المحتملتُ للموردين. تشمل الاستًاتيجيات الأساسية لتحديد الدواقع الدنافسة كما اقتًح مايكل بورتر: إستًاتيجية الذيمنة الشاملة بالتكاليف. - يجية التمايز.إستًات - إستًاتيجية التًكيز. - التًكيز تركز الشركات التي تتنافس في سوؽ مستهدؼ معتُ في أي وقت من الزمن على أىدافها ومواردىا. قد تتخذ ىذه الشركات أربعة أشكاؿ لستلفة: الشركة التي بستلك أكبر حصص في السوؽ. :رائد السوؽ• قاتل للتغلب على متابع السوؽ الدتصدر والتي تتمتع أيًضا بوضع الوصيف لكنها تسعى إلذ منافس السوؽ: الشركة العداءة التي ت• الحفاظ على حصتها وليس صخرة القارب مكانة السوؽ: الشركة التي بزدـ قطاعات صغتَة تتجاىلها الشركات الأخرى أو العكس.• الفصل الثاني 95 طويل الأجل للشركة. وبهذه الطريقة لؽكن للحضور إلذ ابذاه أحد الأىداؼ الرئيسية لاستًاتيجية التسويق ىو برستُ الأداء الدالر السوؽ والاستًاتيجية والإجراءات التنافسية أف تساعد الشركة في الحصوؿ على رؤية جيدة للسوؽ ومستقبلهم. لذلك لؽكنهم إثارة أىداؼ حقيقية وتقنية النجاح. على العلبقات بتُ عناصر الدزيج التسويقي وكذلك تقييم تأثتَ تتضمن صياغة استًاتيجيات التسويق التنافسية أيًضا التعرؼ الظروؼ التنافسية والسوقية على صياغة الدزيج التسويقي وتتحقق الديزة التنافسية بناًء على ثلبثة عوامل: استًاتيجية تسويق الشركات - تنفيذ ىذه الاستًاتيجية - سياؽ الصناعة (لظوذج بورتر). - ورة الإلكتًونية أنها حافز قوي للتغيتَ في الدمارسات التجارية. كأداة عمل لغب أف يتحمل الإنتًنت نفس الفحص لقد أثبتت الث الذي يتم بدوجبو وضع أنشطة بذارية أخرى. إذا كاف استخداـ الإنتًنت في الأعماؿ التجارية لؽثل استًاتيجية سليمة ، فيجب أف اعة السياحة عن تقلبات تطبيقات الإنتًنت. علبوة على ذلك ، حيث أصبحت يسهم في برقيق ميزة تنافسية. تم عزؿ صن الصناعة أكثر قدرة على إجبار منظمات السياحة على الوصوؿ إلذ مستويات غتَ مسبوقة من الدساءلة ولشارسة الأعماؿ التجارية نظمات السياحة التي تكافح من أجل الإيرادات.، أصبح الإنتًنت يُنظر إليو بشكل متزايد على أنو التسويق الإلكتًوني المحتمل لد يغتَ الإنتًنت أساس الدنافسة عن طريق تغيتَ عروض الدنتجات / الخدمات بشكل جذري وىيكل تكلفة الشركات (مثل بزفيض سهلة التكاليف في توزيع الإنتاج والدعاملبت). من خلبؿ خفض تكاليف البحث عن العملبء ، بذعل الإنتًنت مقارنة الأسعار .1للعملبء وبالتالر تزيد من الدنافسة السعرية تزيد الدنافسة السعرية النابذة عن الطفاض تكاليف البحث عن العملبء من التنافس بتُ الدنافستُ الحاليتُ ، لشا يقلل من تكاليف تبديل العملبء ، وبالتالر ينقل القدرة التفاوضية للعملبء. تكلفة إدارة أسعار متعددة لعدد من الدنتجات أو الخدمات الدختلفة -لدعلومات تكلفة القائمة من ناحية أخرى ، تقلل تكنولوجيا ا . 2وتسهل جزئيا ًالتمييز في الأسعار . 3لؼلق الإنتًنت تهديدات بديلة جديدة عن طريق بسكتُ أساليب جديدة لتلبية احتياجات العملبء وأداء وظائف العمل .8991، tenretnI eht no secalptekraM cinortcelE fo eloR gnigremE ehT ،sokaB sinnaY 1 2 .7991، " ycneiciffe dna gnicirp" sdoog noitamrofni gnildnub ،nossflojnyrB kirE،sokaB sinnaY 3 .87‐36 ,)3( 97 weiveR ssenisuB dravraH ."tenretnI eht dna ygetartS" ;)1002( ,.M ,retroP الفصل الثاني 06 ) نفسها أماكن ترولغية جديدة. يسهل الإنتًنت أيًضا التكامل الإلكتًوني WWW( beW ediW dlroWأنتجت تقنية لأنشطة سلسلة التوريد بدا لػقق التوزيع والتسليم بكفاءة كما أنو يسهل الشراكات أو التحالفات الإستًاتيجية من قبل شركاء :1التواصل أو الحلفاء بعض الاستًاتيجيات الدفيدة ىي : على الإنتًنت لؽكن للمستهلكتُ بسهولة جمع الدعلومات حوؿ الدنتجات أو الخدمات دوف السفر إلذ إستراتيجية المنتج -1 الدتاجر لفحص الدنتجات ومقارنة الأسعار والبديل ىو أف بذعل الشركات مقارنة الدنتجات للمستهلكتُ أكثر صعوبة من خلبؿ فسية الدمكنة ىي بذميع الدنتجات. بذميع الدنتجات يعزز فوائد الحزمة التمييز بتُ منتجاتها عن غتَىا. إحدى الاستًاتيجيات التنا في بذميع خدمات الإنتًنت yawetaGبأكملها وبالتالر لؽنع الدشتًين من مقارنة العناصر الفردية. على سبيل الدثاؿ ، بدأت وأجهزة الكمبيوتر استجابًة لالطفاض أسعار الكمبيوتر. ر أو إدخاؿ منتجات متخصصة والتي تقاـو أيًضا تهديد بدائل الدنتج الداخلتُ الجدد إلذ السوؽ استًاتيجية أخرى ىي الابتكا والدنافسة بتُ الشركات القائمة. باستخداـ الوصوؿ الدباشر للمستهلكتُ الذين تم بسكينهم من قبل شركات الإنتًنت ، لؽكن جمع أو خدمات أفضل لتلبية احتياجات الدستهلكتُ.الدعلومات وبرديد الدستهلكتُ الدستهدفتُ وتقديم منتجات لؽكن للشركات جمع الدعلومات حوؿ الدنتجات الجديدة التي ترغب بها قطاعات صغتَة من السوؽ. من خلبؿ إنشاء منتجات تلبي احتياجات الدستهلكتُ في ىذه الأسواؽ الدتخصصة ، لؽكن للشركات الحصوؿ على أسعار أعلى. صناعة. إذا كاف البائعوف غتَ قادرين على اية الأرباح من خلبؿ برقيق قيادة التكلفة في سوؽ معتُ أولؽكن للشركات أيضا حم التمييز ، فإف أقل سعر لؽكن أف يتقاضاه البائعوف ىو التكلفة الحدية للئنتاج. مع اشتداد الدنافسة ، قد تضطر الشركات إلذ خفض تكاليف الإنتاج لحماية الأرباح. : بسكن الإنتًنت الدستهلكتُ من مقارنة أسعار الدنتجات والخدمات عبر الدوردين. على سبيل الدثاؿ ، من ة الأسعاراستراتيجي -2 ووكلبء التسوؽ مثل moc.nacsecirPخلبؿ تسجيل الدخوؿ إلذ مواقع الدقارنة بتُ الأسعار مثل منتج متوفر على الويب 00001كثر من لؽكن للمستهلكتُ بسهولة مقارنة الأسعار والديزات لأ moc.rallodmottoB وىذا يؤدي إلذ زيادة الدنافسة السعرية ولؼفض أسعار الدنتجات أو الخدمات. للتغلب على ىذه التهديدات ، يتعتُ على الشركات استخداـ استًاتيجيات تسعتَ مناسبة لبيع الدنتجات عبر الإنتًنت. لؽكن سعار بذعل من الصعب على الدشتًين مقارنة أسعار منتجات بديلة من خلبؿ جمع للبائعتُ استخداـ استًاتيجية للتمييز في الأ الدعلومات حوؿ الدشتًين ، لؽكن للشركات أداء بسييز سعر أكثر فعالية. 