ISSN 2253-0088 –14(01/)2420 رؤى اقتصادية مجلة لولايتي أهمية تطبيق أبعاد التسويق الداخلي على جودة الخدمة في مؤسسة إتصالات الجزائر المغير والوادي 2دفرور عبد النعيم، * 1بريك رابح جامعة حمه الأخضر الوادي، )الجزائر(. 1، 2 The Importance of Internal Marketing Dimensions in the Quality of Service at the Algerian Telecommunications Corporation for the Two States of Touggourt and El-Mghaiar. Braik Rabah1, * , Defour Abedenaim2 1,2 university of El- Oued (Algeria) 19/07/2024 القبول:تاريخ ؛01/07/2024 المراجعة:تاريخ ؛23/05/2024 الاستلام:تاريخ . ELOUED.DZ-RABAH@UNIV-BRAIKيميل: المؤلف المرسل: الإ * ملخص: أهمية أبعاد التسويق الداخلي في جودة الخدمة في مؤسسة إتصالات الجزائر لولايتي المغير وتوقرت، التعرف على إلى هذه الورقة البحثية هدفت تقدر وزع على عينة غير عشوائية تم إعداد استبيانإلى المفاهيم المتعلقة بالتسويق الداخلي وجودة الخدمة، تطرقنا في هذه الدراسة ولتحيق الهدف إلى أن أبعاد التسويق الداخلي في مؤسسة اتصالات الجزائر بكل من ولايتي توقرت والمغير له الورقة البحثية نا في هذهمفردة، وقد توصل 60 بــ أهمية، تتفاوت هذه الأهمية من بعد لآخر، على هذا الأساس أوصت الدراسة بمجموعة من التوصيات أهمها: الاهتمام أكثر بالتسويق الداخلي في مؤسسسة اتصالات الجزائر بولايتي المغير وتوقرت، والاهتمام بالمكافآت المادية بالموظفين بالمؤسسة التي تنعكس إيجابا على تقديمهم لخدمات ذات جودة، والعمل عل مشاركة أثر للموظفين في اتخاذ قرارات المؤسسة لتحقيق جودة خدمات أفضل، والبحث عن تقنيات إضافية أفضل للاهتمام بالزبائن بالمؤسسة بغية تحقيق جودة في الخدمة. جودة الخدمة.؛ التمكين؛ التحفيز؛ التسويق الدخليلكلمات المفتاح : ا .M31؛ M51 ؛ JEL : M55تصنيف Abstract: The aim of this research paper is to find out the importance of internal marketing dimensions in the quality of service at the Algerian telecommunications corporation for the two states of Touggourt and El-Mghaiar. To achieve this goal, we addressed in this study the concepts related to internal marketing and service quality. We prepared and distributed a questionnaire to an estimated non-random sample of 60 individuals. In the research paper, we have concluded that the dimensions of internal marketing in the Algeria Telecom Corporation in each of the states of El-Mghaiar and Touggourt have importance, and this importance varies from one dimension to another. Based on these findings, the study proposes a series of recommendations, the most significant of which is to allocate more attention to internal marketing within the Algeria Telecom Corporation in the states of Touggourt and El-Mghaiar. The study recommends rewarding the employees of the organization, as this positively reflects on their provision of quality services. Additionally, the organization should work to increase employee participation in decision-making to improve service quality. Furthermore, the organization should search for additional and better techniques to care for its customers, thereby enhancing service quality. Keywords: internal marketing; motivation; empowerment; quality of service. Jel Classification Codes : M31; M51; M55. mailto:BRAIK-RABAH@UNIV-ELOUED.DZ (95-79)ص ص أهمية تطبيق أبعاد التسويق الداخلي على جودة الخدمة 2024جويلية ،01العدد ، 14المجلد » مجلة رؤى اقتصادية«، جامعة الشهيد حمه لخضر، الوادي، الجزائر، 80 I. :تمهيد ، بغية التوصل إلى معرفة إدارة المؤسسة المبذولة من قبل المجهوداتإلى يشير مفهوم التسويق الداخلي إن ما يقومون به من مهام وأعمال، كما ينظر حاجات العاملين ورغباتهم، ومحاولة اشباعها لتحقيق رضاهم نتاج ما وتعتبر أعمالهم منتجات داخلية، تنظر التسويق الداخلي إلى العاملين بالمؤسسة على أنهم زبائن أو عملاء داخليين، المؤسسة لها بوجوب إشباعها لهم، باعتبارهم زبائن أو عملاء داخليين للمؤسسة، ولذلك وجب على المؤسسة اختيار فلسفة وأساليب التسويق أحسن العاملين، مع المحافظة عليهم عن طريق تحفيزهم بفعالية وذلك من خلال تطبيق الخارجي على السوق الداخلي للمؤسسة. لقد تناولت العديد من البحوث موضوع التسويق الداخلي، ورغم ذلك ما زالت الحاجة إلى دراسة هذا وتزداد أهمية التسويق الداخلي الموضوع، وخاصة من ناحية تأثيره على جودة الخدمة المقدمة من طرف المؤسسة، في مؤسسات الخدمات بسبب التداخل بين العاملين والعملاء عند تقديمهم الخدمة، كما أن أداء العاملين هو المنتج الذي يشتريه العملاء الخارجيون، وهو وسيلة من وسائل تحقيق التميز في السوق. .إشكالية الدراسة: 1 : ما هي أهمية تطبيق أبعاد التسويق الداخلي على جودة الخدمة في يليفيما كالية الدراسة إش تتمثل مؤسسة إتصالات الجزائر؟ . فرضيات الدراسة: للإجابة على الإشكالية قمنا بصياغة الفرضيات الموالية:2 جودة الخدمة. فيالفرضية الأولى: توجد أهمية للتحفيز - الفرضية الثانية: لا توجد أهمية للتمكين في جودة الخدمة.- الفرضية الثالثة: للتدريب أهمية في تحقيق جودة الخدمة. الفرضية الرابعة: الاهتمام بالزبون له أهمية في جودة الخدمة. الفرضية الخامسة: لا توجد أهمية للاتصال الداخلي في جودة الخدمة. وهو التسويق ألا التسويق مجال في الحديثة المواضيع أحد يعالج كونه أهميته الموضوع يكتسب . أهمية الدراسة:3 على أبعاده أهمية تطبيق عملي لمعرفة إطار تقديم جودة الخدمة، من خلال على ية تطبيق أبعادهموأه الداخلي جودة الخدمة المقدمة من طرف مؤسسة إتصالات الجزائر. أهمية تطبيق أبعاد التسويق الداخلي على جودة محاولة التعرف على إلى الورقة البحثيةهدفت . أهداف الدراسة:4 الوادي(، -ورقلة-في قطاع الاتصالات تحديدا بمؤسسة إتصالات الجزائر بناحية الجنوب الشرقي )توقرت الخدمات ومن خلال ذلك معرفة طبيعة العلاقة بين متغيري الدراسة، والمتمثلين في التسويق الداخلي كمتغير مستقل، وجودة الخدمة كمتغير تابع، كما هدفت الدراسة إلى معرفة أهمية تطبيق أبعاد التسويق الداخلي في المؤسسة المدروسة، وتقديم توصيات لتحسين جودة الخدمات المقدمة. استعنا بمجموعة من الدراسات التي لها علاقة بموضوعنا، من أجل إثراء الجانب النظري .