1 .llaH ecitnerP nosraeP ,kroY weN .de.ht 31 ."tnemeganam gnitekraM" ;)9002( ;enaLniveK.relleK ,pilihP .reltoK الفصل الثاني 16 لإدارة العلبمات التجارية الإلكتًونية بفعالية وكفاءة ، يتعتُ على الشركات توظيف استًاتيجيات ترويج استراتيجية الترويج: -3 لستلفة عن تلك الدستخدمة في التسويق التقليدي. يتمثل أحد الأساليب في بناء ارتباط مباشر مع الدستهلكتُ والدخوؿ في حوار معهم حوؿ الدنتجات (التسويق القائم على الحوار أو التسويق من شخص إلذ آخر). يسمح ىذا للشركات بتزويد العملبء حوؿ عملبئهم والدشاركة في استخراج البيانات. لؽكنهم بعد ذلك بزصيص الدنتجات بدعلومات حوؿ منتجاتهم بجمع معلومات لتلبية احتياجات العملبء وتقديم عروض ترولغية لسصصة لمجموعات عملبء لزددة. تساعد ىذه العملية في بناء قاعدة من العملبء الدخلصتُ والدربحتُ. يشتَ الدكاف إلذ سلسلة التوريد (أو سلسلة القيمة). ترتبط جوانب مكاف : بالنسبة لدعظم الشركات ،إستراتيجية المكان -4 الدزيج التسويقي ارتباطًا وثيًقا بتوزيع وتسليم الدنتجات أو الخدمات. الإنتًنت وبرامج التطبيقات الدرتبطة بو قد غتَت بشكل كبتَ طريقة الشركات أو الدنتجات الدعاملبت والتوزيع تتمثل إحدى الطرؽ التي بسكن الشركات من بسييز منتجاتها عن يتم تقديم الخدمات عن طريق بزفيض تكاليف الشركات الدنافسة في تقديم أسرع وأكثر كفاءة للمنتجات لعملبئها. يتيح الإنتًنت للشركات القفز فوؽ أجزاء من قناة الإمداد التقليدية. الفصل الثاني 26 ونية من أجل الديزة التنافسية: استًاتيجيات العمل الإلكتً ) 60رقم ( الجدوؿ التوزيع الترويج التسعير المنتج تهديد الداخلتُ الجدد بسيز الدنتج (على سبيل الدثاؿ ، التجميع) توسيع الدنتجات الدتخصصة أو الابتكار الدتمحور حوؿ العملبء إلذ خط منتجات ذي صلة التمييز في الأسعار (على سبيل والتسعتَ الدثاؿ ، برديد الأسعار الذكي) تكلفة الدنتجات ذات القيمة الدضافة أو القيادة إستًاتيجية التًويج الدتمحورة حوؿ العميل (التسويق بتُ شخص واحد أو التسويق الاستًاتيجي للعلبقة) نداء العلبمة التجارية استناًدا إلذ الخبرات والدعتقدات تسويق العائد (التسويق من كثتَ إلذ كثتَ) ويق القائم على الأداءأو التس الاستعانة بدصادر خارجية أو -برالفات استًاتيجية النقرات واستًاتيجية ىاوف (دمج الأعماؿ التجارية عبر الإنتًنت وغتَ متصل) التنافس بتُ الشركات القائمة بسايز الدنتجات (على سبيل الدثاؿ ، التجميع) توسيع الدنتجات الدتخصصة ور حوؿ العملبء أو الابتكار الدتمح في خط الإنتاج ذي الصلة التمييز في الأسعار (على سبيل الدثاؿ ، برديد الأسعار والتسعتَ الذكي) تكلفة الدنتجات ذات القيمة الدضافة أو القيادة إستًاتيجية التًويج التي تركز على العملبء نداء العلبمة التجارية استناًدا إلذ - تقاسم الخبرات والدعتقدات في لراؿ الإيرادات الاستعانة بدصادر خارجية أو التحالفات الاستًاتيجية (على سبيل الدثاؿ ، التجميع) والتسعتَ الذكي) إستًاتيجية النقرات ومدافع الذاوف تهديد البدائل بسايز الدنتجات (على سبيل الدثاؿ ، بذميع) منتجات متخصصة أو استًاتيجية تركز على العملبء الأسعار (على سبيل التمييز في الدثاؿ ، برديد الأسعار والتسعتَ الذكي) تكلفة القيادة منتجات أو خدمات ذات قيمة مضافة نقرات واستًاتيجية ىاوف القدرة على الدساومة للموردين منتجات أو خدمات ذات قيمة مضافة الاستعانة بدصادر خارجية أو تقاسم عائدات التسويق برالفات استًاتيجية القوة التفاوضية للمشتًين منتجات أو خدمات ذات قيمة مضافة نداء العلبمة التجارية الإستًاتيجية الدتمحورة حوؿ العميل استناًدا إلذ الخبرات والدعتقدات في لراؿ تقاسم الإيرادات الاستعانة بدصادر خارجية أو برالفات استًاتيجية كتًونيالال التسويق صبرة، توفيق سمر.أالدصدر: لؽكن للئنتًنت أف بزفض بشكل كبتَ حواجز الدخوؿ أماـ الدنافستُ الجدد. لؽكن للشركات الدخوؿ في التسويق الإلكتًوني بسهولة لأنها لا برتاج إلذ قوى مبيعات واستثمارات رأسمالية ضخمة كما تفعل في الأسواؽ غتَ الدتصلة بالإنتًنت. مكانية الوصوؿ إلذ الإنتًنت ، ستزداد أيًضا الدنافسة على التسويق عبر الإنتًنت في العديد مع زيادة عدد الأشخاص الذين لديهم إ من الصناعات. كما أف الإنتًنت لغلب العديد من الشركات إلذ الدنافسة مع بعضها البعض من خلبؿ توسيع الأسواؽ الجغرافية. فاعلية تكامل الأعماؿ التجارية عبر الإنتًنت والطوب والذاوف من الإستًاتيجيات الأخرى الدتعلقة بالتسليم الأسرع والأكثر (إستًاتيجية النقرات و الدلبط). برتاج الأعماؿ الإلكتًونية (وخاصة الدصّففات الإلكتًونية) إلذ مستودعات توزيع مؤبسنة بالكامل لتلبية الطلب من الدتسوقتُ عبر الإنتًنت. الفصل الثاني 36 خلاصة الفصل: ذي تم التطرؽ فيو إلذ الجوانب النظرية للتسويق الالكتًوني في المجػاؿ السػياحي ،وىػذا الأخػتَ يسػاعد من خلبؿ الفصل الثاني ال الدنشػػأة في تعزيػػز قػػدرتها علػػى إدارة مواردىػػا وزيػػادة إنتاجيتهػػا وكػػذا توصػػيل سياسػػاتها وتسػػويق عروضػػها مػػع الدسػػتهلكتُ والدػػوردين، ئن إلذ مستوى لد يبلغ من قبل وذلك يعتمد على مزيج تسويقي خاصا بو ومتوسعا بالإضافة إلذ أنو يسمح بتطوير العلبقة مع الزبا أكثر من التقليدي الذي يتكوف من أربعة عناصر ،ويعتمد أيضا على استًاتيجيات معينة. بابذػػاه الأخػػذ بالأسػػاليب الحديثػػة للتسػػويق السػػياحي للمنتجػػات في الأسػػواؽ السػػياحية الإقليميػػة والدوليػػة الرئيسػػية، والتوسػػع لبحث عن فرص في الأسواؽ السياحية الدوليةل الأسواؽ الجديدة اسػػتخداـ الوسػػائل التًولغيػػة والتسػػويقية الدختلفػػة في كافػػة الأسػػواؽ السػػياحية الدوليػػة والإقليميػػة مػػن خػػلبؿ تنفيػػذ بالإضػػافة إلذ رولغيػػػة باللغػػػات الحيػػػة مواكبػػػة لتطػػػور تكنولوجيػػػا حمػػػلبت ترولغيػػػة في الدعػػػارض السػػػياحية العالديػػػة، والإقليميػػػة وإعػػػداد وإنتػػػاج مػػػواد ت دخػوؿ مػا لػفزىػا علػى برستُ الصورة السياحية للدولة في الأسػواؽ السػياحية الرئيسػية الدصػدرة للسػياحكما يعمل على الدعلومات حية والبحػػػوث دعػػػم الدراسػػػات السػػػياو الأسػػػواؽ السػػػياحية الجديػػػدة والواعػػػدة لزيػػػادة حصػػػة الدولػػػة مػػػن السػػػوؽ السػػػياحي العػػػالدي التسويقية الفصل الثالث 46 :الثالثالفصل التسويق الالكتروني ودوره في صناعة السياحة بالمركب السياحي الغزال الذىبي الفصل الثالث 56 تمهيد ذلك ، و للوسائل الالكترونيةمن خلال الإستغلال الأمثل الى جذب أكبر عدد من الدستهلكين السياحيين سياحية تهدف كل منشأة ، كان لابد من ربط الجانب النظري بالجانب التطبيقي وبرقيق رضا زبائنها وأىدافها الربحية، ا وإستمراريتها من أجل الحفاظ على بقائه ،ومن يبحث عليهاوالذي من خلالو يستطيع الباحث النزول للواقع وكشف الحقائق وجمع الدعلومات وبرليلها للوصول إلى النتائج التي لزل الدراسة.والتي ىي الدنشآت الدركب السياحي الغزال الذىبي ىذه ولذذا قمنا بتقسيم ىذا الفصل إلى ثلاث مباحث على النحو التالي: .الغزال الذىبيتقديم الدبحث الأول:  .السياحي بالغزال الذىبي التسويق الإلكتروني أسسلثاني: الدبحث ا  .بالغزال الذىبيدور التسويق الالكتروني في تفعيل السياحة الدبحث الثالث:  الفصل الثالث 66 تقديم الغزال الذىبي المبحث الأول : من حيث مواكبتو للعالدية واحتوائو على جميع الدتطلبات التي تلبي لغزال الذىبي الذي يعتبر الأول من نوعو في الجنوب والدغرب العربيا طاقة تعريفية حول ىذه الدنشأة اء بوفي ىذا الدبحث سوف نقوم بإعطاحتياجات الزبائن الذين يتوافدون من جميع ألضاء العالم ، .وبيان أىدافها وعرض ىيكلها التنظيمي السياحية وبطاقتو الفنية الغزال الذىبيتعريف المطلب الأول : .مليار دينار 8.7ىكتار بديزانية فاقت 041بددينة الوادي و ىو مركب سياحي يتربع على مساحة ” الغزال الذىبي“مركب هري الذي يعتبر من الشخصيات الدؤثرة بالجزائر من خلال الأعمال الخيرية التي قام بها كاقتنائو لأجهزة يعود الدركب لجيلالي م ، الرجل من أكبر رجال الأعمال وأكثرىم ثراء في الجزائر وىو أكبر شريك » تيليطونات«لدستشفيات جزائرية، ومسالعتو في » سكانير« وسط ،ارتبط اسمو أكثر بيبسي كولا و في تطوير لرال الفندقة وإلصاز مشاريع سياحية في لرمع مستثمري الدغرب العربي والشرق الأ ضخمة بالجزائر جيلالي مهري، رجل الأعمال الدعروف ذرف دموعا وىو يرى مشروعو يبصر النور بعد أن شكك البعض في قدرتو على استكمالو منذ لدتو الضاوية.. لكنو واصل إلى غاية احتفالو مع أبناء ولايتو بانتهاء بتشييد أول لطلة وبيت بزليدا لذكرى وا 2791إنطلاقو سنة .الأشغال نهاية ماي إلى الافتتاح شهر سبتمبر الداضي بحضور السلطات الرسمية ملايير 01ورغم لصاحو في إلصاز جوىرة سياحية وأحد أكبر المجمعات والدركبات في الدنطقة الجنوبية التي كلفت القائمين عليها دينار، إلا أن مشروع "الغزال الذىبي" يبقى لصاحو مرىونا بتطوير الدرافق السياحية، وترافع لرموعة جيلالي مهري، لضرورة مرافقة ىذا 1الدركب السياحي بإجراءات ميدانية من شأنها الدفع بالسياحة في الدنطقة واستقطاب. مطار وادي سوف وبرويلو إلى مطار دولي، وكذا بفتح ش نشاط وخدمات الأجانب والمجمعات التجارية والشركات الاقتصادية، بإنعا 8002خطوط مباشرة ورفع عدد الرحلات، إلى جانب تقديم تسهيلات في منح التأشيرة، ويأتي الدركب في سياق توسيع بدا منذ يا يتماشى مع الطبيعية المحلية للمنطقة فلقد بددينة الوادي التي برمل اسم والدتو، الدركب لػمل طابعا معماريا إسلام” الضاوية“لإقامة مطاعم، و 5ىكتار تتضمن غرف و ملاحق و 041خيمة و واحة على مساحة 15ألف لطلة وأقيمت بو 02تم غرس أكثر من ف في نفس الوقت يتوفر على خدمات عالدية ، فنجد فيو ملعبا لسصصا للغولف و حمام عصري و أحواض للسباحة وفق معايير متعار مسكنا 41بنغالو 27غرفة و 021عليها دوليا، و في مدخل الدركب أبواب عملاقة في رمزية لأبواب الجزائر، لػتوي الدركب على عامل في تلك البيئة الصحراوية القاحلة ولد الحلم وبرـولت حبة 393جاىزا و فضاء سكني للعمال، ويفتح المجال لتشغيل أكثر من سنة، عندما أىدى رجل الأعمال جيلالي مهري، 05سر الناظرين في قلب الصحراء حلم أصبح حقيقة بعد الرمل إلى جنة خضراء ت لأبناء مدينتو وادي سوف "إقامة الضاوية" بزليدا لروح أمو التي برولت معزتها إلى مركب سياحي "الغزال الذىبي" الذي فتح أبوابو رسميا ي الذي حظي بو .شهر سبتمبر الداضي، وذلك بعد التدشين الرسم كلم عن مدينة واد سوف بالجنوب الجزائري 5بالوادي طريق تقرت يبعد 61يقع الدركب بالطريق الوطني رقم 1 .00:41 , 2032/03/22 lmth.rOd-ellezaG-aL/50/8102/moc.topsgolb.fuos-dauo-m//:sptth الفصل الثالث 76 ):لؽثل الدوقع الجغرافي للمركب السياحي الغزال الذىبي60الشكل رقم ( 50:41الساعة: 9102/30/22الدصدر :قوقل آرث لاث أقسام :ينقسم الدركب الى ث الغزال الذىبي: فيلا قولد لضمان أقصى قدر من الراحة وقد تم بذهيز 51يضم واحة من النضارة والرفاىية بستد مئات الذكتارات جناح غزال دور جميع مساحات الإقامة بالواي فاي والتكييف الذوائي. الكثبان الرملية والدرجات النارية ذات الدفع الرباعي تقديم نشطات في الصحراء بسيارات الدفع الرباعي وجولات بالجمال في يد والانغماس في التقاليد الصحراوية البدوية المحلية لشا يكون تبادل لحظة فريدة من نوعها لسياح وموقعنا مثالي يتيح لنا أن نقدم العد من الأنشطة مة بيوت تقليدية وقد تم تصميم ىذا المجمع لإيواء الفئات خي 25لؽلك حمامين وبو غرف مؤبسرات واسعة منها التقليدية والحديثة و الدهنية والشركات ورجال الأعمال والأمراء للقيام بالدؤبسرات والندوات وبناء فريق العمل والاجتماعات الأخرى : letôH ELOPUOC ALجناح لذوي الاحتياجات الخاصة أجنحة وشققا وغرف 6 8elpoep rof 801التقليدي والحديث غرف نوم EMODفندق الفصل الثالث 86 مركز سبأ فاخر: فسيحة ومشرقة توفر لعملائها بذربة فريدة من نوعها يقع في القبة الزجاجية الرائعة يرحب ELLEZAG DLOG 0052يضم حسية غير بالضيوف ويوفرلذم لحظة من الاسترخاء والرفاىية الذي لغمع بين التكنولوجيا والأصالة وتقدم العديد من الخدمات لرحلة عادية .