الدراسات السابقة:5 والتطبيقي والاستفادة من النتائج المتوصل إليها. ومن بين هذه الدراسات نذكر: (95-79أهمية تطبيق أبعاد التسويق الداخلي على جودة الخدمة )ص ص 2024جويلية ،01العدد ، 14المجلد » مجلة رؤى اقتصادية«، جامعة الشهيد حمه لخضر، الوادي، الجزائر، 81 الدراسات السابقة المتعلقة بالتسويق الداخلي: 1.5 المعرفة، إدارة على الداخلي التسويق أبعاد أثر هذه الدراسة إلى تحديد ( هدفت 2017دراسة )قحموش إيمان، - فاعتماد اجراءات التسويق الداخلي يدعم المؤسسة بالكفاءات والقدرات التي لا محالة أن تؤدي إلى تحسين لا يقتصر دوره في تزويد المؤسسة المؤسسة في الداخلي وتطوير الأداء التنظيمي، لذلك فالتسويق الداخلي المعرفة، إدارة تنفيذ في مهم نشاط هو وإنما ،فقط الأداء التنظيمي تحسين إلى ستؤدي التي والقدرات بالكفاءات لهذا نقول أن التطبيق السليم والناجح للتسويق الداخلي يساهم في تمهيد الطريق لتطبيق للتعلمٍ. أداة وعليه يعتبر على سبيل المثال نظام إدارة المعرفة. وتوصلت هذه الورقة البحثية إلى أن إدارة المعرفة ناجح وفعال للعملية التنظيمية لها أهمية واضحة بالنسبة للمؤسسة التي تسعى من أجل الاستفادة من المورد البشري، ومنه يمكن القول بأن التحفيز والتوجه نحو العملاء بالإضافة إلى الاتصال الداخلي تعتبر أبعادا تصنع القيمة من خلال تأثيرها على جعل )إيمان، المعرفة تنتقل من المستوى الضمني الفردي إلى مستويات جماعية من أجل تأمين ضمان استمرارية المنظمة. (.158-140، الصفحات 2017 تطبيق إجراء تأثير مدىالتوصل لمعرفة لىإ الورقة البحثية ( هدفت 2021دراسة )بلايلية ربيع، عزوزي خديجة، - فيمن أجل التوصل إلى تحقيق وبلورة الكفاءة المهنية للأستاذ بالتعليم العالي بأشكالها الثلاثة الداخلي التسويق استبيان 20 على بالاعتماد الميدانية الدراسة منهج استخدام خلال من ،أهراس وسوقة قالم الجامعيتين المؤسستين الباحثان إلى أن أبعاد التسويق الداخلي الخمسة ذات تأثير مباشر توصل وقد SPSS الاحصائي بالبرنامج وتحليلها الجامعي الاستاذ كفاءة تحسين نحو الجامعة تبديه اهتمام أو جهد أي لأن وذلك الجامعي، الأستاذ كفاءاتعلى . (310-291، الصفحات 2021)ربيع،خديجة، والنتائجالانجازات في بالتأكيد ستظهر هذه الدراسة إلى إزالة الستار عن أهمية العملاء الداخليين للمؤسسة، ( هدفت2021)دراسة عائشة بوسطة، - المتواجدين ضمن الخطوط الأولى والأمامية في المؤسسة، من خلال التطرق أبعاد التسويق الداخلي وخاصة الموظفين ومعرفة أثر كل بعد من أبعاده في نجاح تطبيق إجراءات التسويق الداخلي، ومن أجل التوصل إلى تحقيق هدف الورقة البحثية تم إعداد استبانة تضمنت أبعاد التسويق الداخلي الستة، وعينة الدراسة تتمثل في العاملين لدى الوكالة الولائية للتسيير العقاري الحضاري بفرع بلدية بني سليمان ولاية المدية، حيث تم تحليل بيانات الاستبيان ، وتوصل الباحث ضمن ورقة بحثه إلى وجود علاقة بين مختلف أبعاد التسويق الداخلي SPSSبواسطة برنامج ودرجة تطبي هذا الاجراء بذات الوكالة، كما تم توجيه توصيات للوكالة في مجال تطبيق إجراءات التسويق .(126-109، الصفحات 2021)عائشة، الداخلي بها. الدراسات السابقة المتعلقة بجودة الخدمة: 2.5 أثر خدمة الجيل الرابع لمتعامل إلى معرفة الدراسة (، هدفت2021دراسة )لخضر بومرحب، أحمد محموي، - مساهمة خدمة الجيل الرابع في تحسين الصورة للمؤسسة ومدى الهاتف النقال موبيليس على الصورة الذهنية ، حيث أسقطت الدراسة على عينة من الزبائن الذين SERVPERFالذهنية، وهذا بناء على نموذج الأداء الفعلي 384يستخدمون خدمة الجيل الرابع بالنسبة لمؤسسة موبيليس، تم توزيع استمارة استبيان على عينة مقدرة بـ تم اختبار تأثير متغير الورقة البحثية المستقل على المتغير التابع، SPSSمفردة، بالاعتماد على البرنامج الاحصائي (95-79)ص ص أهمية تطبيق أبعاد التسويق الداخلي على جودة الخدمة 2024جويلية ،01العدد ، 14المجلد » مجلة رؤى اقتصادية«، جامعة الشهيد حمه لخضر، الوادي، الجزائر، 82 بالنسبة لمتعامل الهاتف النقال وقد توصلت هذه الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها أن جودة خدمة الجيل الرابع بأبعاده الخمسة كانت مجملها متوسطة، كما أن معدل SERVPERFموبيليس المعروض للزبائن وفق نموذج خدمة الجيل الرابع بالنسبة للأنترنت لدى المؤسسة محل الدراسة متدني ولا يفي بحاجات ومتطلبات الزبائن، كما المدروسة للجودة والصورة الذهنية بالنسبة للمؤسسة محل توصل الباحث أنه يوجد ارتباط موجب بين الأبعاد (. 19-01، الصفحات 2021)لخضر، أحمد، الدراسة. المفاهيم يحددالذي نظريال طارعرض الإ إلىيهدف الباحث من خلال دراسته (، 2021دراسة )عمري سامي، - المختلفة بالنسبة لجودة الخدمة، مع دراسة رضا الزبون وعلاقته بين أبعاد جودة الخدمة، مع دراسة تأثير هذه اختار الباحث وكالة موبيليس الأبعاد )الملموسية، الاستجاية، الاعتمادية، التعاطف، الضمان( على رضا الزبون. بولاية تبسة بالنسبة للشق المتعلق بدراسة الحالة، حيث صمم استبيان تم توزيعه على عينة عشوائية استهدفت الورقة نتائج تحليلمن أجل SPSSعملاء الوكالة التجارية، مع تحليل الاستبانة باستخدام البرنامج الاحصائي أبعاد بين موجبةقوية ارتباط علاقةالبحثية مع اختبار فرضيات البحث، توصل الباحث إلى عدة نتائج أهمها: وجود كما تم تقديم توصيات أهمها: العمل ؛عملائها ضاة التجارية موبيليس بولاية تبسة وبين روكالالب الخدمة جودة من أجل الحصول على ود عملائها دماتهالخ المؤسسة تقديم عند والثقة المصداقيةمستقبلا على الرفع من مستوى .(289-266، الصفحات 2021)سامي، تهدف الورقة البحثية للوصول إلى معرفة مدى وجود (، 2021)دراسة اسماعيل مراد، هاجر بوزيان الرحماني، - عينبولاية زرجب بن الدكتوربمستشفى العملاء الخارجيين رضا على الصحية الخدمة ودةأثر بالنسبة لج تم الاعتماد في هذه الورقة البحثية على المنهج الوصفي، اعتمد الباحث في جمع بياناته بناء على استبانة تموشنت، الأمان، الاستجابة، الاعتمادية، )الملموسية، والمتمثلة فيما يلي: الخمسةالجودة الصحية أبعادتطرق فيها إلى مريض، بعد جمع بياناتها وتحليلها بواسطة البرنامج الاحصائي 160تم استهداف عينة تقدر بـ والتعاطف(، SPSS ، توصل الباحث إلى مجموعة من النتائج من بينها: وجود أثر ذو دلالة إحصائية بالنسبة لأبعاد جودة الخدمة قوية ايجابية علاقة لهاالأبعاد التي تم التطرق إليها ضمن البحث جميع أنالمشار إليها أعلاه على رضا الزبائن، .(464-449)اسماعيل، هاجر، الصفحات الزبائن رضا على التعليق على الدراسات السابقة 3.5 الدراسات متشابهة هذه أن نتائج في السابقة المتعلقة بالتسويق الداخلي الدراسات في التشابه أوجه تمثلت من ناحية تأثير التسويق الداخلي إيجابا على المعرفة في الدراسة الأولى وتأثيره على كفاءة الأستاذ الجامعي بالنسبة بالوكالة في الدراسة أن هناك علاقة بين أبعاد التسويق الداخلي وبين درجة تطبيق متطلباتهللدراسة الثانية، كما الثالثة، أما أوجه التشابه في الدراسات المتعلقة بجودة الخدمة هي أن الدراسة الأولى والثانية اعتمدتا على أبعاد الجودة كمتغير مستقل في الدراسة وتوصلت النتائج إلى وجود ارتباط موجب بين الجودة والمتغير التابع، في حين أن الدراسة الثالثة اعتمدت جودة الخدمة متغيرا تابعا. أن الدراسة الأولى تطرقت إلى تأثير في السابقة المتعلقة بالتسويق الداخلي تمثلت الدراسات في الاختلاف أوجه التسويق الداخلي على إدارة المعرفة والثانية تطرقت إلى تأثير التسويق الداخلي على الكفاءة المهنية، في حين أن (95-79أهمية تطبيق أبعاد التسويق الداخلي على جودة الخدمة )ص ص 2024جويلية ،01العدد ، 14المجلد » مجلة رؤى اقتصادية«، جامعة الشهيد حمه لخضر، الوادي، الجزائر، 83 تسيير العقاري الحضاري وكالة المعتمدة ضمن الستةواقع تطبيق أبعاد التسويق الداخلي تناولتالدراسة الثالثة ببني سليمان ولاية المدية، أما أوجه الاختلاف بالنسبة للدراسات السابقة المتعلقة بجودة الخدمة تمثلت كون الدراسة الأولى تطرقت إلى دراسة تأثير أبعاد جودة الخدمة على الصورة الذهنية، أما الدراسة الثانية فتطرقت إلى دور أبعاد جودة معرفة دراسة تأثير أبعاد جودة الخدمة على رضا الزبائن، في حين الدراسة الثالثة تطرقت إلى رضا الزبون.