والذي يضم قاعة بذميل الوجو وقاعة رياضة وقاعة مساج وحمام بخاري و حمام سباحي وقاعة تصفيف الشعر و مطعمين 1أكلات تقليدية و اخر حديث في الذواء الطلق . وغاياتو الغزال الذىبيأىداف المطلب الثاني : دمات السياحية والترفيهية بصورة متطورة ويطمح للعديد من الأىداف منها:يقوم الدركب السياحي الغزال الذىبي بتوفير كافة الخ .السياحي الجزائري بصورة منظمة ‬تنشيط القطاع - برسين وزيادة الدخل القومي الإجمالي للدولة. - للجزائر. ‬إضافة واجهة سياحية جديدة - .جزائر على الدستوي الكبيرإضافة معلم على الدستوى الصغير للولاية ولل - توفير متنفس للولاية . - . تقديم خدمات سياحية متكاملة من إقامة وإعاشة وترفيو - استيعاب الزيادة الدتوقعة للسياح وخاصة بعد الأزمات والثورات الحاصلة في الدول المجاورة. - ا يرفع نسبة الوعي و الرقي.يعتبر كوسيلة لتبادل الثقافات الداخلية والخارجية لش - اجتذاب السياح الأجانب والدواطنين وتشجيع السياحة الداخلية للتمتع بجمال الطبيعة في الدنطقة - .الاستفادة من الدواقع الجغرافية الدتميزة - توفير فرص عمل جديدة لشا يساعد علي رفع الدستوى الاقتصادي والدعيشي. - ملة من إقامة وإعاشة وترفيو وكافيتريات.تقديم خدمات سياحية متكا - 1 .21:41 ,9102/30/22 lmth.rOd-ellezaG-aL/50/8102/moc.topsgolb.fuos-dauo-m//:sptth الفصل الثالث 96 للمركب السياحي الغزال الذىبيبعض الصور ):لؽثل 70الشكل رقم ( الفصل الثالث 07 للغزال الذىبيالهيكل التنظيمي المطلب الثالث : ): لؽثل الذيكل التنظيمي للمركب السياحي الغزال الذىبي80الشكل رقم ( حي الغزال الذىبيالدركب السياالمصدر : الفصل الثالث 17 المبحث الثاني :أسس التسويق الإلكتروني السياحي بالغزال الذىبي المطلب الأول :المزيج التسويقي الالكتروني في الغزال الذىبي الانترنت عبر المنتج :أولا وبرقق الذدف الذي قام الدستهلك باقتناء الدنتج يشمل جميع الدنتجات الدادية أو غير الدادية (الخدمات)، والتي تلبي رغبات الدستهلك لأجلو، وقد احتوى الدركب الدنتجات الآتية والتي يتم التعرف عليها عن طريق الدوقع الخاص بو: ): الدنتجات التي لػتويها الدركب70الجدول رقم ( مركز سبا فاخر letôH ELOPUOC AL الغزال الذىبي ELLEZAG DLOG 0052 فندقين تقليدي وحديث كتاراتواحة بستد مئات الذ قبة زجاجية غرف نوم 801 فيلا ذىبية 51 قاعة بذميل الوجو أجنحة وشقق 6 حمامين قاعة رياضة غرف لذوي الاحتياجات الخاصة بيوت تقليدية قاعة تصفيف الشعر و قاعة مساج خيمة 25 و حمام سباحي حمام بخاري تقليدية وحديثة غرف مؤبسرات 2 مطاعم تقليدية وحديثة 2 لبةمن إعداد الط المصدر : الانترنت عبر التسعير :ثانيا السعر ىو من أىم الأمور التي تلفت نظر الدستهلك للمنتج إذ لغب أن يكون سعره مناسبا لدا يقدمو للمستهلك من حاجات نا لو ،بحيث لػقق الربح للشركة من جهة ورضا الدستهلك من جهة أخرى، وى وىنا يأتي دور الإدارة التسويقية في برديد السعر الدناسب أىم الأسعار الدوضوعة من قبلو الفصل الثالث 27 لليوم الواحد الغزال الذىبي ): قائمة الأسعار بالدركب السياحي80جدول رقم( فيلا رويال نصف إقامة دج000062:فيلا شخص واحد دج000082فيلا شخصين : كاملةإقامة دج000082:فيلا شخص واحد دج000003فيلا شخصين: خيمة مريحة نصف إقامة دج00053خيمة شخص واحد 00074خيمة شخصين : إقامة كاملة دج00083خيمة شخص : دج00045خيمة شخصين : فيلا فاخرة نصف إقامة دج000053فيلا شخص واحد : دج000004فيلا شخصين: إقامة كاملة دج000083حد : فيلا شخص وا دج000054فيلا شخصين : غرفة ديلوكس نصف إقامة دج00093غرفة شخص واحد : دج00005غرفة شخصين : إقامة كاملة دج00084غرفة شخص واحد : دج00085غرفة شخصين : RIODUOB دج000015سعر )11-1فيلا من( نصف إقامة دج000621فيلا شخص واحد دج000051فيلا شخصين املةإقامة ك دج000051فيلا شخص واحد دج000061فيلا شخصين لبةمن إعداد الط المصدر : تعتبر الأسعار ثابتة بالنسبة لدركب الغزال الذىبي وذلك راجع الى جودة الدنتج الدقدم والنافسة التي نستطيع القول أنها منعدمة نتيجة لكونو الأول والوحيد في الجنوب والدغرب العربي. مع حسابهم رقم الإستراتيجية بإدخال ىذه خلال من للعلماء يسمح حيث الرقمية العملة الالكتروني التسعير إستراتيجية في يستخدم للحجز الدسبق. معين بدبلغ اعتماد وضع الفصل الثالث 37 الانترنت عبر الترويج :ثالثا ذا الدنتج جديد في الأسواق ويتطلب الترويج الترويج ىو السبيل الذي يؤدي بالتعريف بالدنتج للمستهلك عبر الانترنت خاصة إذا كان ى ذكاء من قبل الدؤسسة، حيث تكون الطريقة سلسة وجذابة في نفس الوقت للوصول إلى تعريف الدستهلك بهذا الدنتج ويعتمد الدركب في عمليتو الترولغية مايلي : الإعلان عبر التلفزيون. - .lmth.tcatnoc/moc.rodellezagal-letoh.www//:ptth الدوقع الالكتروني - .//roDellezaG/moc.koobecaf.www صفحة على موقع الفايسبوك - احتفالات رأس السنة والدؤبسرات والندوات. - معينة. برامج أو لدوضوعات الرعاية إعلانات - الالكتروني. البريد استخدام - الخصوصية :رابعا يهتم بالبيانات والدوقع الخاص بالدركب يشتمل على ىذا العنصر والذي بدوره الأساسية التسويقي الدزيج عناصر أحد ىي الخصوصية أم لا. أخرى لأطراف الدعلومات ىذه عن نقل سيتم كان إذا ما و الدعلومات بذميع خلالذا من سيتم التي الكيفية التي توضح الالكترونية الأعمال أمن :خامسا عندما خصوصا التجارة ىذه لنجاح الضرورية و جدا الدهمة القضايا من الدركب وزبائنو بين تبادلذا لغري التي الدعلومات سرية و أمن يعد مالية، لذلك يضمن موقع الغزال الذىبي أمن وسرية ىذه الدعلومات ولػافظ عليها ويضمنها بقضايا أو العمل بأسرار الدسألة تتعلق ذا كلمات السر وأيضا حماية الدلفات والبريد الالكتروني الآمن والتشفير.بإتباعو أساليب منها الجدار الناري وفريق طوارئ الحاسوب وك : الالكتروني التوزيع :سادسا التي الركائز أىم أحد الدواقع تعد و الالكترونية الأعمال إستراتيجية لزتوى و إطار لتنفيذ الأساسية الوظائف أحد التوزيع وظيفة تعد .