الوصول إلى ترسيم الصحية في الخدمة ما يميز دراستنا عن الدراسات السابقة المتعلقة بالجودة، هي عينة الدراسة حيث سيتم اعتماد استبيان موجه إلى موظفي مؤسسة اتصالات الجزائر فقط، دون اللجوء إلى الزبائن وذلك بغية معرفة أهمية تطبيق كل بعد من أبعاد التسويق الداخلي في جودة الخدمة المقدمة من طرف المؤسسة. :الدراسة نموذج -6 التحفيز، التمكين، (الخمسة التسويق الداخلي بأبعاده في متمثل مستقل متغير من أساسا يتشكل الدراسة نموذج النموذج يوضح أن كما في جودة الخدمة، متمثل تابع ، ومتغير)التدريب، التوجه نحو العملاء، الاتصال الداخلي (.01) الشكل يوضحه ما وهذا المتغيرين، بين دراستها المراد العلاقات - H01 :- ؛التسويق الداخلي وجودة الخدمات بين إحصائية دلالة ذات إيجابية ارتباط علاقة يوجد لا - H02 :- ؛لتسويق الداخلي وجودة الخدماتل تأثير يوجد لا التعريف بمتغيرات الدراسة: -7 للتسويق الداخلي 1.7 أصبح العنصر البشري أهم عنصر تعتمد عليه المؤسسات باختلاف أنواعها، لذا وجب على المؤسسات استقطاب أفضل العاملين والمحافظة عليهم وحثهم على تقديم أفضل وأجود الخدمات من خلال تبني كل أساليب التسويق الخارجي وتطبيقها على السوق الداخلي للعاملين من خلال التسويق الداخلي؛ مما سبق ذكره يمكن ذكر أبرز تعاريف التسويق الداخلي وأبعاده كما يلي: العمل الذي تقوم به المؤسسة لتدريب وتحفيز زبائنها الداخليين ''( التسويق الدخلي بأنه KOTLERيعرف ) )العاملين(، وبالأخص أولئك الذين يحتكون بشكل مباشر مع الزبائن، وكذلك دعم موظفي الخدمة للعمل (. 75 ص ،2009، المجيد عبد سويدان، موسى .)''كفريق لتحقيق رضا الزبائن النجاح لتحقيق فيها والعاملين المؤسسة بين الداخلي والتبادل التنسيق"الداخلي: ( التسويقprideو Ferrellويعرف ) (.william, 2003, p577 )" وزبائنها. المؤسسة بين ما التبادل الخارجي في تطبيق أجل من العاملين تحفيز إلى وموجه بالتسويق شبيه منهج باستخدام المخطط الجهد ذلك "بأنه: أيضا ويعرف (.19ص ،2013رفيق، . )أحمد،"بالزبائن الاهتمام نحو وتوجيهها ودمجها المؤسسة استراتيجيات أبعاد التسويق الداخلي 2.7 المزيج عناصر أحد باعتباره العامل على تركز تيال البشرية الموارد أنشطة من العديد يالداخل التسويق ضمنيت نئزبا مواعتباره والخلفية ماميةالأ الصفوف في بالعاملين مامالاهت هو نشطةهذه الأ من دفواله ،ميالخد يالتسويق في علمية سأس على والمبنية الخدمية المؤسسات قبل من المتبعة للمؤسسة، وإجراءات التسويق الداخلي هي الطرق (95-79)ص ص أهمية تطبيق أبعاد التسويق الداخلي على جودة الخدمة 2024جويلية ،01العدد ، 14المجلد » مجلة رؤى اقتصادية«، جامعة الشهيد حمه لخضر، الوادي، الجزائر، 84 مأه تحديد في باالكتّ فختلاو ومكافأتهم وترقيتهم، مع القيام بدورات تدريبية لهم وتحفيزهم، العاملين انتقاء جراءات.الإ أو نشطةالأ هذه وتحفيزهمبالعمال بالاحتفاظ تتعلق التي البشرية، الموارد وظائف أهم من التحفيز نظام التحفيز: يعتبر 1.2.7 المسطرة من طرف هدافالأ يحقق أفضل أداء إلى لوصولبغية ا لديهم المعنويةح روال من رفعال بهدف وتشجيعهم اتزتحفيلديهم الموظفين كان إذا ناجحة تكون أن يمكن العالمية المؤسسات بأنWagar أظهر ثحي .المؤسسة جديدة منتجات تحقيق إلى تؤدي أن الممكن من ضيةاالر العاملة ىالقو وأن عالية، ترايمتلكون مها و مثالية (. 148، ص 2017.) إيمان، فضةخمن بأسعار في العاملين ةبمساعد لهاخلا من المديرون هاب ميقو تيال العملية يالإدار بالتمكين يقصدالتمكين: 2.2.7 وعلى هم عليثرة لمؤا لاتخاذ القرارات اهونجيحتا التي الصلاحيات مواستخدا هاراتالم على الحصول .39، ص2018م.)سعدية، أعماله ذلك الإجراء الذي يسمح للقوة العاملة بالمؤسسة بالتصرف والمشاركة في القرارات التي ":أنه على أيضا ويعرّف سة، مع إشراك العاملين في حل مشاكل المؤسسة وتحملهم لجزء من المسؤولية حتى يحسون تتخذها إدارة المؤس (.11، ص2003حسن، عطية )افندي .''بالانتماء الملموس إلى مؤسستهم حرية درجة من الموظفين إعطاء الأخير هذا ويتضمن للموظفين، الصلاحيات تفويض عن التمكين كما يعبر تلك العملية التي تسمح للقوة العاملة فالتمكين بوظيفتهم، تتعلق معينة أنشطة بخصوص )القرار حرية أو(التصرف . (471، 2021)سعيد، بالاشتراك في السلطة واتخاذ القرارات في عملهم بالمؤسسة. مؤسسة خدمية، كل تتبناها أن يجب رئيسية عقيدة يعتبر العاملين تمكين فإن الإدارية، الممارسة نظر وجهة ومن يعني لإرضائهم، وهذا المبادرة واتخاذ الفور على الزبائن احتياجات تحديد الأمامي المكتب لموظفي يمكن بحيث مستوي بالزبون الاتصال موظفي منح يتم وعندما الخدمة، جودة تحقيق في كبيرة مساهمة سيحقق تمكينهم أن (.bello ,2017, p1006) مة.دالخ لجودة أعلى تصورات الزبائن لدى يكون أن المرجح فمن التمكين من أعلى برامجوال ةطوالأنش الأحداث خلال من للسلوك ظمتوالمنطط المخ التعديل أنه على ريبالتد يعرف التدريب: 3.2.7 بعملهم للقيام راتوالقد والكفاءاتارات والمه المعرفة لمستويات ركينشاالم تحقيق إلى تؤدي التي التعليمية (.295، ص2021)خديجة، .بفعالية إكسابهم بغية في المؤسسة العاملين الأفراد قدرات تنمية تستهدف التي والبرامج الإجراءات إلى ويشير التدريب (.55)صالح، ص .المؤسسة أداء تحسين في تساهم التي والمهارات المعارف التي تسعى المؤسسة من خلالها إلى تطوير المهارات لدى العاملين من أجل تنمية لإجراءاتا حزمة من ويعرف أنه )سليمان صادق مستوى الأداء لديهم، الذي لا محالة يساهم في تحقيق النتائج التي تسعى إلى الوصل إليها المؤسسة. .(53، ص2008وحسان ثابت، وجعل مصالحهم في الدرجة زبائنهابإلى اهتمام المؤسسة العملاء نحو التوجه ويشيرالتوجه نحو العملاء: 4.2.7 (. 2012)عبد الإله سيف الدين وتركي أمين، الأولى. (95-79أهمية تطبيق أبعاد التسويق الداخلي على جودة الخدمة )ص ص 2024جويلية ،01العدد ، 14المجلد » مجلة رؤى اقتصادية«، جامعة الشهيد حمه لخضر، الوادي، الجزائر، 85 نحو هالتوج فإن Drucker، وحسب المؤسسة تفكير صلب في يكون أن يجب العميل بأن Peter Druckerيرى لا يعتبر وظيفة بالمؤسسة مثل وظيفة التمويل مثلا، ولكنه عقيدة للاسترشاد بها في إدارة وتوجهات العملاء (.2013)الشريف وسمراء، .المؤسسة ي تلك العملية التي تسمح بتبادل المعلومات والأفكار داخل الداخل بالاتصال الاتصال الداخلي: يقصد 5.2.7 المؤسسة وخارجها، بين موظفيها ومختلف أعضائها، مما لا شك فيه أن يساعد هذا التواصل في الارتباط، ومن (.202)سهام، صخلال هذا يستطيع مسؤولي المؤسسة تحريك القوة العاملة نحو تحقيق هدف المؤسسة. يعبر عن صنع جو مناسب لدى العاملين بالمؤسسة يعبر عن الود والاحترام الداخلي الاتصال بأن Argentini ويرى ،خرلآ مدير إدارة المؤسسة إي من مباشرة من تصالاتالا تنطلق أن لدى العاملين داخل المؤسسة، ومن الأحسن (.148، ص2017. )إيمان، وهكذا مشرف إلى عامل ومن جودة الخدمة 3.7 من عالي بمستوى تقديم خدماتها إلى تسعى المؤسسات اليوم الأعمال، بيئة تشهده الذي الشديد التنافس ظل في والسعادة الرضا يحقق الذي وتوقعاتهم، بالشكل عملائها ورغبات باحتياجات الوفاء على قادرة لتكون الجودة، .التنافسي تدعيم مركزها وبالتالي زبائنها، ولاء كسب شأنه من ما وهو .لديهم، مفهوم جودة الخدمة 1.3.7 الخدمة: لجودة الباحثون بعض أوردها التي التعريفات بعض يلي فيما ذلك التطابق بين أداء الخدمة الفعلي وبين ما توقعه '' على أنهاجودة الخدمة Kotler & Keiler)يعرف كل من ) (.04، ص2021. )بومرحب وأحمد، ''وانتظره الزبون من هذه الخدمة ما أشار إليه الباحثان كل من وهذا منها، المستفيد منظر ومن مقدمها منظر من الخدمة جودة تعرف كذلك (Ritzman and Krajewski )''وجهة نظر المؤسسة المنتجة لها هي مدى مطابقتها لما تم تخطيطه مسبقا من فالجودة لهذه الخدمة، أما من وجهة نظر الزبون فتتمثل في مدى ملائمة منافع الخدمة مع توقعاته قبل انتاجها (.2010)إبراهيم وأحمد، ''واستهلاكها. الخدمة جودة تحقيق خطوات 2.3.7 (.2007للخدمة: )كاظم، المناسبة الجودة تحقيق بغية إتباعها الواجب للخطوات عرض يلي فيما )الزبائن على التعرف( المؤسسة لزبائن البيانات قاعدة تصميم 1.2.3.7 .المؤسسة مع معاملاته بتاريخ وانتهاء الشخصية المعلومات من بدءا للزبون شامل نظام تصميم الخطوة هذه تتضمن وفهمها الزبائن توقعات على التعرف 2.2.3.7 أو المؤسسة مع التعامل في السابقة الخبرة التسويقية، الاتصالات منها: متعددة مصادر من التوقعات هذه تتكون .الخدمة نفس تقدم أخرى منظمات مع أو منتجاتها، (95-79)ص ص أهمية تطبيق أبعاد التسويق الداخلي على جودة الخدمة 2024جويلية ،01العدد ، 14المجلد » مجلة رؤى اقتصادية«، جامعة الشهيد حمه لخضر، الوادي، الجزائر، 86 خدمة جودة معايير تحديد 3.3.3.7 من الفاعلية، لها تتحقق حتى المعايير هذه وضع التي وجب أخذها بعين الاعتبار عند الاعتبارات من حزمة توجد مرونة الخدمة، ،عند تقديمها الموضوعية ،وضوح الخدمة الزبائن، توقعاتتتطلع ل الخدمة المقدمة تكون أن أهمها تحديدها وإنجازها. في تقبلها من طرف القوة العاملة وذلك من خلال مشاركة العاملين الجودة معايير وفق الخدمة بإنتاج الالتزام 4.3.3.7 :عن طريق ذلك ؛ا للزبون مع عدم إغفال الوعود المقدمة سابقاتقديم عند انتاج الخدمة و المصداقية - الخدمة. تقديمبمظهر الموظف عند هتمامالا - المؤسسة مع التعامل في الزبائن استمرارية من التأكد 5.3.3.7 :خلال من ذلك ويتم الشكاوي؛ استيعاب الخدمة مقدم على يجب إذ وملاحظاته، الزبون بشكاوي الاهتمام - الزبون؛ ثقة كسب على قادر يكون أن الخدمة مقدم على يجب - .الزبون توقعات تفوق متميزة خدمة تقديم محاولة - أبعاد جودة الخدمة 4.7 لقياس جودة )الخدمة والجودة( لكلمة اختصار SERVQUALنموذج وزيثامل( وبارازيرمان من )بيري* قدم كل تلقيها المؤسسة عند خدمة لجودة العملاء إدراك لكيفية مقياس هو النموذج فهذا الخصوص، وجه على الخدمات (michael and al, 2015, p63)، هي أبعاد عشرة من يتكون كنموذج 198 سنة النموذج هذا تقديم تم حيث: تم ثم والملموسية، الآمان، التمكن، المصداقية، الفهم، الاتصال، الكفاءة، المجاملة، الاستجابة، الاعتمادية، ذلك وبعد (،adil, and al, 2013, p67، )أنفسهم الباحثين من قبل التالية الثمانية السنوات في النموذج تطوير هذا (.358، ص 2021)ياسين، :هي أساسية أبعاد خمسة في أبعاد العشرة باختصار قاما والمعدات المتعلقة بإنتاج الخدمة سواء كانت مادية والوسائل المادية التسهيلاتوتعبر عن جميع ة:الملموسي 1.4.7 (.300، ص2016لعاملين بالمؤسسة.)أحمد، كالبنايات أوة بشرية كا الوقت حيث من دقيق وبشكل وعده حسب الخدمة وتقديم إنجاز على المزود قدرة : وتعنيالاعتمادية 2.4.7 ، 2021)أحمد ولخضر، ودقيقة صحيحة معلومات وخدمات وتقديم المحدد وقتها في الخدمة تقديم أي والإنجاز .(05ص ويشمل بعد الملموسية أربعة عناصر أساسية تتمثل في اعلام المؤسسة لزبائنها بموعد تأدية :الاستجابة 3.4.7 الخدمة، مع حرص عملائها الداخليين على تقديم هذه الخدمات بصفة فورية لطالبيها، مع معاونة القوة العاملة ، 2021. )أحمد ولخضر، لمستهلكي الخدمة، مع تفرغ القوة العاملة واستجابتهم الفورية والآنية لطلبات الزبائن. .(05ص بأن الثقة يغرس الذي الأمر مهامهم، لأداء ممارستهم في الموظفين مهارة خلال من : ويظهر)الثقة( الأمان 4.4.7 (.23، ص2021للزبائن. )سعيدة، والمادي النفسي الاطمئنان يولد مما أو الشك، الخطر الخطأ، من تخلو الخدمة (95-79أهمية تطبيق أبعاد التسويق الداخلي على جودة الخدمة )ص ص 2024جويلية ،01العدد ، 14المجلد » مجلة رؤى اقتصادية«، جامعة الشهيد حمه لخضر، الوادي، الجزائر، 87 (.130، ص2021. )حمزة، المستفيد مع التعامل عند والمودة والاحترام دبالأ إلى البعد هذا يشير طف:التعا 5.4.7 II. :الطريقة والأدوات ( في SPSSأجريت هذه الدراسة باستخدام المنهج الوصفي والمنهج التحليلي، واعتمد الباحث على برنامج ) تحليل بيانات الاستبيان الذي وزع على عينة الدراسة. مجتمع وعينة الدراسة: -1 في موظفي مؤسسة اتصالات الجزائر بولايتي توقرت والمغير وحسب في بحثنا هذا يتمثل مجتمع الدراسة 101مصلحة شؤون الموظفين، فإن عدد الموظفين بمؤسسة اتصالات الجزائر على مستوى الولايتين معا يقدر بـ: في تحديد حجم العينة وعليه فإن حجم Steven K. Thompsonمعادلة ستيفن ثامبسون موظف، حيث اعتمد على استبانة قابلة 60موظف، وقد استرجع 80هو 0.95العينة العشوائية المناسب لإجراء الدراسة عند مستوى الدلالة بالمئة. 75للتحليل الإحصائي؛ أي بنسبة أداة القياس: -2 من أجل معرفة أهمية تطبيق أبعاد التسويق الداخلي على جودة الخدمة في المجتمع المدروس، تم تصميم استبانة شملت خمسة محاور، كل محور يتضمن بعد من أبعاد التسويق الداخلي وأهميته في جودة الخدمة، كل محور يشمل على خمسة عبارات، بالإضافة إلى محور خاص بالمعلومات العامة لمفردات العينة، وقد صيغت عبارات الاستبانة بالاعتماد على الدراسات السابقة مع بعض التعديلات لتتوافق مع هذه الدراسة، وتم وضع خمسة أوزان (، غير موافق 3(، محايد )4(، موافق )5حسب مقياس ليكرت الخماسي أمام كل عبارة، وهي موافق بشدة ) (، وإعطاء درجة لكل محور حسب المتوسطات المرجحة، ومن أجل التأكد من مدى 1(، غير موافق بشدة )2) ثبات أداة القياس تم عرض الاستبانة على مجموعة من الأساتذة المختصين، وقد تجاوز معامل الثبات )ألفا وهذا ما يفسر مصداقية إجابات أفراد العينة على الاستبيان. )جدول رقم %75كرومباخ( لجميع محاور الدراسة يبين نتائج ثبات الاستبيان(. 