الإستراتيجية تنفيذ تدعم التوزيع أسلوب لؼتلف وىنا الانترنت، شبكة عبر الشراء و البيع عملية وراء مباشرة تأتي التوزيع عملية الالكترونية الأعمال ميدان ففي .خدمة أو سلعة كان سواء الدنتج طبيعة و صورة باختلاف الواقعي ومن بينها الديدان في الدوجودة الداعمة اللوجستية النظم على الاعتماد خلال من السلع توزيع يتم :السلع * توزيع الوادي. -فتح الخطوط الجوية الجزائرية لخط جديد بدطار الولاية خط باريس - كما لػتوي الدنتج على عربات الكترونية للتنقل داخل الدنتجع . - سيارات رباعية الدفع تسهل عملية التجول في الصحراء . - دراجات رباعية الدفع . - جع .حافلات للتنقل من والى الدنت - عربات تقليدية بالأحصنة . - دراجات ىوائية . - الفصل الثالث 47 أحصنة وجمال . - الخدمات توزيع لغري ىنا و .تكاملا أكثر بذارة برقيق بإمكانية تسمح الخدمات بها تتصف التي الطبيعة إن :الخدمات * توزيع :مثلا الواقعي العالم في الآخر الجزء و يةالكترون بصورة منو جزء لغري لكن الدركب يعتمد على التوزيع الدختلط الذي كثيرة بأساليب الواقع في يكون الدبيت لكن الكترونية تكون الغزال الذىبي غرفة من طرف كراء الدطلوبة أو عن طريق الوسطاء ألا وىم الوكالات السياحية الخدمة إلى يكون من خلال الدخول الغزال الذىبي موقع عبر الخدمات توزيع الموقع تصميم :سابعا الدستهلكين برفيز خلالو من لؽكن جذاب وراقي والذي بأسلوب مصمم الانترنت شبكة على خاص ويب لؽلك الغزال الذىبي موقع قع الدول لفعاالتصميم اعناصر كثيرة وذلك بأنو لػتوي أخرى ومرات مرات إليو والعودة طويلة فترات داخلو البقاء و الدوقع لزيارة لويب.ا الحجز الإلكتروني الغزال الذىبي ونظام المعلومات الجغرافيةالمطلب الثاني :نظام نظام الحجز الإلكتروني -1 في نظامو الخاص بالحجز الإلكتروني على خدمة الحجز عبر الإنترنت التي يوفرىا مباشرة عبر الويب في الوقت نفسو الغزال الذىبييعتمد قبول حجوزات فورية وفي الوقت الفعلي.لؽّكن الفنادق ومقدمي الخدمات السياحية الآخرين من وقد صمم ىذا النظام من أجل إدارة جميع أنواع الحجوزات سواء التي تتم مباشرة من قبل السياح أو من خلال الفنادق أو وكلاء حجوزات سفر السياحة أو وكالات السياحة الأخرى وبالتالي أجهزتو الإلكترونية تعمل كوسيط بين السياح الذين يرغبون في إجراء مباشرة عبر الإنترنت وأي مزود خدمة سياحية يرغب في الترويج لخدماتو / منتجاتو في ىذا الإطار نظام الحجز الإلكتروني يعمل كموقع منفصل ولكن مدفوع ديناميكًيا باستخدام لظوذج. المعلومات الجغرافية نظام -1 والإنترنت غير من الطريقة التي يستخدم بها الدعلومات الجغرافية في عمليات لنظم الدعلومات الجغرافية الغزال الذىبيإن استخدام الوصول إلى تبادل نشر البيانات وبرليلها. وىذا النظام عبارة عن أداة مرئية وبرليلية من شأنها مساعدتو على فهم وتصور معلوماتو البوابة الإلكترونية والتي بدورىا بسكن السياح من إدارة ىذه الجغرافية في خرائط تفاعلية على شبكة الإنترنت عبر أكشاك معلومات الدعلومات بشكل تفاعلي وبرليلي للتخطيط والقيام برحلة أو لابزاذ قرار لزتمل. المطلب الثالث : التسويق الالكتروني وإدارة علاقة الزبائن بالغزال الذىبي ء لؽكن أن توفر للمركب السياحي ميزة إستراتيجية تنافسية. تعمل تقنية قاعدة إن البيانات التي بذمع بين بززين وبرليل بيانات العملا البيانات ىذه على دعم لظو لظاذج تسويقية جديدة من اختبار تطوير منتجات جديدة. الاستخدام الأكثر شيوًعا لقاعدة بيانات الغزال الذىبيإن استخدام قاعدة البيانات قد مّكن قة بين العملاء والدركب السياحي كما ىو الحال في النموذج الجديد للتسويق الإلكتروني الذي تطرقنا إليو في العميل ىو إدارة العلا الجانب النظري والذي يهدف إلى زيادة رضا العملاء والدبيعات. ويسعى باستمرار إلى إلغاد طرق جديدة لإقامة علاقة وثيقة مع عملائو العلاقات يقترح أن الحفاظ على العملاء الحاليين أرخص من الحصول على عملاء جدد فقد تم الأكثر قيمة. نظرًا لأن التسويق عبر تطوير الحاجة إلى فهم أفضل للعملاء الحاليين ، لشا جعل تسويق العلاقات يعتمد على أحدث الدعلومات وقواعد البيانات عن العملاء الفصل الثالث 57 توزيع الدعلومات والدبيعات السياحية بصفة عامة وخاصة في ىذا الدركب وغيرىم من اللاعبين. لؽكن اعتبار الإنترنت آخر ثورة في السياحي لأنو لػتوي على أخر صيحات التطور من جميع النواحي . إن لصاح الفندق في إدارة علاقات العملاء سيتضمن إنشاء رؤية إستراتيجية مناسبة للمستقبل وابزاذ الاختيار الدناسب للتطبيقات ة باستخدام التقنيات التحليلية الدناسبة لاستغلال البيانات ودمج الإجراءات التي تتمحور حول العميل في عملية بزطيط بطريقة إبداعي إستراتيجية مرنة. بالغزال الذىبيدور التسويق الالكتروني في تفعيل السياحة المبحث الثالث : الذىبيالمطلب الأول :إستراتيجية إدارة علاقة زبائن الويب بالغزال إن استخدام الويب مكن ىذا الدركب السياحي من إنشاء قنوات تسويقية مباشرة بينو والدستهلكين من خلال أدوات استخراج البيانات وكذا الاستفادة من الدعلومات الشخصية على موقع الزائر على الويب وبرديد اىتماماتو واحتياجاتو ومكنهم من إرسال رسائل البريد تقديم حزم خدمات مصممة خصيًصا للعملاء المحتملين استناًدا إلى تقييم الدسوق لدصالح الفرد. بسبب الدنافسة الدتزايدة بين الإلكتروني و الدنتجين الذين يعرضون منتجاتهم وخدماتهم على الإنترنت فإن إعادة زيارة مواقع الويب الخاصة بهم أصبح برديًا كبيرًا لذلك ومن أجل كميات كبيرة من الدوارد في الجهود الدبذولة لتطوير موقع ويب فائق الجودة لغذب الغزال الذىبية زيارة يستخدم توليد عمليات إعاد العملاء ومن بين ىذه الجهود فهو يعمل على : الديل وذلك عبر بذزئة العملاء على شبكة الإنترنت ومقاييس ربحية منتجو من خلالذم وقياس لظاذج تحليل العملاء عبر الويب: - لديهم أي احتمال اختيارىم لدنتج أو خدمة سياحية معينة كما يستخرج كل البيانات الخاصة بهم ومن ثم يقوم بتقييم أداء ىذه الحملة التي قام بها. أن موقعا خاصا بو وبفضل الدورد البشري الذي لؽتلكو في ىذا المجال نستطيع القول الغزال الذىبيلؽتلك تصميم مواقع الويب: - وصل بو إلى العالدية. : يعتمد الغزال الذىبي في ىذا القسم على تطوير وصيانة لرموعة تنافسية من الدنتجات الإلكترونية ، وبناء الترويج عبر الويب - الشراكات الإستراتيجية والتعاون ، والدشاركة في العروض الترولغية عبر الإنترنت. غزال الذىبي ىذه الخدمة عبر موقعو وىذه الخاصية تساعده في تصميم وبزطيط وتنفيذ حملة : يوفر الاتصالات العملاء عبر الويب - التسويق الإلكتروني : سعر الويب ‐ تتيح الانترنت للغزال الذىبي ضبط الأسعار والإعلان عنها بدقة أكبر حيث لؽكن اختبار الأسعار الدختلفة بسهولة ولؽكن بذميع إجابات العملاء على الفور. من السهل جدا ًتغيير الأسعار على الإنترنت لكن الغزال الذىبي يعتمد على أسعار ثابتة لأنو لا يتأثر بالتقلبات الصغيرة في ظروف السوق باعتباره الرقم واحد في الجنوب عامة والجزائر خاصة . الفصل الثالث 67 ت لتقسيم العملاء بسرعة وتقديم أسعار أو لؽكن للمركب استخدام بيانات تدفق النقرات وشراء السجلات التي لغمعها عبر الإنترن عروض ترولغية خاصة بالقطاعات على الفور : من خلال أدوات استخراج البيانات بسكن الغزال الذىبي من استخدام الدعلومات الشخصية على إدارة علاقات عملاء الويب - عادة زيارة ويهتم باستخدام كميات كبيرة من الدوارد في الجهود موقع الويب الخاص بالزائر وبرديد اىتماماتو واحتياجاتو من أجل توليد إ الدبذولة لتطوير مواقع ويب فائقة الجودة بذذب العملاء. المطلب الثاني : إستراتيجية التركيز على العملاء بالغزال الذىبي لزدودة والتي بدورىا تضمن لو ردة فعل الغابية منتجاتو الغيرالتسويق الإلكتروني لعرض يعتمد الغزال الذىبي في ىذه الإستراتيجية على من ناحية الزبون الذي يبحث على إشباع أكثر لحاجاتو ورغباتو وبأقل جهد لشكن . ويتم ذلك بفضل نظام الحجز الذي لؽتلكو والذي يضمن لو كفاءة سريعة وسهلة الاستخدام بفضل العناصر التي يتكون منها كالدتجر رة الطلبات الأوتوماتيكي بالإضافة إلى نظام جدولة تلقائي وفريق دعم العملاء الدتصل بالشبكة.الإلكتروني ونظام إدا المطلب الثالث :إستراتيجية التسويق التنافسية بالغزال الذىبي ميع الدعلومات ينظر الغزال الذىبي في منافسيو وكذلك عملائو الفعليين والمحتملين. في عملية إجراء برليل الدنافس ويقوم بتحليل وبذ بعناية عن استراتيجيات وبرامج الدنافسين. يساعد نظام الاستخبارات التنافسية الدركب في الحصول على الدعلومات التنافسية وإدارتها. وبعد ذلك اختيار إستراتيجية تسويقية تنافسية خاصة بو. تعتمد الإستراتيجية الدختارة على وضعو في الصناعة وفرصو وموارده. اصة إستراتيجية الدزيج التسويقي عبر الانترنت.خ الفصل الثالث 77 خلاصة الفصل: يعتبر ىذا الفصل لزاولة بسيطة لتجسيد أىم ما تم التطرق إليو في الفصلين على أرض الواقع من خلال دراسة التسويق الالكتروني في الالكتروني بعناصره كل على حدا ولزاولة معرفة الأساليب التي الدركب السياحي الغزال الذىبي ولزاولة التعرف على الدزيج التسويقي لػمي بها نفسو من جميع الأخطار التي برتويها شبكة الانترنت سواء من الفيروسات أو الدنافسين في حد ذاتهم ،وكذا أىم الاستراتيجيات التي يتبعها من ناحية العملاء السياحيين وغيرىم . خاتمة 78 خاتمة زيادة القدرة من كل النواحي ك إدارة صناعة السياحةيلعب التسويق الالكتًوني دورا أساسيا في الدنشاة السياحية لدا لو من أهمية كبيرة في فة النهاية على زيادة القيمة الدضا فيزيادة مبيعاتها وإيراداتها وأرباحها وىو ما ينعكس فيالتنافسية للمؤسسات السياحية بما يسهم التيالحصول على جميع البيانات والدعلومات من السياحيإلى إمكانية الدستهلك بالإضافة، الإجماليالناتج المحلى في السياحيللقطاع من خلال شبكة الإنتًنت ويشمل ذلك معلومات عن الطيران والفنادق والبرامج السياحية وأماكن السياحييحتاج إليها عن الدنتج يرغب فيو دون التقيد ببرامج جاىزة الذي السياحي.. إلخ، وأخيرا ًسوف يستطيع السائح أن يقوم بتصميم البرنامج تأجير السيارات .يستطيع دفعها التيووفقا للتكلفة كيف يمكن أن يلعب التسويق الالكتروني دورا فعالا في صناعة السياحة وجذب السياح ؟الدطروحة: الإشكاليةمن وانطلاقا يمكن اختبار الفرضيات مع ذكر النتائج والتوصيات على النحو التالي: ،عرضو في الدراسة النظرية والتطبيقية تم وبعدما : اختبار الفرضياتأولا يعتبر التسويق الالكتًوني أحد الركائز الأساسية في القطاع السياحي مما يتًتب عليو من نتائج ايجابية سواء على الدنشأة أو الاقتصاد -1 ، ومنو نؤكد صحة الفرضية .الوطني تسعى الدنشأة السياحية لتحسين مكانتها ورفع أرباحها وذلك بالعمل على جذب أكبر عدد للسياح من خلال اختيار البدائل نعم -2 حد أىم الأىداف الأساسية للهياكل السياحية، حيث أالتسويقية الدناسبة لطبيعة نشاطها وإمكانيتها الدالية. تحسين الأداء التسويقي تعمل إدارة الدنشأة على اختيار أفضل البدائل التسويقية الدتاحة لديها يعمل التسويق الالكتًوني على تحسين الوضعية الدالية للمنشأة من خلال مساهمتو في استقطاب تم إثبات صحة الفرضية الثالثة، -3 أكبر عدد ممكن من السياح. ثانيا: النتائج بعد دراستنا لدختلف الجوانب الدتعلقة بكل من التسويق الالكتًوني ودوره في جذب السياح بالغزال الذىبي وكذا محاولة الإجابة عن الإشكالية من خلال دراسة حالة الدركب توصلنا إلى النتائج التالية: تًاتيجيات التسويق الالكتًوني وبالأخص إستًاتيجية التسويق التنافسية أظهرت الدراسة إلى أن الدركب السياحي لا يركز كثيرا على اس بحكم أنو الوحيد بالدنطقة والوطن. خاتمة 78 كما أن الأسعار لا تتصف بالدرونة بل ىي ثابتة وذلك لا يحقق نسب ثابتة أو حتى متقاربة في عدد السياح الوافدين سنويا. ثالثا: التوصيات على استًاتيجيات التسويق الالكتًوني بحذافيرىا لأن عكس ذلك قد يكّبدىا خسائر كبيرة. يجب على الدنشأة أن تعتمد -1 توفير جميع الدعلومات اللازمة لزوار الدوقع الالكتًوني للمركب السياحي. -2 يجب على الإدارة أن تتماشى مع استًاتيجيات التسعير الدعروفة. -3 ي.