01 تحليل الخصائص الديمغرافية للعينة -3 ، بينما بلغ عدد المجيبين من %31.7فرد بنسبة تقدر بـ 19بلغ عدد المجيبين على الاستبيان من فئة الإناث ، أما بالنسبة %68.3فرد، وبالتالي أن أكبر نسبة من أفراد العينة من فئة الذكور بنسبة تقدر بـ 41فئة الذكور %20سنوات، بينما 10من أفراد العينة لديهم خبرة مهنية أكثر من %65لسنوات الأقدمية فنلاحظ أن نسبة سنوات وبنسبة 06-04منهم لديهم خبرة مهنية من %8.3سنوات، في المقابل 10-07منهم ذو خبرة مهنية من يبين تحليل الخصائص الديمغرافية(. 02سنوات. )جدول رقم 03من أفراد العينة لديهم خبرة مهنية أقل من 6.7% طبيعة توزيع البيانات:-04 SIG، نلاحظ أن القيمة الحرجة KOLMOGOROVسيتم اعتماد اختبار 50بما أن حجم العينة أكبر من يبين القيمة الحرجة لمحاور الاستبيان(، هذا يعني أن البيانات لا 03)جدول رقم 0.05في المحاور الخمسة أقل من تعتمد على التوزيع الطبيعي وبالتالي سيتم الاعتماد على الاختبارات اللامعلمية. (95-79)ص ص أهمية تطبيق أبعاد التسويق الداخلي على جودة الخدمة 2024جويلية ،01العدد ، 14المجلد » مجلة رؤى اقتصادية«، جامعة الشهيد حمه لخضر، الوادي، الجزائر، 88 بالنسبة لمحور 0.021قدرت بـ SIGتوجد فروقات حسب الأقدمية بالنسبة للتمكين حيث أن قيمة يبين قيمة الفروقات(. 04التمكين. )جدول رقم III. النتائج ومناقشتها عرض ومناقشة نتائج أهمية التحفيز على جود الخدمة في مؤسسة اتصالات الجزائر بناحية الجنوب الشرقي: -01 بانحراف معياري 3.36( نلاحظ أن المتوسط الحسابي لمحور التحفيز بلغ 05يلاحظ من خلال الجدول رقم ) ، وهذا يشير إلى أن أفراد العينة يرون بأن للتحفيز أهمية في جودة الخدمة، حيث يرى معظم أفراد العينة بأن 0.67 المكافآت المادية التي يحصلون عليها من المؤسسة تجعلهم حريصين على أداء مهامهم بدقة، كما أن المعاملة الحسنة من طرف مسؤولي الإدارة تساهم ايجابا في اهتمام الموظفين بانشغالات الزبائن، كما أن نظام المكافآت المادية يساهم في أداء عمل الموظفين بدون أخطاء، بينما كانت آراء المستجوبين متشتتة حول مساهمة المرتب الذي يتقاضاه الموظفين في الاهتمام بمظهرهم الخارجي، ونفس الحال بالنسبة لمساهمة المكافآت المادية للموظفين في احترامهم للزبون، وبشكل عام يرى الباحث أن للتحفيز أهمية في جودة الخدمة وبالتالي نقبل الفرضية الأولى. عرض ومناقشة نتائج أهمية التمكين على جود الخدمة في مؤسسة اتصالات الجزائر بناحية الجنوب -02 الشرقي: ، 0.73بانحراف معياري 3.47( أن المتوسط الحسابي لمحور التمكين بلغ 06يلاحظ من خلال الجدول رقم ) وهذا يشير إلى أن أفراد العينة لا يرون للتمكين أهمية كبيرة في جودة الخدمة، حيث يرى معظم أفراد العينة بأن اهتمام الادارة برأيهم في حل المشاكل يجعلهم يهتمون بمظهرهم الخارجي أثناء تقديمهم للخدمة، كما أن منحهم صلاحية اتخاذ القرار يساهم في حرصهم الدائم على ممارسة مهامهم بجدية، بينما كانت آراء المستجوبين متشتتة حول مساهمة العمل بدون عراقيل مهنية في الاهتمام بانشغالات الزبون، بالإضافة إلى منحهم صلاحية اتخاذ القرار يجعلهم يقدمون خدمات للزبون بدون أخطاء، ونفس الحال بالنسبة للمشاركة في اتخاذ القرار تزيد من احترامهم للزبون أثناء تقديم الخدمة، وبشكل عام يرى الباحث أن للتمكين أهمية قليلة في جودة الخدمة مقارنة بالتحفيز وبالتالي نقبل الفرضية الثانية. عرض ومناقشة نتائج أهمية التدريب على جود الخدمة في مؤسسة اتصالات الجزائر بناحية الجنوب -03 الشرقي: ، وهذا 0.73بانحراف معياري 3.33( أن المتوسط الحسابي لمحور التدريب بلغ 07يلاحظ من خلال الجدول رقم ) يشير إلى أن أفراد العينة لا يرون للتدريب أهمية كبيرة في جودة الخدمة، حيث يرى معظم أفراد العينة بأن البرامج التكوينية تساهم في تقديم خدمات صحيحة خالية من الأخطاء، بينما كانت آراء المستجوبين متشتتة حول مساهمة البرامج التكوينية في التحكم في التجهيزات التي يستعملها الموظفين في المؤسسة، نفس الحال بالنسبة لمساهمة البرامج التكوينية في تقديم خدمات دقيقة للزبون، نفس الحال بالنسبة لمساعدة البرامج التكوينية في لبية انشغالات الزبون، ونفس الأمر بالنسبة لمساهمة الدورات التكوينية في زيادة احترام الموظفين الاهتمام بت للزبون، وبشكل عام يرى الباحث أنه لا توجد أهمية كبيرة للتدريب في جودة الخدمة وبالتالي نرفض الفرضية الثالثة. (95-79أهمية تطبيق أبعاد التسويق الداخلي على جودة الخدمة )ص ص 2024جويلية ،01العدد ، 14المجلد » مجلة رؤى اقتصادية«، جامعة الشهيد حمه لخضر، الوادي، الجزائر، 89 عرض ومناقشة نتائج أهمية التوجه نحو العملاء على جود الخدمة في مؤسسة اتصالات الجزائر بناحية -04 الجنوب الشرقي: ، وهذا 0.74بانحراف معياري 3.43( أن المتوسط الحسابي لمحور التدريب بلغ 08يلاحظ من خلال الجدول رقم ) يشير إلى أن أفراد العينة لا يرون للتوجه نحو العملاء أهمية في جودة الخدمة، حيث يرى معظم أفراد العينة بأن اهتمام الموظفين بالزبون يجعلهم حريصين على أداء عملهم بدقة، بينما كانت آراء المستجوبين متشتتة حول اهتمامهم بالزبون الذي يجعلهم يهتمون بمنظرهم الخارجي، نفس الحال بالنسبة لاهتمامهم برغبات الزبون من طرف المؤسسة وانعكاسه ايجابا على الاهتمام بانشغالاتهم، نفس الشيء بالنسبة لاهتمامهم برغبات الزبون التي تجعلهم يقدمون خدمات بدون أخطاء، الأمر نفسه بالنسبة لاهتمامهم بالزبون التي تزيد من احترامهم له أثناء تقديم الخدمة، وبشكل عام يرى الباحث أنه لا توجد أهمية للتوجه نحو العملاء في جودة الخدمة وبالتالي نرفض الفرضية الرابعة. عرض ومناقشة نتائج أهمية الاتصال الداخلي على جود الخدمة في مؤسسة اتصالات الجزائر بناحية -05 الجنوب الشرقي: ، وهذا 0.92بانحراف معياري 3.24( أن المتوسط الحسابي لمحور التدريب بلغ 09يلاحظ من خلال الجدول رقم ) يشير إلى أن أفراد العينة لا يرون للاتصال الداخلي أهمية في جودة الخدمة، حيث كانت آراء المستجوبين متشتتة حول مساهمة التواصل مع الزملاء في العمل في اهتمامهم بالهندام، كذا نقل وتبادل المعلومات داخل العمل ومساهمتها في حريصهم على أداء مهامهم بجدية ودقة، بالإضافة إلى اللقاءات والاجتماعات داخل المؤسسة ومساهمتها في زيادة الاهتمام بانشغالات الزبون، ضف إلى ذلك التواصل مع فريق العمل ومساهمتها في تقديمهم لخدمات بدون أخطاء، نفس الحال بالنسبة للاتصالات الداخلية بالمؤسسة ومساهمتها في خلق مودة عند التعامل مع الزبون، وبشكل عام يرى الباحث أنه لا توجد أهمية للاتصال الداخلي في جودة الخدمة وبالتالي نقبل الفرضية الخامسة. IV. :الخلاصة تبين أن التسويق الداخلي ذو أهمية كبيرة لمختلف المؤسسات على اختلاف أنواعها، إذ أنه يساهم في تحسين الأداء وجودة المنتجات المقدمة، بما في ذلك جودة الخدمات، التي