تأىيل الدورد البشري في المجال التسويق -4 رابعا: آفاق الدراسة ولا زال البحث مفتوحا أمام دراسات أخرى تتعلق بــ : تسويق الخدمة السياحية الكتًونيا وأثره على جودة الخدمة الدنشأة السياحية. -1 الدوقع الالكتًوني ودوره في التوزيع السياحي. -2 قائمة المصادر والمراجع 97 قائمة المصادر والمراجع قائمة المصادر والمراجع 08 :المراجع رة ، مصر ھأحمد الجلاد ، التخطیط السیاحي و البنیي بین النظریة و التطبیق ، الطبعة الأولى ، عالم الكتاب ، القا  . 8891 م 1102 الالكتروني، التسویق كردي، السید أحمد  السیاحة بالجنوب الغربي، أطروحة مقدمة -القطاع السیاحي بالجزائرمیة التسویق السیاحي في تنمیة ھبودي عبد القادر أ  . 6002/ 5002ادة دكتورا دولة. في علوم التسییر، جامعة الجزائر ، ھلنیل ش . 7991ران، ھر عبد العزیز، صناعة السیاحة، دار زھتوفیق، ما  . 3002جلیلة حسن حسنین ،اقتصادیات السیاحة ، منشورات الإسكندریة ، مصر  0002 ، عمان ، للنشر وائل دار ، الحدیث السیاحي التسویق ، السرابي علاء مقابلة، خالد  4002 الثانیة، العربیة الطبعة التوزیع، و للنشر الفاروق دار الالكترونیة، التجارة الحداد، عماد.د  . 8002 الاسكندریة، الجامعي، الفكر دار الالكتروني، التسویق الصیرفي، لزمد.د  5002 الأردن، عمان، التوزیع، و للنشر حامد دار الالكتروني، التسویق نصیر، طاهر مدلز.د  8002 سابقا، تانیس-غنیم زكریا شارع 48 الجامعیة، الدار ، الدتقدم التسویق النجا، أبو العظیم عبد لزمد.د  زاریطیة، الأ -الجدیدة الجامعة دار الانترنت، و العولدة بیئة في التسویق إدارة أحمد، طه طارق الصحن، فرید لزمد.د  7002 .الانترنت و العولدة بیئة في التسویق إدارة أحمد، طه طارق الصحن، فرید لزمد.د  الطبعة دیس، أبو-القدس جامعة ،”الانترنت عبر التسویقي الدزیج عناصر“ الالكتروني التسویق فارة، أبو احمد یوسف.د  . 7002 الثانیة 5002تسویق الخدمات و تطبیقاته ، دار الدناهج ،الأردن ، زكي خلیل الدساعد ،  2002 الأولى، الطبعة الأردن، الدیسرة، دار السیاحیة، الخدمات تسویق وآخرون، الیاس سراب  ، التوزیع و للنشر العلمي ، الاعصار دار ه، 1341 -م 0102 الأولى، الطبعة الالكتروني، التسویق صبرة، توفیق سمر  .ردنالأ عمان، .6002 مصر، الإدارة، لتنمیة العربیة الدنظمة والفندقي، السیاحي التسویق السمیع، عبد صبري  .4991، الأردن ، والتوزیعالعدوان، مروان الدكر، الفندقة إدارة واقتصاد، دار لرد لاوي للنشر  عجارملاو رداصملا ةمئاق 81  ا و يدیلقتلا قیوستلا في اهرود و تامولعلدا ایجولونكت،يلغرف للها دبع ،ىسوم يلع ،كاتریإ ،ةرهاقلا ،نيوتركللا2007  نیرتاك ،ویق ةجمرت ةیدرو دشار ،دلر ةسسؤلدا ةیعمالجا تاساردلل رشنلاو ،عیزوتلاو ،تویرب ةعبطلا ،لىولأا 2008  اد ،لىولأا ةعبطلا ،اهعاونأ ،انهاكرأ ،اهموهفم ،ةحایسلا ،دلاخ شاوك ،رئازلجا ،ریونتلا ر2007  امھر دبع ،زیزعلا ةعانص حایسلا،ة راد زھ،نار نامع 2008 .  اربإ دملز و نياطحقلا يلبش نب جرفم نب دملزھاربإ معنلدا دبع و بابرأ یمھافلدا و سسلأا ، ةحایسلا ، یمھ ةسارد ، یم یرسع ةقطنم ىلع ةیقیبطت ط، ةیدوعسلا ةیبرعلا ةكلملداب1.  ، رصم ، باتكلل ةیفرصلدا ةئیلذا ، ةثیدلحا ةحایسلا ، لماك دوملز1975 .  ، رصم ، ةیردنكسلإا، ثیدلحا يعمالجاا بتكلدا / ةحایسلا في ةثیدلحا تاهاتجلاا ، دعسم دملز يلز2008 . ةيبنجلأا عجارملا  Amit, R. and Zott, C. (2001) "Value creation in E‐business"; Strategic Management Journal, Vol. 22.  Bingley : Emerald, Vol. 20, No. 4 (2002), p. 215‐222 Ormskirk, UK.  Bruner, G and A Kumar. (2000)، “Web Commercials and Advertising Hierarchy of Effects” Journal of Advertising Research; April:  Buhalis D.imitrius,(2004) “e‐tourism: information technology for strategic tourism management, UK, London ، Prentice Hall.  Buhalis D.imitrius,(2004)، “e‐tourism: information technology for strategic tourism management, UK, London : Prentice Hall.  Buhalis, Dr Dimitrios,( first educaton 2003)(2005); E‐Tourism "Information technology for strategic.  Buhalis, Dr Dimitrios,( first educaton 2003)(2005)، E‐Tourism "Information technology for strategic tourism management" Published:Prentice Hall. United Kingdom.  Cha et al. Ernst & Young (.2002) E-centric Solution.  Chen. Stephen, (2001) "Strategic management of e‐Business". Published by John Willy and Sons, LTD London,  Cote. Louise& others. (2009) E‐commerce overview series tourism accommodation sector in Canada عجارملاو رداصملا ةمئاق 82  Cote. Louise. (2005) "The strategic management process in e‐business" , Vincent. Suborn, Lvey business journal, improving the practice management. Richard Lvey School of business, the University of Western Ontario, London. UK. May/June 2005.  Crispin, Dale(2002)، The competitive networks of tourism e‐mediaries: New strategies, new advantages; University of Wolverhampton, Gorway Road, Walsall, West Midlands, WS1 3BD, UK.18th November.  Cunninham. Michael, (2002); "E‐Strategy". First publish by Capsto publishing, UK.  Galbraith, J. Designing Organizations (revised edition). San Francisco: Jossey‐Bass, 2002.  Gulati, R., Nohria, N. and Zaheer, A.(2000) „Strategic networks‟, Strategic Management Journal, Vol. 21.  Gurau. calin. and others. (2003)"Customer‐Centric Strategic Planning: Integrating CRM in Online Business Systems"Heriot‐Watt University, School of Management, UK. Information Technology and Management 4, 199‐214.  