تعتبر أساس ظهور التسويق الداخلي؛ الذي يهدف إلى معرفة حاجات الموظفين وتلبيتها بغية زيادة ولائهم، وبالتالي ضمان جودة أدائهم والحفاظ عليهم، كما تبين أن أبعاد التسويق الداخلي تختلف من مؤسسة لأخرى، ومن باحث لآخر، وقد تم اعتماد خمسة أبعاد في هذه الدراسة، تملت في: )التحفيز، التمكين، التدريب، التوجه نحو العملاء، الاتصال الداخلي(، وتوصلت الدراسة إلى جملة من النتائج أهمها: التحفيز في مؤسسة اتصالات الجزائر بكل من ولايتي توقرت والمغير له أهمية في جودة الخدمة؛ - ليس للتمكين أهمية كافية في مؤسسة اتصالات الجزائر بولايتي توقرت والمغير. - التدريب والتوجه نحو العملاء لا أهمية لهما في مؤسسة اتصالات الجزائر بولايتي المغير وتوقرت. - لا توجد أهمية للاتصال الداخلي في جودة الخدمة بمؤسسة اتصالات الجزائر بولايتي المغير وتوقرت. - (95-79)ص ص أهمية تطبيق أبعاد التسويق الداخلي على جودة الخدمة 2024جويلية ،01العدد ، 14المجلد » مجلة رؤى اقتصادية«، جامعة الشهيد حمه لخضر، الوادي، الجزائر، 90 وعلى أساس هذه النتائج قدمت الدراسة مجموعة توصيات تمثلت في: الاهتمام أكثر بالتسويق الداخلي في مؤسسسة اتصالات الجزائر بولايتي المغير وتوقرت. - الاهتمام بالمكافآت المادية بالموظفين بالمؤسسة التي تنعكس إيجابا على تقديمهم لخدمات ذات جودة. - العمل عل مشاركة أثر للموظفين في اتخاذ قرارات المؤسسة لتحقيق جودة خدمات أفضل. - العمل على اعتماد أساليب تدريبية وتكوينية مستحدثة للحصول على جودة خدمات نوعية. - البحث عن تقنيات إضافية أفضل للاهتمام بالزبائن بالمؤسسة بغية تحقيق جودة في الخدمة. - الاهتمام أكثر برغبات الزبائن التي تنعكس إيجابا على تقديم خدمات ذات جودة. الإحالات والمراجع: الإستشفائية المؤسسة حالة دراسة الزبون رضا تحقيق في الصحية الخدمات جودة أبعاد (، دور2021اسماعيل مراد وهاجر بوزيان الرحماني، ) ، جامعة عين تموشنت الجزائر، الصفحات 24، العدد 17إفريقيا، المجلد شمال شمال اقتصاديات تموشنت، مجلة عين-زرجب بن الدكتور 449-464 . من لمجموعة ميدانية دراسة (والاختيار الضرورة بين الجزائرية الاقتصادية للمؤسسة السوقي (، التوجه2013) دومي، وسمراء بقة الشريف .12العدد الباحث، مجلة ،)سطيف بولاية المؤسسات (، علاقة جودة الخدمة البنكية وجودة العلاقة )عميل بنك( على رضاء العملاء دراسة لعينة من عملاء بنك الفلاحة 2016أحمد بن مويزة، ) امعة ج، 16والتنمية الريفية بولاية الأغواط، مجلة العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير، العدد .300الجزائر، ص -01سطيف .19ص الثقافية، للاستثمارات الفاروق مصر، دار الداخلي، التسويق ،( 2013 )رفيق، محمد أحمد بيرقيز، (، أبعاد جودة الخدمة وأثرها على الصورة الذهنية للمؤسسات الخدمية وفق نموذج الأداء الفعلي 2021أحمد محمودي ولخضر بومرحب، ) ، العدد 07، مجلة الإقتصاد والمالية، المجلد -الجزائر-دراسة حالة خدمة الجيل الرابع لمتعامل الهاتف النقال موبيليس (SERVPERF)للخدمة .04، جامعة تيسمسيلت الجزائر، ص02 ، جامعة 45الفنادق، مجلة العلوم الإنسانية، العدد في الشاملة الجودة إدارة تطبيق واقع (، تقييم2010ابراهيم بضاضو وأحمد العمايرة، ) .2010بسكرة، ، جامعة بسكرة الجزائر، 22(، أثر أبعاد التسويق الداخلي على إدارة المعرفة، مجلة أبحاث إقتصادية وإدارية، العدد 2017إيمان قحموش، ) .148ص (، دور تمكين العاملين في تحسين جودة الخدمات لتحقيق رضا الزبون )حالة تجارب رائدة لمؤسسات عالمية في تمكين 2021حمزة كواديك، ) .130الجزائر، ص -، جامعة تيسمسيلت 01، العدد 04العاملي في القطاع الخدمي(، مجلة الاقتصاد الحديث والتنمية المستدامة، المجلد والطباعة، عمان. والتوزيع الميسر للنشر دار الثانية، الطبعة العملاء، وخدمة الجودة إدارة ،(2007)كاظم خضير حمود (، أثر التسويق الداخلي في تحقيق كفاءة الأستاذ الجامعي دراسة جامعة قالمة وجامعة سوق أهراس، مجلة أبحاث 2021خديجة عزوزي، ) .295، جامعة بسكرة الجزائر، ص 01، العدد 15إقتصادية وإدارية، المجلد (، أثر تطبيق التسويق الداخلي على جودة الخدمة العمومية المحلية دراسة على عينة من موظفي بلدية سيدي عيسى ولاية 2021سعيد حجال، ) .471، جامعة الوادي الجزائر، ص 01، العدد 11المسيلة الجزائر، مجلة رؤى إقتصادية، المجلد ، -بسكرة-الاستشفائية المؤسسات من لعينة الولاء دراسة لتحقيق الخدمة بجودة والتفاعلي الداخلي التسويق (، علاقة2018سعدية محبوب، ) .39في العلوم التجارية، كلية العلوم الإقتصادية والتجارية وعلوم التسيير، جامعة المسيلة، الجزائر، ص أطروحة دكتوراه (95-79أهمية تطبيق أبعاد التسويق الداخلي على جودة الخدمة )ص ص 2024جويلية ،01العدد ، 14المجلد » مجلة رؤى اقتصادية«، جامعة الشهيد حمه لخضر، الوادي، الجزائر، 91 (، أثر تبني المزيج التسويقي على جودة الخدمة دراسة حالة مؤسسة اتصالات الجزائر للهاتف النقال موبيليس، مجلة 2021سعيدة أورباح، ) .23، جامعة الجلفة، ص01، العدد 05المنتدى للدراسات والأبحاث الاقتصادية، المجلد كلية ، 29 العدد الرافدين، تنمية العاملين، أداء في الداخلي التسويق إجراءات ، أثر (2008)جاسم، ثابت وحسان درمان صادق سليمان .53ص والاقتصاد، جامعة الموصل، العراق، الإدارة في إقتصادية وأبحاث دراسات للعربات الصناعية باتنة، مجلة تيرصام مؤسسة حالة المنظمة دارسة أداء على الداخلي التسويق سهام شوشان، أثر .202، الجزائر، ص 01، جامعة باتنة 01، العدد 06المتجددة، المجلد الطاقات ، مجلة حوليات جامعة 252صالح عياد، أثر تطبيق التسويق الداخلي على الولاء التنظيمي لدى موظفي بنك الفلاحة والتنمية الريفية وكالة أدرار .55، جامعة بشار الجزائر، ص 02، العدد 07بشار في العلوم الإقتصادية، المجلد الجزائر، المدية بولاية سليمان بني فرع الحضاري العقاري والتنظيم للتسيير الولائية بالوكالة الداخلي التسويق أبعاد تطبيق عائشة بوسطة، واقع .126-109، جامعة الجزائر، الصفحات 01، العدد 10مجلة المؤسسة، المجلد في الخاص القطاع مستشفيات- الكلي الأداء على السوق نحو التوجه أثر (2012)أمين، تركي وشابر ساعات غازي الدين سيف الإله عبد . 10العدد الباحث، مجلة العربية السعودية، المملكة بولاية الجزائر بريد زبائن من عينة دراسةSERVPERF نموذج باستخدام الجزائر بريد خدمة جودة (، تقييم2021عطا الله ياسين، ) .358، جامعة الأغواط الجزائر، ص 01، العدد 05الأغواط، مجلة الأصيل للأبحاث الاقتصادية والإدارية، المجلد .11الإدارية ص للتنمية العربية مصر، المنظمة المستمر، والتطوير للتحسين مدخل: العاملين ، تمكين ( 2003 )حسن افندي، عطية ص الأردن، للنشر، الحامد دار الأولى، الطبعة ،الربحية غير المنظمات في التسويق إدارة ،)2009) البرواري المجيد عبد ، سويدان نظام موسى 75 . Referrals and references: Abdel-Ilah Saif El-Din Ghazi Saat and Shaber Turki Amin, (2012) The impact of market orientation on overall performance - private sector hospitals in the Kingdom of Saudi Arabia, Al-Baheth Journal, Issue 10 . Ahmed Bin Muwaiza, (2016), The relationship between the quality of banking service and the quality of the relationship (bank customer) on customer satisfaction A study of a sample of customers of the Bank of Agriculture and Rural Development in the state of Laghouat, Journal of Economic Sciences and Management Sciences, Faculty of Economics, Commerce and Management Sciences, Issue 16, University of Setif 01- Algeria, p. 300 . Ahmed Birqiz, Mohamed Rafiq, (2013), Internal Marketing, Egypt, Dar Al-Farouk for Cultural Investments, p. 19. Ahmed Mahmoudi and Lakhdar Boumerheb, (2021), Dimensions of service quality and its impact on the mental image of service institutions according to the actual service performance model (SERVPERF) A case study of the fourth generation service for the mobile phone operator Mobilis-Algeria-, Journal of Economics and Finance, Volume 07, Issue 02, University of Tissemsilt, Algeria, p. 04 . Aisha Bousta, The reality of applying the dimensions of internal marketing in the State Agency for Urban Real Estate Management and Organization, Beni Slimane Branch, Medea State, Algeria, Journal of the Institution, Volume 10, Issue 01, University of Algeria, pp. 109-126. Atallah Yassin, (2021), Evaluation of the quality of Algeria Post service using the SERVPERF model, a study of a sample of Algeria Post customers in Laghouat State, Al-Asil Journal of Economic and Administrative Research, Volume 05, Issue 01, University of Laghouat, Algeria, p. 358. Atiya Hassan Effendi, (2003), Empowering employees: An introduction to continuous improvement and development, Egypt, Arab Organization for Administrative Development, p. 11 . Bello,M.B (2017), employees’ empowerment, service quality and customers’ satisfaction in hotel industry,The Strategic Journal of Business & Change Management, Vol4, Iss4, p 1006. Hammoud Khadir Kazim (2007), Quality Management and Customer Service, Second Edition, Dar Al-Maysar for Publishing, Distribution and Printing, Amman. (95-79)ص ص أهمية تطبيق أبعاد التسويق الداخلي على جودة الخدمة 2024جويلية ،01العدد ، 14المجلد » مجلة رؤى اقتصادية«، جامعة الشهيد حمه لخضر، الوادي، الجزائر، 92 Hamza Kawadik, (2021), The Role of Empowering Employees in Improving the Quality of Services to Achieve Customer Satisfaction (A Case of Pioneering Experiences of Global Institutions in Empowering Workers in the Service Sector), Journal of Modern Economics and Sustainable Development, Volume 04, Issue 01, University of Tissemsilt - Algeria, p. 130 . Handrinos Michael C. and al (2015), Using the SERVQUAL model to evaluate the quality of services for a farm school store, Journal of Marketing and Consumer Behaviour in Emerging Markets, Vol: 1, №: 1, p: 63. Ibrahim Badadou and Ahmed Al-Amaira, (2010), Evaluating the Reality of Applying Total Quality Management in Hotels, Journal of Humanities, Issue 45, University of Biskra, 2010. Iman Qahmoush, (2017), The Impact of Internal Marketing Dimensions on Knowledge Management, Journal of Economic and Administrative Research, Issue 22, University of Biskra, Algeria, p. 148 . Ismail Murad and Hajar Bouzian Al-Rahmani, (2021), The role of health service quality dimensions in achieving customer satisfaction, a case study of the Dr. Ben Zerjeb Hospital Institution - Ain Temouchent, Journal of North African Economics, Volume 17, Issue 24, University of Ain Temouchent, Algeria, pages 449-464. Sharif Baqa and Samra Doumi, (2013), Market orientation of the Algerian economic institution between necessity and choice) A field study of a group of institutions in the state of Setif (, Al-Baheth Magazine, Issue 12 . Khadija Azzouzi, (2021), The impact of internal marketing on achieving the efficiency of the university professor, a study of the University of Guelma and the University of Souk Ahras, Journal of Economic and Administrative Research, Volume 15, Issue 01, University of Biskra, Algeria, p. 295 . Mohd. Adil and al (2013), SERVQUAL and SERVPERF: A Review of Measures in Services Marketing Research, Global Journal of Management and Business Research Marketing, Vol: 13, No: 06, p:67. Musa Suwaidan Nizam, Abdul Majeed Al-Barwari (2009), Marketing Management in Non-Profit Organizations, First Edition, Dar Al-Hamed Publishing, Jordan, p. 75. Sadia Mahboub, (2018), The relationship between internal and interactive marketing and service quality to achieve loyalty, a study of a sample of hospital institutions - Biskra -, PhD thesis in commercial sciences, Faculty of Economics, Commercial Sciences and Management Sciences, University of M'Sila, Algeria, p. 39. Saeed Hajjal, (2021), The impact of applying internal marketing on the quality of local public service, a study on a sample of employees of the Sidi Aissa Municipality, M'Sila Province, Algeria, Economic Visions Journal, Volume 11, Issue 01, University of El Oued, Algeria, p. 471 . Saida Ourbah, (2021), The impact of adopting the marketing mix on service quality, a case study of the Algerian Telecommunications Corporation for Mobile Phones Mobilis, Al-Muntada Journal for Economic Studies and Research, Volume 05, Issue 01, University of Djelfa, p. 23. Saleh Ayyad, The impact of applying internal marketing on organizational loyalty among employees of the Bank of Agriculture and Rural Development, Adrar Agency 252, Journal of Annals of the University of Bechar in Economic Sciences, Volume 07, Issue 02, University of Bechar, Algeria, p. 55 . Siham Shushan, The impact of internal marketing on the performance of the organization, a case study of the Tersam Industrial Vehicles Company in Batna, Journal of Economic Studies and Research in Renewable Energy, Volume 