Gurau. calin. and others. (2003)"Customer‐Centric Strategic Planning: Integrating CRM in Online Business Systems";Heriot‐Watt University, School of Management, UK. Information Technology and Management 4  Harmon, P, Rosen, M, and Guttman, M. (2001), Developing E‐business systems and architectures A Manager's Guide Academic Press, San Francisco.  Harrison. Jeffrey & Enz. A. Cathy. (2007); "Hospitality Strategic Management (concepts and cases)".published by: John Wiley& sons. New York. Second edition.  Holden. Gerg, Belew. Shannon, Elad. Joel; (2009); " E‐Business" : Applied Information Management and the Graduate School of the University of Oregon in partial fulfillment of the requirement for the degree of Master of Scienc.  Hsu, Cathy. Killion, Les. Brawn, Graham. (2008); "Tourism Marketing". John Willy &sons. Australia  Ijay Mahajan, and P.Rajan Varadarajan, (1999) Contemporary Perspectives on Strategic Market planning Boston: Allyn and Bacon. عجارملاو رداصملا ةمئاق 83  Jeffrey S. Harrison and Cathy A.Enz; (2007)Hospitality Management, concepts and cases.  Jendricke. Uwe; (2010); " Germany Information sharing national strategyÄ , Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik(BSI) Bonn, Germany,march.  Kotler. Philip, Keller.KevinLane; (2009); "Marketing management". 13 th.ed. New York, Pearson Prentice Hall.  Kotler. Philip, Keller.KevinLane; (2009); "Marketing management". 13 th.ed. New York, Pearson Prentice Hall.  Kotler. Philip; Bowen, John T. Makens, James C.; (2005), (2006); "Marketing for Hospitality and Tourism". 4 th.ed. Pearson Prentice Hall. New Jersey, USA.  Kotler. Philip; Bowen, John T. Makens, James C.; (2005), (2006); "Marketing for Hospitality and Tourism". 4 th.ed. Pearson Prentice Hall. New Jersey, USA.  Lages. Carmen, Rita. Paulo,2004)، "The Relationship between E‐Marketing Strategy and Performance: A Conceptual Framework in a Web Context " Lisbon, Portugal.  Lages. Carmen, Rita. Paulo,2004)، "The Relationship between E‐Marketing Strategy and Performance: A Conceptual Framework in a Web Context " Lisbon, Portugal.  Martin, Hepp Katharina, Siorpaes Daniel Bachlechner , (2005); "towards the semantic Web in e‐ Tourism: Lack of Semantics or Lack of Content?". Austria: University of Innsbruck.  Michel Badoc et autre, e-marketing de la banque et de l‟assurance,2e édition, Editiond‟organisation, 2000, Paris,.  Nintendo.(2002)، "Strategy Formulation and Implementation".  Peschike, Kevin, |(2001); E‐Marketing, A Value‐based framework, Chicago: A.T.Kearney.  Philip Kotler et autres, op cit.  Porter, M., (2001); "Strategy and the Internet". Harvard Business Review (3).  Porter, M., (2003); "Strategy and the Internet". Harvard Business Review. عجارملاو رداصملا ةمئاق 84  Proctor, Tony.(2008); " Strategic Marketing ; an introduction" First published 2000 by Routledge.USA.  Pulevska, Lidija;(2007) E‐CRM IN THE TOURISM SECTOR, Faculty of Economics, University ”Ss. Cyril and Methodius” Skopje, Macedonia.  Pulevska, Lidija;(2007) E‐CRM IN THE TOURISM SECTOR, Faculty of Economics, University ”Ss. Cyril and Methodius” Skopje, Macedonia.  Rowley, Jennifer.(2002); "Synergy and strategy in e‐business". In: Marketing intelligence & planning.  Saha, S. K., (2000); "Organizing semiconductor companies for electronic commerce". Proc.IEMC‟00, Albuquerque New Mexico.  UNCTAD, (2004), “UNCTAD‟s E tourism initiative”, eleventh session.  Vellas. Francois, Becherel. Lionel, (2009); "The international Marketing of Travel and Tourism: A strategic Plan" first published by Macmiland peress LTD, London.  Wober, K. Frew, A. and Hitz, M. (eds); (2002), „Information and Communication Technologies in Tourism, proceedings of the international conference in Innsbruck, Austria.  Xiaoming Meng، (2009), „‟ Developing Model of E‐commerce E‐Marketing; Proceedings of the International Symposium on Information Processing (ISIP‟09) China, August, 2009.  Yannis Bakos، The Emerging Role of Electronic Marketplaces on the Internet ،1998.  Yannis Bakos،Erik Brynjolfsson، bundling information goods "pricing and efficiency " ،1997.  ΓΝΟΡΑ،( 2005); A framework for a strategic action plan for the implementation of E‐Marketing Cyprus tourism organization; ICAP management consultants; November 2005. عقاوملا:  22 :36 27/04/2013http://kenanaonline.com/Users/ahmedkordy/posts/450891  Bacuvier, G. et al. (2001); "Customer lifetime value: Powerful insights into a company’s business and activities", http://www.bah.com/viewpoints /insights/cmt_clv_2.html. عجارملاو رداصملا ةمئاق 85  https://m-ouad-souf.blogspot.com/2018/05/La-Gazelle-dOr.html 2019/03/22, 14:00.  Lee, H.L, and Whang, S، (2001)،"E‐business and supply chain integration". Stanforford Global Supply Chain Management Forum, http://www.stanford.edu/group/sc‐forum.  Novo, J., a Model of Future Customer Value (2001), http://www.digitrends.net/ebiz/13644_14931.Html.