06, Issue 01, University of Batna 01, Algeria, p. 202 . Sulaiman Sadiq Darman and Hassan Thabet Jassim, (2008), The impact of internal marketing procedures on employee performance, Al-Rafidain Development, Issue 29, College of Administration and Economics, University of Mosul, Iraq, p. 53 . (95-79أهمية تطبيق أبعاد التسويق الداخلي على جودة الخدمة )ص ص 2024جويلية ،01العدد ، 14المجلد » مجلة رؤى اقتصادية«، جامعة الشهيد حمه لخضر، الوادي، الجزائر، 93 ملاحق : - (: نموذج ومتغيرات الدراسة 01الشكل ) (: نتائج ثبات الاستبيان 01جدول رقم ) معامل ألفاكرومباخ المحاور 0.74 المحور الأول )التخفيز( 0.84 المحور الثاني )التمكين( 0.84 المحور الثالث )التدريب( 0.84 المحور الرابع )التوجه نحو العملاء( 0.90 المحور الخامس )الاتصال الداخلي( SPSSمخرجات برنامج المصدر: (: تحليل الخصائص الديمغرافية02جدول رقم ) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent الجنس 31,7 31,7 31,7 19 أنثى 100,0 68,3 68,3 41 ذكر Total 60 100,0 100,0 SPSSمخرجات برنامج المصدر: (: يبين القيمة الحرجة في محاور الاستبيان 03جدول رقم ) Tests of Normality aSmirnov-Kolmogorov Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. B1 ,205 60 ,000 ,948 60 ,013 B2 ,235 60 ,000 ,924 60 ,001 B3 ,123 60 ,024 ,977 60 ,316 B4 ,127 60 ,017 ,971 60 ,171 B5 ,152 60 ,001 ,965 60 ,087 SPSSمخرجات برنامج المصدر: جودة الخدمة أبعاد التسويق الداخلي التحفيز التمكي التدريب التوجه نحو العملاء الاتصال الداخلي (95-79)ص ص أهمية تطبيق أبعاد التسويق الداخلي على جودة الخدمة 2024جويلية ،01العدد ، 14المجلد » مجلة رؤى اقتصادية«، جامعة الشهيد حمه لخضر، الوادي، الجزائر، 94 (: يبين قيمة الفروقات لمحاور الاستبيان. 04جدول رقم ) a,bTest Statistics B1 B2 B3 B4 B5 B Kruskal-Wallis H 2,273 9,687 3,488 2,603 3,553 2,188 df 3 3 3 3 3 3 Asymp. Sig. ,518 ,021 ,322 ,457 ,314 ,534 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: الأقدمية سنوات SPSSمخرجات برنامج المصدر: (: المتوسط الحسابي والانحراف المعياري لمحور التحفيز. 05جدول رقم ) Mean Std. Deviation درجة الأهمية 3 1,233 3,27 المرتب الذي تتقاضاه يساهم في الاهتمام بمظهرك الخارجي 1 848, 3,60 المكافآت المادية التي تحصل عليها تجعلك حريصا على أداء مهامك بدقة 2 809, 3,58 المعاملة الحسنة من طرف مسؤولي الإدارة تساهم إيجابا في الاهتمام بانشغالات الزبائن 4 871, 3,23 نظام المكافآت المادية يساهم في أداء عملك بدون أخطاء 5 965, 3,13 المكافآت المادية تجعلك تحترم الزبون B1 3,3633 ,67647 / Valid N (listwise) SPSSمخرجات برنامج المصدر: (: المتوسط الحسابي والانحراف المعياري لمحور التمكين. 06جدول رقم ) N Mean Std. Deviation اهتمام الإدارة برأيك في حل المشاكل يجعلك تهتم بمظهرك الخارجي أثناء تقديمك للخدمة 60 3,20 ,840 863, 3,37 60 منحك صلاحية اتخاذ القرار يساهم في حرصك الدائم على ممارسة مهامك بجدية 1,036 3,67 60 العمل بدون عراقيل مهنية يجعلك تساهم في الاهتمام بانشغالات الزبون 1,064 3,45 60 منحك صلاحية اتخاذ القرار يجعلك تقدم خدمات للزبون بدون أخطاء 892, 3,68 60 المشاركة في اتخاذ القرار تزيد من احترامك للزبون أثناء تقديم الخدمة B2 60 3,4733 ,73827 Valid N (listwise) 60 SPSSمخرجات برنامج المصدر: (: المتوسط الحسابي والانحراف المعياري لمحور التددريب. 07جدول رقم ) N Mean Std. Deviation 982, 3,45 60 البرامح التكوينية بالمؤسسة تجعلك تتحكم في التجهيزات التي تستعملها في المؤسسة 922, 3,28 60 تساهم البرامج التكوينية في تقديم خدمات دقيقة للزبون 962, 3,30 60 تساعد البرامج التكوينية في الاهتمام بتلبية انشغالات الزبون 873, 3,48 60 البرامج التكوينية تساهم في تقديم خدمات صحيحة خالية من الأخطاء 960, 3,17 60 الدورات التكوينية تساهم في زيادة احترامك للزبون B3 60 3,3367 ,73599 Valid N (listwise) 60 SPSSمخرجات برنامج المصدر: (95-79أهمية تطبيق أبعاد التسويق الداخلي على جودة الخدمة )ص ص 2024جويلية ،01العدد ، 14المجلد » مجلة رؤى اقتصادية«، جامعة الشهيد حمه لخضر، الوادي، الجزائر، 95 (: المتوسط الحسابي والانحراف المعياري لمحور التوجه نحو العملاء.08جدول رقم ) N Mean Std. Deviation 1,136 3,22 60 اهتمامك بالزبون يجعلك تهتم بمظهرك الخارجي 865, 3,38 60 اهتمامك بالزبون يجعلك حريصا على أداء عملك بدقة الاهتمام برغبات الزبون من طرف المؤسسة تنعكس ايجابا على الاهتمام بانشغالاتهم 60 3,45 ,910 890, 3,57 60 الاهتمام برغبات الزبون تجعلك تقدم خدمات بدون أخطاء 928, 3,55 60 الاهتمام بالزبون تزيد من احترامك له أثناء تقديم الخدمة B4 60 3,4333 ,74667 Valid N (listwise) 60 SPSSمخرجات برنامج المصدر: (: المتوسط الحسابي والانحراف المعياري لمحور الاتصال الداخلي. 09جدول رقم ) N Mean Std. Deviation 1,162 3,15 60 التواصل مع الزملاء في العمل يساهم في اهتمامك بالهندام 1,106 3,12 60 نقل وتبادل المعلومات داخل العمل يجعلك حريصا على أداء مهامك بجدية ودقة 1,005 3,15 60 اللقاءات والاجتماعات داخل المؤسسة تزيد من الاهتمام بانشغالات الزبون 1,025 3,37 60 التواصل مع فريق العمل يجعلك تقدم خدمات بدون أخطاء 1,139 3,42 60 الاتصالات الداخلية بالمؤسسة تجعلك أكثر مودة عند التعامل مع الزبون B5 60 3,2400 ,92043 Valid N (listwise) 60 SPSSمخرجات برنامج المصدر: : APAكيفية الاستشهاد بهذا المقال حسب أسلوب لولايتي أهمية تطبيق أبعاد التسويق الداخلي على جودة الخدمة في مؤسسة إتصالات الجزائر (. 2024. )بريك رابح ودفرور عبد النعيم . 95-79 ، الجزائر، ص.ص، جامعة الوادي(01)14، مجلة رؤى اقتصادية، المغير والوادي بموجب رخصة المشاع الإبداعي نسب يتم الاحتفاظ بحقوق التأليف والنشر لجميع الأوراق المنشورة في هذه المجلة من قبل المؤلفين المعنيين . NC 4.0)-(CC BYدولية رخصة عمومية 4.0غير تجاري -المصنف 4.0 license Commercial Non-Attribution Commons Creative is licensed under a Review Iktissadia Roa category Research Associations . We are listed underLibraries Resource Directory .International License https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/legalcode.ar https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/legalcode.ar https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/legalcode http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/ http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/ http://www.alibrarydirectory.com/Libraries/_Research_Libraries/Research__Associations/30910.html http://www.alibrarydirectory.com/